Цифровой миллиард: «Ростелеком» инвестирует в модернизацию сетей связи Петербурга
Какие новые проекты и сервисы помогают Петербургу оставаться в числе лидеров по уровню цифровизации, рассказала Эвелина Дорошенко, директор по работе с массовым сегментом региона «Запад» ПАО «Ростелеком».
Миллиард за скорость и технологии
По данным «Ростелекома», средняя скорость домашнего интернета в Санкт-Петербурге сегодня составляет 100—150 Мбит/с. Этого вполне достаточно для работы и досуга, если человек живёт один: поиграть в онлайн-игру, посмотреть любимый сериал, пообщаться в социальных сетях. В семье же интернетом приходится делиться. Часто это приводит к тому, что скорость соединения замедляется, а программы и приложения работают некорректно.
Гарантировать стабильное интернет-соединение сразу на нескольких устройствах может более высокая скорость передачи данных. «Ростелеком» анонсировал запуск масштабного проекта по модернизации сетей в четырёх районах города: Невском, Приморском, Красносельском и Колпинском. Совсем скоро ещё несколько сотен тысяч петербуржцев получат возможность подключиться к интернету на скорости до 1 Гбит/с.
— Мы начали переводить наших абонентов с устаревшей технологии, при которой для предоставления доступа в интернет используется обычный антенный кабель, — пояснила в интервью 78.ru Эвелина Дорошенко. — Этот тип подключения имеет ограничение скорости до 100 Мбит/с. Те сети, по которым было принято решение модернизировать, теряют свою технологическую актуальность и во многом препятствуют использованию полного спектра современных сервисов.
Мигрировать абоненты будут на высокоскоростную технологию PON. Это пассивная оптоволоконная сеть, работа которой не зависит от электроснабжения в доме. Её узлы размещены на станциях (АТС), от них оптический сигнал приходит непосредственно в квартиру — то есть никакого дополнительного телекоммуникационного оборудования в доме нет. С точки зрения надёжности это самая лучшая на сегодняшний день технология.
— Развивать телекоммуникационную сеть по технологии PON компания начала ещё в 2009 году именно в Петербурге. Это был прорыв: 13 лет назад опыта массового строительства оптических сетей не было ни в России, ни за рубежом. Из других регионов к нам приезжали учиться строить PON. И сейчас мы продолжаем инвестировать в телеком-инфраструктуру города, только уже в других масштабах. Нам предстоит грандиозная работа как по объёму, так и по инвестициям — стоимость проекта оценивается почти в миллиард рублей, — рассказала Эвелина Дорошенко.
Районы для инфраструктурного проекта выбраны не случайно: при определении географии учитывалось техническое состояние сетей связи и запросы жителей.
Гармония старинной архитектуры и новейших технологий
По словам Эвелины Дорошенко, Петербург уникален не только тем, что стал первым в стране крупным городом, где продолжается масштабная стройка «оптики». Ограничения, связанные с сохранением объектов культурного наследия, осложняют быстрое развитие и модернизацию интернет-сетей в городе-музее. Но специалисты «Ростелекома» находят способы обеспечить абонентов передовыми услугами связи и при этом соблюсти все требования городских властей.
— До конца года скоростной интернет появится ещё у 90 тыс. семей. Проект требует большой ответственности, важно учитывать архитектурные особенности города, ведь в периметре есть и центральные, исторические районы. Здесь мы проводим серьёзную и сложную работу по согласованию строительства, чтобы сохранить облик города. Проект запланирован на три года. Важно, чтобы стройка шла максимально в графике, и мы рассчитываем на поддержку представителей органов власти и управляющих компаний, их заинтересованность в обеспечении жителей современной телекоммуникационной инфраструктурой и цифровыми сервисами для комфортной жизни, — пояснила топ-менеджер «Ростелекома».
Будущее уже рядом
Строительно-монтажные работы по модернизации сетей связи идут одновременно в нескольких районах: в дома проводят оптоволокно, а жильцы уже выбирают подходящие тарифы.
Эвелина Дорошенко отметила, что высокая скорость интернета нужна не только стримерам и геймерам (которых, впрочем, довольно много в Петербурге), но и всем, кто регулярно пользуется мессенджерами, участвует в видеоконференциях и предпочитает Wi-Fi кабелю.
— Все эти действия определяют нагрузку на интернет-канал в доме, — пояснила собеседница 78.ru. — Нужны такие скорости, чтобы не выбирать, что важнее, и договариваться: «Я сегодня на видеоконференции, а ты пойди отдохни». Чтобы комфортно было всей семье.
По данным «Ростелекома», всё чаще абоненты отдают предпочтение тарифным планам со скоростью передачи данных 200 и 300 Мбит/с. А вот для тех, кто играет через сервисы облачного гейминга, смотрит фильмы со сверхвысокой чёткостью или использует большое количество устройств «Умного дома», нужен тариф ещё «мощнее».
