Стол заказов из СССР или азиатский след: приживутся ли phygital-магазины у россиян?

Диджитализировались

Об открытии экспериментального магазина с решениями в формате phygital сообщила пресс-служба X5 Group. Под загадочным иностранным термином понимается следующее: человек будет физически присутствовать на объекте (physical), а технологии там будут применяться самые современные (digital).

Магазин заработал в Москве на Серпуховской, 46. Он открыт с 8:00 до 23:00. При этом площадь супермаркета составляет всего 215 метров. Оформить заказ можно будет на большом тач-экране собственной разработки Х5 или на планшетах, размещённых в торговом зале.

— Пока идёт сборка заказа, покупатель может выпить кофе со свежей выпечкой или перекусить в зоне кафе, где предусмотрены зарядки для гаджетов и работает wi-fi — всё продумано с заботой о времени и комфорте клиентов.

В зоне алкоголя есть виртуальный помощник — «электронный сомелье», который даёт рекомендации по выбору напитка и советует удачные сочетания, — отмечают в пресс-службе компании.

Расплатиться можно будет картой, через систему быстрых платежей или же наличными.

Для сотрудников установят санузлы, экраны для отслеживания результатов работы, организуют помещения для приёмов пищи.

— Мир вокруг стремительно меняется, диджитализируется, и мы как лидеры в ритейле фокусируемся на том, чтобы всем нашим клиентам, в том числе новым поколениям было как можно удобнее и комфортнее совершать покупки. Мы ищем оптимальные сценарии, которые будут актуальны для всех наших покупателей на горизонте 3–5 лет, — цитирует пресс-служба генерального директора торговой сети «Пятёрочка» Владислава Курбатова.

Впрочем, когда завершится эксперимент, в сети не уточняют.

Для европейцев не подходит?

Опрошенные эксперты в удачные результаты эксперимента верят с большим трудом. Сейчас «балом правят» службы доставки, которые вообще всё привезут на дом и часто бесплатно, если объёмы большие.

Глава агентства недвижимости Lapina (специализируется на street-ретейле) Екатерина Лапина готова вспомнить свою поездку 10-летней давности в Японию, когда она впервые столкнулась с неким аналогом такого формата.

— Суть там заключается в том, что ты подъезжаешь на своем авто к условному окошку, делаешь заказ, оплачиваешь его либо картой, либо, как принято теперь говорить, через некое приложение и ждёшь пока работ за считанные минуты всё соберёт и выдаст товары, упакованные в сумки. Такое есть в Китае, во Вьетнаме, многих азиатских странах, — рассказывает Екатерина Лапина.

По её мнению, это отнюдь не история про Европу, где люди привыкли совершать покупки размерено, небольшими партиями с длительным по времени и придирчивым выбором товара.

Приживётся ли это в России, будет зависеть от скорости обслуживания. Сейчас все крайне ценят своё время и сконцентрированы на его экономии. Есть и службы доставки, когда вообще никуда не надо выходить из дома.

— Вряд ли они проиграют таким новым магазинам. Если они смогут обслужить своих клиентов в среднем за 5 минут, то шансы ещё есть. Но если это будет 15 минут и больше, то вряд ли теперь кого-то такое предложение заинтересует.

Сейчас особой популярностью пользуются те же автомойки, где предлагают выполнить все работы за эти пять минут, — рассуждает Екатерина Лапина.

Обновлённый стол заказов родом из СССР?

Президент НП «Гильдия маркетологов» Игорь Березин вспоминает столы заказов из времён СССР. Там оставлялась заявка с перечнем, потом человек приходил и забирал свои покупки.

— Понятно, как в условиях дефицита это всё работало, и то, что не все к такой кормушке в принципе были допущены, — признаёт он.

Как рассказывает Игорь Березин, возродить такие столы заказов в «нулевые», когда пошла первая волна ностальгии по СССР, пыталась сеть «Утконос». Около двух лет они активно вкладывали деньги в этот проект и рекламировали, а затем всё затихло.

— Об «Утконосе» вообще теперь ничего не слышно. Я не вижу в подобных начинаниях особого смысла, и без оптимизма смотрю на такие попытки. Дело в том, что есть две категории целевой аудитории под подобные проекты. Но даже эти люди полностью в «ноу-хау» не вписываются, — отмечает Игорь Березин.

Во-первых, речь идёт о тех, кто зимой, а по факту это с конца октября по начало марта, предпочитают сидеть дома и никуда не ходить. Но для них есть службы доставки, в том числе, у самой X5, а есть ещё и «Самокат», «ВкусВилл» и т.д.

А есть и те, кто предпочитает добежать до той же «Пятёрочки» и других ближайших магазинов, там погулять 20–30 минут, и опять же всё самому принести, но уже выбранное своими руками и на свой вкус. Как считает Игорь Березин, им тоже ускорение при сборке ничего особо не даёт, если это не будет максимально быстро по факту.

— Возможно, «ноу-хау» нацелено на молодёжь, но её тогда во время сборки надо будет точно как-то развлекать и чем-то занимать. А это дополнительные затраты на отнюдь недешёвый теперь персонал, ради экономии на котором, в том числе задуман этот формат, — рассуждает аналитик.

Для галочки и kpi ради?

Независимый консультант по продвижению продовольственных товаров в торговые сети Михаил Лачугин поясняет, что «Утконос» был слит с «Лентой» в её формате on-line. Он полностью согласен с коллегами в вопросе скорости сборки заказов. Сейчас там заявляется, что время ожидания не превысит 7 минут. Но так «написано» на бумаге, а как выйдет в действительности, никто не знает. Зато все понимают, что продуктовому ретейлу крайне необходим персонал и обходится он теперь дорого.

По словам Михаила Лачугина, важно понимать и то, что жители мегаполисов крайне привередливы в вопросе выбора той же свежей продукции. Для молока для многих важна дата: чем свежее, тем лучше. Вряд ли тот, кто собирает заказ, задумается о таком моменте, а, скорее всего, возьмёт то, что стоит ближе на полке.

В том же фреше яблоки, другие фрукты, хотелось бы выбрать всё-таки своими руками.

При этом в ту же «Пятёрочку» ходят за определённым набором позиций и ищут товары подешевле. То есть, много времени там не проводят итак.

— По всем этим причинам особого смысла в запуске такого нового формата я не вижу. Складывается такое ощущение, что продуктовые гиганты типа X5 и «Магнита» периодически показывают свою «инновационную» деятельность и отчитываются о своём kpi, — предполагает Михаил Лачугин.

По его словам, был у X5 и проект «Пятёрочка # налету». Но его тихо свернули. Новый формат продаж в ретейле может ждать схожая судьба.