Роботы приходят в ретейл: почему покупатели потратят больше в «магазинах без персонала»
Роботы смогут заменить кассиров в продуктовых сетях, заявил недавно замглавы Минпромторга РФ Роман Чекушов в интервью РИА Новости. Конечно, никаких конкретных сроков чиновник не назвал, более того, он оговорился, что и замены на 100% живого персонала машинами ждать не стоит. Однако внедрением роботизированных систем на складах и в распределительных центрах уже вовсю занимаются X5, «Магнит», «Вкусвилл», «Лента» и другие торговые сети, уточнил замглавы профильного ведомства.
В течение года практически каждый второй ретейлер намерен сократить расходы на персонал из-за развития технологий ИИ, сообщили «Известия» со ссылкой на опрос «Б1» (бывшая Ernst & Young, EY). При этом, как заверили в «Магните», внедрение ИИ и роботизации уже увеличило производительность по рутинным задачам на 15%. Отраслевые эксперты и рекрутеры предупреждают о тренде на более «сдержанный» найм персонала в торговле и замедление роста зарплат.
Как устроены «магазины без персонала»
Мало кто задумывается, но мы уже давно сталкиваемся с «роботами» в магазинах, указывают собеседники 78.ru. Это, прежде всего, вендинговые автоматы и кассы самообслуживания. Последние теперь присутствуют не только в сетях комфорт-плюс, но и в таких дискаунтерах, как, например, петербургский «Семишагофф». Другой вопрос, что рядом с кассами самообслуживания всегда есть дежурные сотрудники, готовые помочь покупателю в случае необходимости. Но всегда можно воспользоваться и услугами классических кассиров, которых, правда, становится всё меньше.
За границей — в США, Китае, Южной Азии, Западной Европе — уже примерно десятилетие существует такой формат, как «магазины без персонала». Принцип работы там примерно следующий: человек скачивает приложение, привязывает к нему банковскую карту либо другой удобный способ электронных расчётов, получает QR-код для входа, совершает покупки под пристальным наблюдением камер, контролируемых ИИ, а затем на выходе с его счёта автоматически списываются деньги. В России такой формат с 2024 года тестирует «ВкусВилл». Как сообщали СМИ, в феврале 2025 года один из таких магазинов сети начал работать и в Петербурге.
Но, конечно, утверждать, что «магазины без персонала» совсем обходятся без людей, тоже нельзя. Как минимум, кто-то должен выложить товар на полки или хотя бы проконтролировать его правильную выкладку, указывает совладелец торговой сети «РеалЪ» Александр Мышинский.
Нередко в дневное время в торговых залов таких магазинов появляются и консультанты. Бизнесу этот формат позволяет сэкономить на зарплате кассиров и продавцов около 10—20%. Однако на старте обходится дороже на 30%, а то и на 70%, чем обычная. А в зависимости от уровня технологий может обернуться дополнительными потерями из-за сбоев в Интернете.
Впрочем, кроме экономии на персонале, есть и ещё одна причина, по которой ретейлеры идут на эксперименты. При оплате на кассе покупатель видит финальную сумму в чеке. И если она не устраивает, то может от чего-то отказаться. В «магазине без персонала», как правило, списание происходит уже после выхода из помещения. На фоне этого человек может и набрать больше, чем купил бы в обычной точке. Зато не надо стоять в очередях.
Первыми на выход бэк-офис и склады?
Элементы ИИ уже давно и активно используют в отечественном ретейле. Но они связаны в основном с отслеживанием цен, аналитикой по поставщикам, логистике, эффективности скидок и промоакций, отмечает Александр Мышинский. Есть такое понятие в бизнесе, как бэк-офис, грубо говоря, внутренние службы компаний, которые не взаимодействуют напрямую с конечным покупателем. Есть и работники складов. Вот по таким сотрудникам и может ударить развитие технологий, указывает предприниматель.
С таким утверждением полностью согласен аналитик продовольственного рынка, предприниматель в пищевых производствах и сельскохозяйственном бизнесе Иван Кузнецов.
— Все здравомыслящие люди понимают, как человеческий фактор может влиять на работу такой категории сотрудников, как закупщики. И с вопросами, как именно эти закупщики выбирают поставщиков, в отрасли уже не раз сталкивались, — пожимает плечами он.
Иван Кузнецов указывает и на возможную оптимизацию персонала в сфере логистики. Так, например, с 2023 года между Петербургом и Москвой было запущено беспилотное движение грузовых фур. В этом проекте участвовали X5 и «Магнит».
По словам эксперта, предусмотреть применение роботов в новых складских комплексах уже вполне реально. Гораздо больше проблем может возникнуть с нестандартными имеющимися помещениями у некоторых ретейлеров. Там «терминаторов» придётся обучать на месте, и это потребует дополнительных расходов, отмечают собеседники 78.ru.
