Вернуть всё: как подстраховать себя от срыва поездки в отпуске петербуржцам?
Возможность новых ограничений в странах и регионах заставляет любителей путешествий тянуть с оплатой, как можно дальше. Сюда добавляется страх заболеть COVID-19 и получить перед стартом отпуска положительный ПЦР-тест. В этих условиях, как заявила исполнительный директор Ассоциации туроператоров России (АТОР) Майя Ломидзе, путешественники стараются минимизировать риски и брать исключительно «возвратные продукты», либо то что можно перенести со 100% гарантией. Это касается не только билетов и гостиниц при самостоятельном бронировании, но и даже «путёвок». Участники рынка и эксперты подтверждают: такой тренд этим летом чётко прослеживается. Однако, чтобы вернуть средства, если вдруг поездка всё-таки срывается, надо знать определённые тонкости и предельно внимательно читать все договоры и бумаги. 78.ru попросил участников рынка и экспертов дать советы петербуржцам, как не остаться без денег и без отпуска. Тем более, что печальный опыт с несостоявшейся поездкой есть у многих. И если раньше это случалось в основном по вине самих туристов, то теперь в подобной ситуации может оказаться практически каждый. Впрочем, появились и новые механизмы защиты.
Самолётом — быстрее, поездом — надежнее?
Как пояснила 78.ru Директор по внутреннему и въездному туризму туроператора «Премьера» Татьяна Бисерова, есть большая разница с поездками с авиаперёлетами и с путешествием на поездах.
Так, при бронировании у авиакомпаний чаще всего используется базовый тариф, а он является невозвратным. При путешествии по России на четыре-пять дней на авиабилеты приходится до 30% от стоимости поездки.
— И мы не можем гарантировать, что вернём эти деньги. Так как их не готовы возвращать сами авиакомпании. Чаще всего, если кто-то заболевает, то от планов по отдыху отказывается вся семья сразу. После чего начинается переписка с перевозчиком. Некоторые из них занимают позицию, что готовы вернуть деньги заболевшему, его ближайшему родственнику (как правило, супругам) опять же при наличии официальной справки, но не всем сразу. Со своей стороны мы стараемся сделать всё возможное. Кресла в самолётах мы выкупаем рядами и стараемся подавать списки не ранее, чем за 48 часов. Но это тоже не от нас зависит и решается в индивидуальном порядке с конкретным перевозчиком. Также надо понимать, что у авиабилетов динамическое ценообразование, то есть, в лучшем случае, сколько они стоят на момент сдачи, столько и вернут, — рассказала Татьяна Бисерова.
Как соглашается ведущий юрист Северо-западного Клуба защиты прав туристов Михаил Житнухин, с авиабилетами при невозвратном тарифе и при покупке через турагентства, и при самостоятельном бронировании точно ничего поделать нельзя. Исключением здесь может стать только смерть или тяжёлая болезнь пассажира, но это тоже должно быть подтверждено официальными справками.
Если же тариф возвратный, то сдать билеты без санкций можно за 24 часа до начала регистрации. Затем каждый перевозчик самостоятельно определяет размер штрафных санкций. Если же пассажир вообще не является на рейс без уважительных причин, то стоимость билета также «списывается».
По словам Татьяны Бисеровой, намного лучше складывается ситуация с РЖД. Там за возврат билетов берут 2 рубля 13 копеек в любой момент.
Если через платформы?
Как рассказала руководитель пресс-службы сервиса для планирования путешествий OneTwoTrip Елена Шелехова, сервис как агент в рамках взаимодействия с клиентами по вопросам возврата или обмена билетов руководствуется исключительно регламентами конкретной авиакомпании.
— Именно перевозчик устанавливает правила возврата билетов, и мы эти правила транслируем пассажирам, у которых возникла необходимость добровольно отказаться от авиаперевозки. При оформлении возврата по инициативе клиента, если рейс не был отменён, сервис берёт комиссию в размере 900 рублей за оформление и сопровождение процедуры возврата. В случае, если возврат вынужденный, например, в связи с отменой перелёта, комиссия сервиса составляет 400 рублей, — подчеркнула Елена Шелехова.
При этом если клиенты выбирают невозвратный тариф, на стадии покупки в ряде случаев они могут оформить дополнительную услугу «Возможность вернуть билет». С её помощью в случае отказа от перелёта, сервис компенсирует до 90% от стоимости билета бонусными баллами, которые впоследствии можно будет потратить на новый перелёт. Заявку на возврат необходимо оформить не менее чем за 48 часов до вылета и подтвердить расчёт в указанное в заявке время.
— Если же говорить про процесс оформления возврата билета, то клиент может сделать это даже самостоятельно, оставив соответствующую заявку в своём личном кабинете на сайте или в приложении. Заявки обрабатываются в приоритете по дате вылета, и как только авиакомпания авторизует возврат, мы сообщаем об этом клиенту посредством смс или электронной почты. В периоды повышенной нагрузки на службу поддержки сервиса и на операторов на стороне перевозчика (как произошло в период закрытия границ и массовой отмены рейсов) время ожидания обработки заявки может быть увеличено, — поясняет Елена Шелехова.
