Фальшивые скидки, отказы в возврате и другие крючки и капканы интернет-магазинов

«Завуалированные скидки», которых нет

Большинство из нас живёт сейчас в режиме экономии и вечном поиске скидок, акций и выгодных предложений. Цены растут на всё вокруг, но, как только ты заходишь на сайт крупного маркетплейса — на тебя обрушивается лавина огромных скидок вплоть до 90%. Такой «аттракцион невиданной щедрости» давно набил оскомину тем, кто часто пользуется услугами крупных интернет-магазинов и прекрасно знает, что вот этот крем никогда не стоил 2000, а всегда продавался по «акционной» цене, а эта кофточка никогда не могла стоить 5000, как значится на зачёркнутом ценнике.

Порой охватывает недоумение: неужели маркетплейсам не стыдно заполнять свои страницы такими очевидно фейковыми скидками? Неужели не все покупатели понимают, что это лишь маркетинговая уловка — к тому же, старая и нелепая?

— К сожалению, людей, которые это отслеживают, осознают и понимают, не так много, — прокомментировала эту ситуацию маркетолог Екатерина Ястребова. — Потребители Ozon, Wildberries и других маркетплейсов — это на 85% жители малых городов России. Питер покупает всего лишь 5%, Москва — 10%. Всё остальное — это жители большой страны, у которых, во-первых, и зарплаты другие, и уровень потребления другой, и они не так часто бывают на этих маркетплейсах, как мы. Это мы туда часто заходим и уже «наелись» этими акциями, скидками и разводом.

Но точно ли мы «наелись» фейковыми скидками и «разводами» интернет-магазинов? И как отличить реальную скидку от фальшивой?

— У нас скидки всегда завуалированы. В том плане, что на самом деле этих скидок нет, — рассказала Екатерина Ястребова. — Это просто маркетинговая уловка. Если мы посмотрим с вами, например, на сеть на Fitness House, у них по прейскуранту абонемент стоит 40 тыс., но они всегда продают за 20-22 тыс. по разным акциям. Это и есть их базовая цена, никто и никогда не купил этот абонемент за 40 тыс.

Всё через скидки продаётся. У нас к сожалению, акционное потребительское поведение. Человек покупает товар, в основном, только по акции, и все гоняются за этими акциями.

Правда, маркетологи всё же считают, что скоро это пройдёт.

Индивидуальный подход или развод?

Таким потребительским поведением не могут не воспользоваться интернет-магазины, придумывая самые разные «скидочные крючки». Один из самых распространённых — скидка постоянного покупателя. Она бывает динамической, то есть растущей в зависимости от количества и суммы покупок, как например, в «Золотом яблоке» или на маркетплейсе Wildberries. К последнему, отметим, у покупателей немало вопросов. Вот что рассказали 78.ru о программе лояльности в пресс-службе маркетпелйса:

— Wildberries предоставляет скидки покупателям полностью за свой счёт. С января по август 2022 года компания потратила на предоставление скидок 102,3 млрд рублей, на 35% больше, чем в прошлом году. Это уникальная программа, аналогов которой в онлайн-ритейле не существует: подобные скидки поддерживают не только покупателей, но и предпринимателей, благодаря ней бизнес наращивает свои продажи через нашу платформу.

Программа лояльности Wildberries включает в себя не только скидку на товары, но и множество других компонентов, например, бесплатный возврат товаров, возможность постоплаты и др. Эти компоненты зависят от индивидуальной клиентской истории покупателя, а соответственно, будут различаться для различных аккаунтов.

Но покупатели в интернете жалуются, что программа не работает так, как нужно. К примеру, покупательница Оксана пожаловалась в мае текущего года, что сумма её скидки не только не растёт, но даже уменьшается — с 21% до 12% — несмотря на большую сумму выкупа (100 тыс. рублей). При этом, у её матери с суммой выкупа 900 рублей скидка точно такая же.

Тем не менее, пресс-служба Wildberries подчеркнула, что все проблемы с формированием индивидуальной скидки решены.

Не брезгуя подлогами: старый хлам для любителей сэкономить

Случаются при покупках в интернете и совсем печальные истории — с подлогом и обманом. Одну подобную историю рассказала Екатерина Ястребова:

— У меня есть свежий пример, как меня обманул «Яндекс.Маркет». Я искала в интернете Dekopill — французское средство для волос, мне рекламировали его все друзья: помогает и от выпадения, и от всего. Но оно дорогое и его сейчас проблематично достать, мало у кого оно есть в наличии. А «Яндекс.Маркет» мне навязчиво показывал: «А у нас есть Dekopill». И тут мне высвечивается, что есть Dekopill по цене на один нолик справа меньше. Т.е. если он стоит 10 тыс. рублей, то они мне предлагали за 1000.

Я открываю предложение, смотрю, что описание соответствует, фото соответствует, суперакция, распродажа остатков. Я, естественно, повелась, оплатила — и получила муфту для пылесоса Karcher. И в чеке, который они мне прислали, было указано: «Муфта для пылесоса». Самое интересное, что муфта была вскрытая, её явно не в первый раз возвращали.