Сотрудников будут сокращать без увольнений
Само по себе сокращение затрат на сотрудников не означает их автоматическое сокращение, но возможен сценарий, когда новых нанимать уже не будут, предположил генеральный директор INFOLine Михаил Бурмистров.
Исчезать будут прежде всего не профессии целиком, а определённые операции внутри профессий, считает доцент кафедры менеджмента Президентской академии в Петербурге Ольга Кучина.
— Из-за высокой текучести линейного персонала в розничной торговле просто не будут нанимать новых людей взамен ушедших. Таким образом, численность персонала будет сокращаться постепенно, можно сказать, естественным путём, без прямых увольнений, — соглашается она с Михаилом Бурмистровым.
Как полагает Ольга Кучина, есть три категории сотрудников, с которыми ретейл не рискнёт прощаться полностью. Это консультанты в сферах, где покупка требует общения и экспертного совета, например, сложная бытовая техника, электроника, косметика, товары премиального сегмента, интерьерные решения. Здесь важен не только вопрос выбора, но и формирование положительного впечатления о магазине, создание атмосферы доверия и радушия для покупателя. Не тронут и тех, кто «разруливает» нестандартные ситуации: возвраты, конфликты, ошибки оплаты, а также взаимодействует с пожилыми, детьми, покупателями с ограниченными возможностями.
— Наконец, это сотрудники, создающие эмоциональную составляющую сервиса. Чем сильнее будет автоматизироваться магазин, тем более заметным станет качественный контакт с человеком, и тем выше будут цениться такие сотрудники, — резюмирует эксперт.
Какие сотрудники нужны магазинам
В Петербурге действительно стало меньше вакансий в ретейле, подтверждают в пресс-службе SuperJob. Спрос на персонал снизился на 18% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Но этот процесс отмечается в целом по стране (— 22%).
— Работодатели перешли к более сдержанному найму, темпы роста зарплат замедлились. Однако показатель безработицы по-прежнему находится на самом низком уровне за всю историю наблюдений (2,1—2,3%) и говорить о переходе к «рынку работодателя» пока рано, — указывают там.
Несмотря на это, сфера розничной торговли в Петербурге уже не первый год испытывает острый дефицит кадров, напомнили в пресс-службе hh.ru. По итогам августа сервис фиксировал 2,8 резюме на вакансию, что указывает на высокую конкуренцию работодателей за соискателей. По итогам 8 месяцев 2026 года ретейлеры разместили в Северной столице более 57 тыс. вакансий — это 6% от общего количества вакансий, что соответствет аналогичному периоду прошлого года.
— Самыми востребованными специализациями стали продавец-консультант и продавец-кассир — доля от общего количества вакансий 9%. Кроме того, эта же профессия является одной из самых дефицитных: всего 2,2 резюме на вакансию, что указывает на высокий спрос и острую конкуренцию работодателей за соискателей, — подчеркивают в пресс-службе hh.ru.
Медианное зарплатное предложение по итогам августа 2026 года составило 76,2 тыс. рублей. Это на 9% выше, чем за аналогичный период минувшего года.
«Терминатор» придёт не завтра
Все опрошенные собеседники успокаивают: никто прямо «завтра», да и скорее всего, в ближайшие годы, на тотальную роботизацию и резкое сокращение персонала на перейдёт. Во-первых, на это нужны деньги, причём колоссальные, а в экономике пока не лучшие времена. А во-вторых, бизнес всегда крайне здраво подходил к вопросам сохранения лояльности всех категорий клиентов. Кассы самообслуживания в большинстве магазинов успешно соседствуют с кассирами, и каждый покупатель, исходя из своих предпочтений, волен выбирать, указывает основатель и генеральный директор «Лаборатории трендов» Елена Пономарёва. По её словам, в отношении ИИ в профессиональной среде появился «настороженный оптимизм».
— Настороженность вызывают сами технологии, то, как мы к ним будем привыкать. Но многие понимают, что внедрение технологий рано или поздно произойдёт, — поясняет Елена Пономарёва.
Что касается покупателей, есть пожилые люди, для которых поход в магазин — это в том числе и возможность пообщаться с любимым кассиром, а есть «зумеры», которые стремятся избежать личных контактов с посторонними. И вот все эти интересы бизнес будет стараться учесть.
— Ретейл движется не к магазинам «без людей», а к магазинам «без лишних рутинных операций для людей». Для рынка труда это означает сокращение спроса на работников, выполняющих однотипные операции, и одновременно повышение спроса на универсальных сотрудников с коммуникационными, экспертными и техническими компетенциями. Для покупателя это означает более быстрое обслуживание в типовых ситуациях, но с человеческой подстраховкой на случай, если что-то пойдёт не так, — резюмирует Ольга Кучина.
Поэтому магазин будущего, скорее всего, будет не полностью роботизированным, а гибридным: робот для скорости, человек для помощи, доверия и нестандартной ситуации.
