Прямой эфир

«Танцуем с бубном за 11 тыс.»: за что сотрудники банков ненавидят свою работу?

Светлана Улитина
2 декабря 2024, 14:26
Менеджер банка — звучит красиво. Но за престижным фасадом этой профессии кроется постоянный стресс, хамство клиентов, угрозы, невыполнимые планы и орущий начальник. И это лишь вершина айсберга. Какие ещё минусы есть в работе сотрудника банка и почему нервы не выдерживают даже у самых стойких? Узнаете из материала 78.ru.
Коллаж 78.ru: freepik.com/katemangostar, ИЗВЕСТИЯ/Анна Селина, flaticon.com/Freepik

Работа в банке — далеко не только уютное кресло, красивый маникюр и кофе с круассаном, как может показаться со стороны. «Это настоящий ад», — честно признаются менеджеры. Бесконечные разборки с посетителями, хамство, угрозы, невыполнимые планы и орущий начальник-самодур — вот только малая часть того, что скрыто за красивым названием «банковский служащий». А ещё нужно уметь «отключать человечность» и навязывать людям страховки, кредиты и счета, ведь иначе не получится заработать.

— Нам самим это неприятно, но что поделать — выбора почти нет, — говорят сотрудники банков.

«День дебила открыт…»

Обслуживание физических лиц за стойкой — это настоящий стресс-тест. Клиенты, по секретной классификации банковских менеджеров, бывают трёх типов: истерички (причём это может быть как женщина, так и мужчина), лояльные и пассивные. Считается, что если в отделение с утра приходит представитель первой категории, то весь день пойдёт коту под хвост. Как грустно шутят сотрудники: «Ну всё, день дебила открыт!».

Истерички уверены, что правы всегда и во всём. Даже если ошибка на их стороне, виноват, конечно, банк, а точнее — тот самый менеджер, который оказался под ударом. Крик, мат, унижения, требование смотреть с видом побитой собаки — привычный набор. Если реакция менеджера кажется недостаточно вежливой, сразу пишется жалоба.

— После таких ситуаций приходится писать объяснительные и оправдываться перед начальством, — делятся менеджеры.
Фото: ИЗВЕСТИЯ/ALEXANDR KAZAKOV
Фото: ИЗВЕСТИЯ/ALEXANDR KAZAKOV

Камеры в отделении иногда выручают, но они записывают только видео, а вот слова, увы, остаются за кадром.

— И вот клиент на тебя орёт. Ты пытаешься объяснить, в чём ошибка, почему так получилось и как надо поступить. Внутри тебя при этом всё кипит от гнева, но ты ничего не можешь, только продолжаешь объяснять, что и как, — рассказала одна из сотрудниц банка изданию Е1.

В безвыходных ситуациях спасает проверенный приём. Менеджеры достают чистый лист бумаги и спокойно говорят: «Напишите обращение, вам обязательно ответят». Иногда этого достаточно, чтобы утихомирить разбушевавшегося клиента. Но не всегда, уточняет специалист:

— Чаще начинается новый цирк: «А что мне написать? А как это мне написать? Помогите мне!». Тогда ты сидишь и думаешь: «Господи, ну, как тебя послать-то корректно?».

В итоге, заключает сотрудница, клиент сначала выматывает всем нервы, а потом ещё и пишет жалобу. Такой финал — далеко не редкость.

«Руководство выносит мозг»

Немало проблем возникает в ситуации, когда приставы арестовывают счёт клиента или списывают деньги, продолжает банковская работница. Почему-то с точки зрения клиента виноват в этом не пристав, а банк и его менеджер.

Менеджер может сколько угодно объяснять, что банк — всего лишь исполнитель, а вернуть деньги можно только через приставов. Но клиенты продолжают кричать и требовать вернуть деньги, как будто они в кармане у сотрудника.

Фото: ИЗВЕСТИЯ/Анна Селина
Фото: ИЗВЕСТИЯ/Анна Селина

Другая типичная ситуация: клиент приходит закрыть все свои счета. По-человечески его можно понять. Но как менеджер, она должна убедить клиента, что это худшее решение в его жизни. Нужно «втереть», что банк — лучший и если он закроет счета, то неминуемо окажется на дне и вообще погибнет в нищете. Если убедить не удастся — руководство неминуемо устроит разнос за «неотработанные возражения».