В этой ситуации, считает маркетолог, поделать ничего нельзя, так как покупку она совершала, не создавая личный кабинет, нигде не регистрируясь и не залогиниваясь, как безымянный пользователь интернета. К сожалению, и зарегистрированные пользователи не всегда ограждены от проблем с возвратом товара.

Когда приходится «катать» товар за свой счёт

Один из самых приятных плюсов покупок в интернет-магазинах — доставка товара на дом или в тот пункт выдачи, который ты выбираешь сам. Но тут же кроется и проблема: если товар не подошёл, не понравился или оказался бракованным либо не соответствующим заявленным характеристикам, его нельзя просто поставить на полку и забыть, перейдя к другому. Придётся оформлять возврат.

Большинство магазинов берут деньги за доставку товара, но часто она становится бесплатной, если сумма заказа достаточно велика. Однако некоторые маркетплейсы требуют денег и за возврат товара. Причём платить приходится и за возврат брака или товара ненадлежащего качества.

— Нужно платить 75 рублей за обратную доставку каждой единицы товара. А в будущем, может, и больше, — жалуются в отзывах и комментариях покупатели маркетплейса Wildberries.

Как выяснилось, это ещё не самый высокий тариф.

— Доставка в дальние регионы тоже платная, — пожаловалась в сети одна из покупательниц. — У меня Советская Гавань, Хабаровский край — 350 рублей. То есть за не подошедший товар я плачу 350 за доставку, плюс 150 за возврат. Сомнительное удовольствие.

— У знакомых за пак воды (6 бутылок по 1,5 литра) высветилась сумма 1000 рублей за обратную доставку, — вторит ещё одна покупательница Wildberries.

Вернуть товар, купленный в интернет-магазине, по закону вы имеете право в течение семи дней — и неважно, пришёл вам брак или просто не понравился цвет в реальности. Если же владельцы магазина были так неосмотрительны, что не разместили на сайте памятку с указанием срока возврата товара, вы можете вернуть его и позже, вплоть до трёх месяцев с момента покупки. Все эти правила подробно изложены в «Законе о защите прав потребителей» и «Правилах продажи товаров дистанционным способом».

Но неприятнее всего, конечно, платить за возврат вещей ненадлежащего качества. Возврат бракованной вещи — одно из основных прав потребителей, однако сеть полна жалоб покупателей на один из крупных маркетплейсов, взимающих деньги даже за реализацию этого права. Среди прочих историй — жалобы на подмену товара, на доставку сильно поношенных и испорченных примерками вещей, а также на ситуации, при которых товар просто не доставлялся в пункт выдачи, хотя отметка об этом появлялась в личном кабинете, а позже со счетов покупателей списывались деньги за возврат.

Нужно ли платить за брак и как вернуть свои деньги за его возврат?

Так имеет ли право маркетплейс брать с вас деньги за возврат бракованного товара? А в прочих случаях? С этим вопросом мы обратились к юристу, эксперту в сфере защиты прав потребителей Алексею Койтову.

— С браком — конечно нет, — ответил эксперт.

А вот платный возврат товара надлежащего качества всё же законен:

— То, что комиссию там (в Wildberries — прим. авт.) стали брать, — эта практика существует довольно давно. И она более чем обоснована, потому что есть случаи отказа, когда просто не понравилось, передумал, — в таких ситуациях покупатель должен оплатить обратную доставку. А вот что касается платного возврата товара с браком — у них такого права требовать (оплату) нет.

Что же делать, если покупка пришла к вам испорченной? В первую очередь надо потребовать возврат средств от интернет-магазина, если они уже списаны, и задокументировать это требование.

— Я думаю, что нужно зафиксировать обращение хотя бы через приложение, если деньги всё-таки списаны, с требованием эти деньги вернуть или не списывать, — рекомендует юрист. — А потом, если не будет реакции, обращаться в Роспотребнадзор. Потому что у нас Роспотребнадзор может рассматривать обращения, только если был соблюдён определённый порядок. Я бы сказал, что через приложение — самый удобный вариант. А так это можно делать и любым другим способом, главное — заявить своё обращение.

О причинах возникновения таких ситуаций мы спросили и у представителей самого маркетплейса. Пресс-служба Wildberries рассказала о «программе ответственных покупок», но подчеркнула, что таких ситуаций якобы не происходит — потому что не может происходить:

— При возврате товаров ненадлежащего качества средства за него возвращаются покупателю в полном объёме, в том числе и за обратную транспортировку товара на склад. Покупатель может отказаться от товара, если на нём был обнаружен брак, сразу при его получении в ПВЗ или курьерской службе, а также оформить заявку на возврат в личном кабинете, если дефект был обнаружен уже после оплаты покупки. В случае возникновения ошибочных или некорректных списаний просим незамедлительно обращаться в контакт-центр Wildberries по адресам, указанным в разделе «Контакты» на сайте.