Генеральный директор Booking.com по России Алексей Матушкин советует обращать внимание на предложения с гибкими правилами отмены, выделенные на страницах бронирования объектов размещения, которые предлагают такие тарифы. На таких условиях сейчас осуществляются до 90% броней. Вместе с тем, в пресс-службе сервиса особо подчёркивают: не платформа устанавливает правила отмены, а сами объекты размещения выбирают из разных доступных вариантов наиболее им подходящие. Эксперты компании рекомендуют проверить информацию на странице гостиницы на платформе.
Михаил Житнухин констатирует: такие сервисы, как Booking.com и Airbnb являются единственным звеном между потребителем и поставщиком услуг. Здесь, как правило, ни у кого проблем с возвратами не возникает. OneToTrip — это звено не единственное, здесь много посредников. К схожим структурам претензии имеются.
Договориться с туроператором?
Гендиректор туроператора «Дельфин» Сергей Ромашкин напоминает, что многие туроператоры отказались от требования 100% оплаты в день бронирования.
— Одна компания прошлой зимой предлагала туристам заплатить 1000 рублей и держать бронь достаточно долго с внесением платы только за две недели до поездки, когда ситуация уже вполне будет понятна. Такие акции могут повторить другие, — предполагает он.
По словам Сергея Ромашкина, во многих договорах с турагентствами уже появился пункт о возвращении 80-90% средств, если турист не смог отправиться в поездку из-за каких-то новых ограничений в стране пребывания.
— Например, та же Греция принимает наших туристов с прививкой «Спутник V». Но никто не знает, что будет дальше. Греки могут решить, что они должны быть как вся Европа. В этом нет ни вины туриста, ни туроператора. Все это прекрасно понимают. Если же такого пункта в договоре нет, то покупатель тура вправе настоять на внесении этого условия в документ, — подчёркивает Сергей Ромашкин.
Михаил Житнухин обращает внимание: внести новый пункт в договор о возврате денег при введении новых ограничений в стране или регионе турист действительно вправе. Но это можно сделать только при согласии двух сторон.
— Если турагентство отказывается, то изменить документ будет невозможно. О таких инициативах со стороны туристов в СЗФО я ещё не слышал, и это попахивает каким-то потребительским экстремизмом. Если люди предлагают такое, то возможно, они что-то уже заранее знают, — полагает эксперт.
Выход — забытая страховка?
Как напоминает Сергей Ромашкин, всегда существовал также пункт о страховании на случай невыезда из-за заболевания. Этот документ теперь тоже надо читать очень внимательно.
— Кто-то из страховщиков уже включил в перечень заболеваний COVID-19, либо положительный результат ПЦР-теста. Но кто-то ещё так не делает. В этом случае также надо менять договор. Кроме того, иногда речь идёт и о заболевании, обнаруженном у близких родственников. Здесь важно иметь в виду, что опять же страховщики по-разному понимают этот термин. Кто-то включает в такой перечень не только детей, но и родителей туриста. Но вторых иногда и не включают в список близких родственников, — поясняет он.
Руководитель отдела продаж «Бон Тур» Моника Беляцкая также считает страховку единственным выходом, но это стоит недешево: 5% от стоимости пакета.
— То есть, речь идёт, например, о 5000 рублей при цене поездки в 100 тыс. рублей. При этом иногда требуется оформлении и медицинской страховки. Здесь важно иметь в виду, что страховщики потом при оформлении выплат обязательно потребуют официальные справки о наличии заболевания, того же COVID-19, — поясняет она.
Как признает Моника Беляцкая, в силу дороговизны услуги далеко не все идут на такой шаг, особенно если речь идёт о недолгих поездках.
— Так, за последние 30 дней у нас было около 300 заявок, но решили оформить страховку лишь 10 человек. Если человек не считает необходимым оформлять такой документ, то в нашей компании он обязательно расписывается в приложении к договору, что с рисками ознакомлен и берёт всю ответственность на себя, — поясняет Моника Беляцкая.
Татьяна Бисерова подчёркивает, что и раньше страховку оформляли те, кто покупал поездки с большим запасом по времени.
— Теперь таких практически не осталось. Люди экономят каждую копейку и стараются впрыгнуть в улетающий самолёт и уходящий поезд, соответственно, у них нет сомнений, что выезд состоится, — добавляет она.
Вице-президент по развитию Северо-Западного дивизиона «Ренессанс страхование» Татьяна Никифорович рассказывает, что в их компании риск заболевания коронавирусом одного из туристов, оформивших тур, является страховым случаем.
— Туристы не обязательно должны быть близкими родственниками, таких ограничений в нашем полисе нет. Будет выплачена невозвратная часть стоимости тура. Такие полисы страхования риска невозможности совершения поездки мы не оформляем индивидуально, их можно приобрести у ряда туроператоров, — поясняет Татьяна Никифорович.
Стоимость страхования зависит от наполнения страхового покрытия, размера страховой суммы и других особенностей и составляет, в среднем, от 3 до 5% от цены тура.
Президент Союза страховщиков Петербурга и Северо-Запада Анатолий Кузнецов напоминает, что по правилам страховых компаний близкими родственниками могут признаваться отец и мать, дети (в том числе и усыновленные), родные сёстры и братья, а также бабушка и дедушка для несовершеннолетних на момент наступления страхового случая внуков.
Ранее 78.ru рассказывал, на какие курорты в бархатный сезон мечтают отправиться петербуржцы, ещё не успевшие отдохнуть.
