Как получить компенсацию, вернуть деньги или товар с маркетплейса в 2024 году
Новость о мощном пожаре, который произошел 13 января на складе Wildberries в Шушарах, прогремела на весь мир. Еще бы: ЧП стало крупнейшим складским пожаром в России, а огонь на пепелище сумели потушить только 30 часов спустя. После случившегося в Минпромторге анонсировали дополнительные проверки и разбирательства, так как сгоревший склад крупного маркетплейса не прошел все необходимые процедуры приемки, но все равно почему-то функционировал.
Огонь уничтожил не только здание площадью более 100 тыс. «квадратов», но и все товары, которые хранились там. По оценкам страховщиков ущерб может составить 12 млрд рублей, но точные цифры удастся посчитать еще не скоро. Из-за пожара на складе часть клиентов крупнейшего маркетплейса страны осталась без товаров.
Компания при этом прокомментировала случившееся, заверив, что вернут все деньги за сгоревшие вещи, которые не добрались до своих заказчиков. Компенсации получат и продавцы.
Что делать покупателям, которые все же не получат ни товары, ни возврат средств? Нужно ли обращаться в суд? На эти и другие важные вопросы в эфире программы «Полезное утро» телеканала 78 ответила адвокат Анна Нерсисян.
Маркетплейс: чем агрегатор отличается от интернет-магазина
В чем суть маркетплейсов. Это торговая площадка, которая продает товары и услуги разнообразных продавцов через интернет. Она является посредником между ними и покупателями, хотя от своего имени тоже может продавать на площадке товары. Самыми популярными в России агрегаторами являются Wildberries, Яндекс.Маркет, Ozon и некоторые другие.
«С точки зрения закона «О защите прав потребителей» маркетплейсы имеют два разных статуса — это агрегаторы, то есть они являются посредником между продавцом и покупателем. И являются также и продавцами. Именно от того, кем они выступают, зависит, как будет возмещаться покупателю какой-то вред», — объяснила адвокат.
Слово «marketplace» переводится с английского как «рыночная площадь», «место для рынка». Однако в скором будущем, мы, возможно, будем назвать такие онлайн площадки по-другому. В Госдуме призвали уйти от использования иностранных словосочетаний и называть маркетплейс либо виртуальной торговой площадкой, либо виртуальным торговым посредником.
Куда обращаться, если с товаром с маркетплейса что-то случилось
По словам эксперта, если товар был поврежден или уничтожен, например, из-за пожара на складе, то нужно понять статус маркетплейса. Если площадка является продавцом, решать вопросы нужно, обратившись непосредственно в маркетплейс. Если он выступал всего лишь в качестве агрегатора, то необходимо обращаться к продавцу.
«Вся информация прописывается на сайте маркетплейса», — добавила адвокат.
Можно выйти на продавца и через площадку, но это будет долгий процесс, предупредила специалист.
«Маркетплейс при этом никакие вопросы не решает. Он всего лишь может передать претензию», — пояснила адвокат.
Кто несет ответственность за товар с маркетплейса
Из-за пожара в Пушкинском районе Петербурга пострадал как сам маркетплейс, так и владельцы товара, а также, конечно, покупатели. В последнем случае речь идет о тех, кто уже заказал какую-то вещь у продавца, но она так и не дошла до места выдачи.
«В первую очередь страдают продавцы, потому что они несут полностью ответственность за товар, по которому еще не перешло право собственности покупателю. Покупатель при этом предъявляет требование, и так как товар к нему не перешел, то продавец должен возместить ему стоимость», — объяснила адвокат.
Покупатель может пойти и дальше, запросить компенсацию большего размера. Однако стоит помнить, что судебные процессы по подобным вопросам могут длиться год-полтора, а то и дольше, поэтому не каждый покупатель решается идти до самого конца. Обычно решение идти в суд принимается исходя из стоимости товара и понесенного ущерба.
«Моральный вред взыскивается в суде только в том случае, когда был товар с недостатком», — добавила эксперт.
Если суд становится на сторону покупателя, ему возмещаются моральный вред и расходы, которые понес человек.
Как получить компенсацию
Покупателю необходимо направить претензию в адрес продавца, а тот, в свою очередь, должен ее рассмотреть. На принятие решения отводится не более десяти дней.
«Если вдруг продавец отказывается от возмещения или рассмотрения претензии, то тогда уже направляется заявление в суд», — добавила адвокат.
Продавец также может предложить не финансовую компенсацию, а, например, другой товар на замену.
Бракованный товар
Бывают случаи, когда покупателю приходят вещи неработающие или поврежденные. Что делать в этом случае?
По словам адвоката, заказчик может потребовать другой товар той же марки, другой марки, соразмерно повреждению уменьшить стоимость или же потребовать обратно свои деньги.
Деньги за отправку бракованного товара на склад — законно ли это
В прошлом году Wildberries ввел платный возврат на некоторые товары. При этом покупатели жаловались, что деньги снимают за обратную доставку даже бракованных вещей. В итоге суд признал данную меру незаконной.
