Рабочие конфликты: почему происходят, как их предотвратить и разрешить

Причины рабочих конфликтов

Конфликты на работе могут возникать по самым разным причинам. В опросе одной из рекрутинговых компаний приводится такая статистика:

• чаще всего ссоры вспыхивают из-за разногласий вокруг профессиональных вопросов — этот вариант выбрали 72 % опрошенных;
• личные антипатии становятся поводом для конфликтов в 32 % случаев;
• а плохое настроение и прочие негативные эмоции порождают 23 % конфликтов.

В исследовании 2024 года на схожую тему больше всего голосов (60 %) набрали такие причины рабочих ссор, как хамство и агрессия. На втором месте (56 %) оказались нежелание людей выполнять свои рабочие обязанности и брать на себя ответственность. Также в конфликтах респонденты винили сплетников (55 %), доносчиков (46 %), разговоры о заработной плате (30 %) и расхождения в политических взглядах (24 %).

К факторам, которые провоцируют напряжение и повышают вероятность срывов, можно отнести:

• Плохую коммуникацию — если сотрудники недостаточно общаются между собой и с руководством, не получают обратную связь о своей работе и испытывают дефицит информации по текущим задачам, это создаёт плодородную почву для недопонимания, обманутых ожиданий и других проблем.
• Нехватку ресурсов и перегрузку — когда людям не хватает сил и времени для эффективного выполнения своих обязанностей, когда они регулярно перерабатывают, возникает закономерное недовольство, которое может вылиться в конфликт.
• Разобщённость команд — если подразделения работают сами по себе, не видя общей цели, а порой даже конфликтуя между собой в погоне за результатами, возникает напряжённая ситуация «все против всех».
• Размытые зоны ответственности — это может приводить к непреднамеренному вторжению в сферу чужих интересов и задач, что тоже не улучшает атмосферу в коллективе.

— Обычно конфликты возникают не из-за конкретной темы, а из-за усталости, перегрузки и отсутствия договорённостей, — отмечает психолог Дарья Тарасова. — Когда в команде есть понятные правила коммуникации, когда ясно, кто и как принимает решения, как мы обсуждаем ошибки, как даём обратную связь, споров становится в разы меньше. Это не про мир во всём офисе, это про гигиену общения.

Залог мирной жизни

Если говорить о рабочей атмосфере, самое важное — научиться разрешать потенциальные разногласия до того, как они превращаются в ожесточённые споры. Немалая часть ответственности здесь лежит на руководстве.

— Иногда компании пытаются собрать команду по психологической совместимости — как экипаж космической станции, — рассказывает Дарья Тарасова. — Но в реальности гораздо эффективнее позволить людям притереться друг к другу естественно, при условии, что рабочая среда безопасна, а правила понятны.

Чтобы сформировать безопасную и продуктивную среду, нужно:

• развивать корпоративную культуру открытого общения, в которой сотрудники смогут свободно делиться своими опасениями жалобами, идеями и инициативами, без страха задавать вопросы и высказывать личное мнение;
• выстроить структуру должностей, в которой чётко определены все роли и обязанности;​
• создать справедливую экономическую среду с понятной системой учёта рабочего времени, а также прозрачной сеткой премий и штрафов;
• обучать работников навыкам эффективного общения, включая умение конструктивно выражать свои мысли, внимательно слушать и правильно давать обратную связь.​

— Если говорить про корпоративные тренинги, они сейчас стали менее популярны, и это нормально. Людям важнее не однодневное обучение, а ощущение, что их слышат и помогают им каждый день. Поэтому вместо разовых мероприятий компании переходят к формату регулярной поддержки сотрудников: коротким практикам по стресс-менеджменту, групповым встречам с психологом или коучем, форматам peer-to-peer (взаимодействие в формате «равный с равным»), где коллеги учатся конструктивно говорить друг с другом.

Елена Улько, имидж-стратег, эксперт по управлению впечатлением и репутацией выделила три базовых правила для общения без конфликтов:

1. Говорить о целях, а не давать оценку действиям другого человека. Например, вместо фразы «Ты сделал не так и всё испортил», можно сказать: «Давай уточним, какой результат нужен».
2. Задавать вопросы, а не давить утверждениями. Вместо безапелляционного «Ты не прав!», лучше попросить: «Помоги мне понять твою логику?» И тогда человек сам распишет все свои шаги, и, возможно, в них, действительно, обнаружится логика.
3. Описывать факт и его последствия, а не собственную бурную эмоцию. Вместо фразы «Ты меня бесишь, когда перебиваешь», стоит сказать: «Когда ты меня перебиваешь, мне сложно сосредоточиться».

Если конфликт всё же произошёл

Также Елена Улько предложила простую, но эффективную формулу для разрешения уже случившегося конфликта: пауза >> причина >> предложение.

• Пауза — в случае ссоры возьмите тайм-аут хотя бы на 5 минут. Эмоции должны остыть, а вам и второй стороне конфликта нужно время, чтобы прийти в себя. Невозможно конструктивно разрешить конфликт в его эпицентре, когда люди находятся под влиянием сильных чувств.
• Причина — когда страсти немного утихнут, займитесь поисками причины возникновения конфликта. Скажите оппоненту: «Мне важно понять, в какой момент мы разошлись». Попробуйте вместе восстановить картину событий и найти точку разлома.
• Предложение — когда суть проблемы прояснилась, предложите конкретный шаг. Например, можно сказать: «Давай я переформулирую своё предложение, а ты скажешь, что, на твой взгляд, в нём можно улучшить». Согласитесь, звучит намного более адекватно и приглашает к конструктивной коммуникации.

И помните, что жизнь невозможна без разногласий, поэтому стоит относиться к ним без излишних эмоций.

— Конфликт — это не конец вашего общения, это его часть, — подтверждает Елена Улько. — Часто именно в точках напряжения рождаются лучшие решения.