Итак, если всё же каким-то чудом у вас списали деньги за возврат брака — требуйте их обратно, а в случае отсутствия реакции — обращайтесь в Роспотребнадзор.

Могут ли отказать в возврате, если вы делаете его не в первый раз?

Разумеется, ни один магазин не любит возвраты. Но не забывайте, что вернуть товар (в определённый срок и с соблюдением всех правил, приложением бирок и чеков) вы имеете полное право. И, кстати, вскрытая фабричная упаковка не может быть причиной отказа. И уж тем более не может быть причиной отказа тот факт, что ранее вы уже возвращали товар.

Юлия, одна из покупательниц маркетплейса Ozon, пожаловалась на неприятную ситуацию: регулярно заказывая продукты в сервисе Ozon fresh, она несколько раз столкнулась с товарами ненадлежащего качества: гнилыми авокадо, чёрствым хлебом, вскрытыми упаковками йогурта и рыбы. Женщина не поленилась потребовать свои деньги назад, по всем правилам оформляя возвраты, с фото и подробным указанием причин.

Однако, когда в пятый раз ей привезли упаковку яиц без срока годности, маркетплейс отказался оформить возврат. Аргумент техподдержки, до которой покупательнице удалось достучаться лишь спустя час общения с чат-ботом, оказался весьма специфическим: «Вам отклонили заявку, так как вы часто возвращаете товары». Правомерен ли такой отказ?

— Нет, — уверен юрист Алексей Койтов. — (Есть) два варианта возврата: «я хочу» и с претензией к качеству, например, в случае брака. А гнилые овощи фрукты — это тоже брак, дефект. Поэтому в первом случае мы можем возвращать сколько угодно, просто с нас будут брать плату за доставку и это будет законно, и никто нас не сможет в этом праве ограничить. А если есть брак — тем более. В данном случае это вообще получается запрет на реализацию одного из основополагающих прав потребителя, связанного с недостатком товара. У нас есть основное право на качество и безопасность, безопасность всегда на первом месте, и вот тут получается, что они умаляют именно это право потребителей.

Как действовать в этом случае вы уже знаете: фиксация обращения к продавцу, и, в случае отказа вернуть средства, — обращение в Роспотребнадзор с предоставлением информации о полученном отказе.

Отзывы и оценки: верить или нет?

Товар в интернет-магазине не потрогать руками, не оценить качество и толщину ткани, надежность конструкции или реальную яркость принта. Поэтому любой «ветеран» интернет-шопинга посоветует вам перед покупкой внимательно ознакомиться с отзывами и оценками других покупателей. Но вот незадача: бытует мнение, что положительные отзывы часто являются заказными, а отрицательные многие продавцы просто отказываются публиковать.

Интернет пестрит жалобами покупателей на невозможность выложить отрицательный отзыв на маркетплейсах. Вот что пишет, к примеру, Юлия на популярном сайте с отзывами irecommend.ru:

— Невозможно выложить честный отзыв на Ozon. То, что все отзывы проходят модерацию, является стандартной процедурой. Но я заметила, что публикуются, в основном, отзывы положительные. Если вы видите плохой отзыв на Ozon, то знайте, что он прошел модерацию каким-то чудом. В отзывах часто пишут, что поставили оценку «4», а не «1», как хотели, потому что такую оценку не пропустили модераторы. Поэтому под хорошими оценками можно прочитать плохие отзывы.

С другой стороны, кто будет тратить время на положительный отзыв, если товар понравился? Большинство из нас бросается печатать комментарий к товару, только если он оказался некачественным. Так неужели положительным отзывам верить нельзя совсем?

— Как психолог я скажу: по статистике, из 100% недовольных людей 96% промолчат, но 4% обязательно выскажут своё недовольство. С другой стороны, из 100% довольных людей точно так же 96% промолчат, и только очень довольные люди — 4% выскажутся. Но они должны быть очень довольны, они должны получить чуть больше, чем ожидали, — ответила на наш вопрос Екатерина Ястребова.

Чтобы стимулировать людей писать реальные хорошие отзывы, компании, дорожащие своей репутацией, устраивают розыгрыши и конкурсы с неплохими призами. Но подарки — дело дорогое хлопотное, так что в подавляющем большинстве случаев интернет-магазины предпочитают обходиться «малой (и не особо честной) кровью».

— В основном, конечно, отзывы купленные или фейковые, — отмечает маркетолог. — Я работала с маркетплейсами, мы продвигали одного поставщика, и нам конкретно предлагали купить отзывы. Или мы заставляли сотрудников покупать через маркетплейсы и оставлять отзывы.

Модераторы также стараются не пропускать отрицательные отзывы, отмечает эксперт. Конечно, иногда такие отзывы всё же прорываются и дают нам возможность трезво оценить качество товара. Главное — быть внимательным и помнить, что бесплатный сыр бывает только в мышеловке.