А после проверки Генпрокуратуры компания изменила почти 20 положений, регламентирующих взаимоотношения между маркетплейсом, продавцами и покупателями. Подробно об этом читайте в материале 78.ru.
Как вернуть бракованный товар, заказанный на маркетплейсе
Подробно объясним, какие правила на возврат сейчас действуют в трех крупных агрегаторах. Отметим, что согласно закону «О защите прав потребителей», покупатель может бесплатно отказаться от товара надлежащего качества в любое время до его передачи, а после — в течение 14 дней. Однако у каждого маркетплейса есть свои нюансы, если речь идет о вещи с дефектами.
Возврат бракованного товара Wildberries
По данным на начало 2024 года, при получении товара покупателей сразу просят проверить его, не отходя от сотрудника и стола выдачи, на отсутствие дефектов и соответствие комплектации. Если вы заметили брак или вам привезли не ту вещь, то от нее следует отказаться сразу, в момент получения. В этом случае возврат оформляет оператор.
Если же вы выявили дефект после покупки, то процесс возврата будет немного сложнее, так как потребуется самостоятельно оформлять процедуру через приложение или сайт.
1. Перейдите в раздел «Обращения и проверка товара», откройте вкладку «Проверка товара».
2. Нужно оформить заявку на проверку товара, приложив необходимые фотографии и видео, а также подробно описав, в чем заключается дефект или несоответствие.
3. Заявку рассмотрят в срок до семи рабочих дней.
4. Ответ придет в личном кабинете в разделе, в котором оформлена заявка.
5. После одобрения нужно вернуть товар в пункт выдачи товаров или курьером.
Особое внимание нужно уделить предоставлению фото или видео. На них должно быть видно товар целиком, крупно вшивную бирку, а также, если вы не выбросили пакет со штрих-кодом, его тоже нужно снять.
Денежные средства будут зачислены на баланс сразу после того, как статус товара изменится на «Возврат». Если брак не подтвердится, то покупатель получит акт осмотра.
Возврат бракованного товара Ozon
Если товар приехал с браком, истекшим сроком годности, не привезли его часть, то отказаться от него можно при получении. В этом случае возврат оформит сотрудник, а деньги зачислятся автоматически в течение 2-3 дней.
Если вы выбрали оплату при получении, то при отказе от какой-то вещи, сумма заказа изменится, а вы заплатите только за то, что купили.
Что делать, когда дефект был обнаружен дома? Необходимо будет оформить возврат товара на сайте или через приложение.
1. Перейдите в раздел «Заказы», выберите тот, который хотите вернуть.
2. Заполните заявку на возврат. Она попадет на согласование к продавцу.
3. Продавец рассмотрит заявку и примет решение.
Возможны несколько вариантов развития дальнейшей ситуации. Продавец может одобрить возврат и вернет вам деньги, при этом товар можно не отправлять. Возможно, что он попросит отправить вещь обратно. После проверки на складе продавец может вернуть вам средства или отклонить возврат.
«Если вы не согласны с решением продавца, вы можете открыть спор в течение 5 календарных дней. Ozon рассмотрит его в течение трех календарных дней», — говорится в памятке.
Вы можете согласиться и на частичную компенсацию. В этом случае вам вернут часть стоимости товара за дефект, который не влияет на эксплуатационные характеристики. Например, царапину или вмятину на технике.
4. В случае одобрения возврата обратитесь к продавцу, чтобы он вернул вам деньги. После того, как средства поступили на карту, нужно нажать в заявке «Я получил деньги» — это подтвердит возврат.
Возврат бракованного товара Яндекс.Маркет
Если вы пользуетесь этим агрегатором, то возврат товара проходит чуть сложнее, потому что порой вас попросят заполнить документы от руки. К слову, бракованные вещи и, например, те, что не понравились или не подошли, возвращают по одному алгоритму.
Верните заказ сотруднику пункта выдачи, если повреждена упаковка, есть внешние повреждения товара, истек срок годности, в заказе пришли не те товары/не хватает товаров. При необходимости заполните акт о несоответствии.
Если вы хотите вернуть товар уже после получения, то нужно оформить возврат через личный кабинет:
1. Нажмите в блоке с товаром «Вернуть заказ».
2. Выберите причину возврата, а также приложите фотографии товара.
3. Затем нужно выбрать способ возврата: курьером, через пункт выдачи или через почту.
4. Заполните банковские реквизиты, если вы оплачивали товар при получении.
5. Завершите оформление возврата и упакуйте товар, соблюдая правила: поместите в заводскую упаковку, а затем в дополнительную коробку или пакет. Внимательно изучите требования к упаковке.
6. Посылку запечатывать не нужно, так как ее могут проверить перед отправкой.
7. В зависимости от способа возврата отнесите товар в выбранный пункт выдачи, отделение почты или дождитесь курьера.
«Деньги придут на карту в течение 10 дней после того, как товар поступит на склад, в среднем через 2–3 дня», — говорится в памятке по возврату.