Сегодня «Ростелеком» предлагает клиентам целую цифровую экосистему. Топ-менеджер компании рассказала, что у такой платформы от одного провайдера есть ключевые преимущества. Клиенты смогут объединять все свои услуги и сервисы и экономить на их оплате до 70%. Например, у «Ростелекома» есть семейство тарифных планов «Конструктор», благодаря которому клиент может создать свой уникальный тариф «под себя», с нужным набором услуг: настроить скорость домашнего интернета до 800 Мбит/с, выбирать подписку на интерактивное ТВ и библиотеку фильмов в видеосервисе Wink, подключить мобильную связь для всей семьи с возможностью перехода со своим номером, установить антивирус.
Из офлайна в диджитал
Пока цифровая среда «Ростелекома» расширяется, офлайновые салоны связи, напротив, теряют актуальность.
— Постепенное сокращение розничных офисов — вполне логичное развитие событий, — объяснила Эвелина Дорошенко. — Во-первых, решение бытовых потребностей людей уходит в диджитал, в цифровые сервисы. У нас появились «Госуслуги» в телефонах, и мы стали намного меньше ходить в различные госучреждения. У нас есть круглосуточный доступ к личным кабинетам, к техподдержке. Во-вторых, трафик в центрах продаж и обслуживания органично снижается — это статистика. Салоны просто экономически нецелесообразно становится содержать: персонал должен быть на месте постоянно, а посетителей почти нет. В-третьих, закрытие — процесс постепенный. На Северо-Западе он шёл три года. В октябре этого мы закрыли три последних центра продаж и обслуживания: в Вологде, Мурманске и в Петербурге, на Синопской набережной.
Собеседница 78.ру отметила, что трафик физических точек продаж серьёзно пострадал в пандемию и после 2020 года так и не восстановился: большинство клиентов за это время привыкли решать проблемы с помощью техподдержки онлайн или по телефону.
— Несколько лет назад мы взяли курс на развитие дополнительных цифровых каналов взаимодействия, чтобы это было удобно для клиентов. И сегодня наши данные показывают, что диджитал-формат предпочитают почти 100% клиентов, а доля личных визитов в салоны составляет лишь 0,01%. В 70% случаев клиенты приходили лично, если хотели сменить тарифный план, приобрести оборудование или решить вопрос с начислениями. Сейчас есть возможность действовать дистанционно: в личном кабинете, по бесплатному номеру 8-800-1000-800, в чат-боте, — отметила Эвелина Дорошенко.
Новые проекты последних лет
Эвелина Дорошенко возглавляет направление по работе с физическими лицами компании «Ростелеком» на Северо-Западе уже 2,5 года. За такой период в современном мире меняется многое: выходит новое оборудование, совершенствуются технологии, создаются инновационные продукты. Приходится следить не только за обновлениями, но и за качеством работы уже внедрённых решений.
— Всё это время компания фокусировалась на улучшении клиентского сервиса, его трансформации, — рассказала топ-менеджер «Ростелекома». — Можно выделить ряд проектов, которые мы реализовали на Северо-Западе за последние годы: например, недавний масштабный проект по замене устаревшего клиентского оборудования. С 2009 года, когда Петербург стал одним из первых городов, где массово внедрялась технология PON, часть оборудования устарела. И мы решили поменять его на более современное, причём сделали это абсолютно бесплатно для пользователей.
Так, в прошлом году десятки тысяч абонентов «Ростелекома» на территории Северо-Западного региона, по большей части петербуржцев, получили новые устройства. Выборка производилась на основании нашего мониторинга клиентского оборудования. Новые роутеры были предоставлены на тех же условиях, что и раньше, хотя объём был довольно внушительный. Проект показал ожидаемый нами эффект — опрошенные клиенты отметили значительное улучшение качества работы сервисов.
К слову, в России не распространена практика, свойственная многим европейским операторам, которые сразу проговаривают с клиентом срок действия оборудования. Там, условно говоря, если роутер по договору должен работать ровно два года, то по прошествии этого времени он блокируется, и абоненту нужно прийти в офис за новым.
Ещё одно решение «Ростелекома» — для тех, кто шагает в ногу со временем:
— В одном из районов Петербурга мы запустили пилотный проект новой цифровой технологии 10 GPON. Мы понимаем, что расширяется количество сервисов для дома, увеличивается количество клиентов, имеющих телевизор с разрешением 4К и доступом к VR-технологиям. Для стабильного и качественного соединения нужны подобные высокотехнологичные решения.
Проект пока пилотный, «Ростелеком» тестирует его и анализирует востребованность. В дальнейшем такие возможности появятся у абонентов и на других территориях, если будет спрос со стороны пользователей.
Современные технологии помогают улучшать и клиентский сервис оператора, рассказывает эксперт:
— При оценке поддержки клиентов мы применяем речевую аналитику, которая позволяет по ключевым фразам определять качество работы сотрудников кол-центра. Когда мы только запустили этот сервис, были удивлены: на некоторые ответы операторов, которые, с нашей точки зрения, были верными и логичными, клиенты реагировали негативно. Например, многих смущали такие вопросы: «Как вас зовут?» или «Что у вас случилось?». И наоборот — какие-то фразы успокаивали абонентов и помогали быстро решить вопрос. Благодаря этому инструменту мы внесли изменения в работу кол-центра и сейчас видим, как сокращается время обслуживания, уменьшается количество негативных реакций, мы лучше слышим клиента.
