Как вернуть товары ненадлежащего качества в магазине и на маркетплейсе

Какие товары можно и нельзя вернуть

В среднем за год россияне теряют 78 млрд рублей из-за незнания как оспорить некачественные покупки или ошибочные переводы. Такие данные опубликованы аналитиками. Более половины опрошенных сталкивались с ситуациями, когда нужно вернуть деньги за товар или неверный перевод. Но лишь 16% знают о сервисах оспаривания операций через банк. В 2024 году появились возможности опротестовать такие операции и по системе быстрых платежей.

По закону «О защите прав потребителей» товары надлежащего качества (то есть без дефектов) можно вернуть или обменять на более подходящие в течение 14 дней. Правда, есть целый список товаров, вернуть которые нельзя. Среди них бельё, парфюмерия, косметика, предметы личной гигиены, товары для лечения заболеваний в домашних условиях, бытовая химия, животные и растения, книги, посуда и многое другое.

Но относится ли этот перечень к товарам ненадлежащего качества? Речь идёт о товарах с браком и дефектами, о которых покупатель не был осведомлён. Какие некачественные товары вернуть нельзя? Виктор Кренёв, юрист регионального отделения общероссийского общественного движения «Объединение потребителей России» по Ленобласти, отвечает твёрдо и однозначно:

– Товаров ненадлежащего качества, которые точно вернуть нельзя, не бывает.

Любой некачественный товар можно вернуть – главное, не затягивать и знать все этапы процедуры возврата.

Этапы возврата некачественного товара в магазине

Эксперт подробно обо всех этапах возврата:

– Если товар ненадлежащего качества, потребителю необходимо обратиться в магазин, в котором он приобрёл товар. У магазина есть право на так называемую проверку качества товара, в которой покупатель имеет право участвовать. Такая проверка проходит либо в специализированном сервисном центре, либо в самом магазине. Её порядок не регламентирован подробно законом.

А что делать, если результаты проверки говорят в пользу магазина, а покупатель с этим не согласен? У потребителя есть право потребовать провести экспертизу спорного товара в независимой экспертной организации, и эта экспертиза будет проходить за счёт продавца.

В случае, если продавец добровольно не исполняет эти законные требования потребителя, у последнего есть право обратиться в суд.

Как вернуть товар на маркетплейсе

Многие из нас давно покупают вещи только в интернет-магазинах. Как процедура возврата товара, купленного на маркетплейсе, отличается от аналогичной в обычном магазине? Юрист выделил несколько существенных отличий:

• срок возврата товаров надлежащего качества – всего 7 дней, а не 14, как в офлайн-магазине
• до получения товара на пункте выдачи или с помощью курьера покупатель всегда может отказаться от него. И не имеет значения, качественный товар или с дефектом. Это относится и к технически сложным товарам, например, телевизорам и бытовой технике.

Дефекты товара бывают:

• сложные – они приводят к невозможности использования товара
• обычные – не приводят к невозможности использования

В случае с технически сложными покупками можно вернуть товары только со сложными дефектами. Либо в том случае, если дефекты проявляются более двух раз.

Но неужели нельзя вернуть, к примеру, дорогой холодильник, который вы подбирали к не менее дорогой кухне, если вдруг на нём обнаружилась царапина? Всё-таки можно, при одном условии, отметил юрист:

– Если вы не были предупреждены в момент приобретения, что на этом холодильнике есть царапина, то вы вправе вернуть этот товар, потому что были введены в заблуждение относительно его характеристик, в том числе внешних.

Необходим ли чек для возврата товара ненадлежащего качества

Необходимость предъявить чек при возврате покупки кажется нам незыблемой. Между тем, это вовсе не так.

– В законе «О защите прав потребителей» чётко говорится: потребитель не обязан сохранять чек для того, чтобы попытаться вернуть товар, – рассказал Виктор Кренёв. – Если у потребителя отсутствует чек, он вправе ссылаться на свидетельские показания о том, что приобрёл этот товар именно в этом магазине.

Не теряйте свои деньги – помните, что у вас всегда есть право вернуть некачественный товар и потребовать возврата средств.