— От тебя требуют невозможного, и ты пытаешься сделать невозможное, а в итоге лишь выматываешь людей и ощущаешь их ненависть, — жалуется менеджер.

«Каждый раз внутренне матерюсь»

Ещё один «ад» — это открытие карты по зарплатному проекту. Обычно бухгалтерия заполняет часть данных за клиента, и менеджер просто входит в его сессию, чтобы передать документы на подпись. Но именно здесь начинаются вопросы, которые, как объясняет сотрудница, никогда не заканчиваются:

— «Кодовое слово — а кто его придумал? А почему такое? Кто вообще посмел его за меня установить?». Я понятия не имею, я даже теоретически не могу сама отредактировать этот раздел документации. Ладно, меняем кодовое слово, печатаем документы заново. Тогда клиент читает их дальше — и докапывается до каждой запятой.

Ещё одна проблема обычно возникает, когда менеджер спрашивает, остались ли вопросы. Клиент, как правило, автоматические отвечает «нет» — после этого сотрудник по правилам должен закрыть сессию. И конечно, по закону подлости, именно после этого клиент неожиданно задаёт новый вопрос. А решить его можно только открыв новую сессию. В результате для отчётности тот же самый клиент будет считаться уже другим, и менеджер должен будет снова предложить ему карты и кредиты.

— Так что после каждого «Ой, есть ещё один вопрос…» я внутренне матерюсь и готовлюсь объяснять, почему у меня нет продаж, — раскрывает карты сотрудница кредитной организации.
Фото: ИЗВЕСТИЯ/Эдуард Корниенко
Фото: ИЗВЕСТИЯ/Эдуард Корниенко

С выдачей кредитов отдельный кошмар

Есть ещё одно понятие — «низкое проникновение в поток». Это когда банк предлагает клиенту кредиты, а тот их не берёт, и виноват, естественно, будет сотрудник: через него прошёл поток клиентов, а он его не «отработал». Получается, что это плохая продажа, а значит, прощай премия.

Особенно, по признанию специалиста, злят клиенты, которые приходят по пустякам — например, закрыть кредитку. В таких случаях сотрудники предлагают решить вопрос через приложение, чтобы не «портить» свой поток. Но нет, клиенты настаивают: «Я пришёл в банк, сделайте всё за меня». Такие клиенты знатно ухудшают персональную статистику сотрудника и уж конечно, не пользуются любовью в отделениях.

Отдельный кошмар с выдачей кредитов. Как объясняют сотрудники, банк часто рассылает предложения с фразой «Вам предварительно одобрен кредит», но ключевое слово тут именно «предварительно». Жаль, что большая часть людей его в упор не видят.

Чаще всего сценарий такой: клиент приходит в банк, менеджер собирает документы для анализа, и тут заёмщика ждёт сюрприз — отказ в кредите.

— Виноват угадайте кто? Конечно, менеджер! Ведь банк же одобрил, а после тебя отказ, это ты что-то не так сделала! И снова начинается крик и мат…

Менеджер, к слову, к решению об отказе никакого отношения не имеет. Как правило, сотрудник только прикладывает справку о зарплате, трудовую книжку и заполняет данные, которые сообщает клиент.

— Я в этой ситуации вообще ничего не контролирую. Но работу менеджера клиент оценивает на «единицу». Опротестовать её я не могу, так как клиент всегда прав, а я должна сделать всё, чтобы он ушёл довольным, — поясняет банковская работница.
Фото: ИЗВЕСТИЯ/Дмитрий Коротаев
Фото: ИЗВЕСТИЯ/Дмитрий Коротаев

«Оценка — „единица“. Да твою ж мать!»

Она также объяснила, почему специалисты банков так настойчиво просят оценить их работу в приложении после завершения обслуживания — оказывается, от этих оценок сильно зависит их зарплата. А чтобы «перекрыть» негативную оценку (причём это не только «единица», но и «два» и даже «три»), нужно собрать на каждую из них по 95 «пятёрок».

— Тогда у меня будет +15% к премии, — говорит девушка. — Если не наберу — получу -15%.

К слову, «четвёрка» считается нейтральной оценкой, однако почему-то снижает коэффициент премии.

— Иногда заходишь в программу, смотришь, кто и что тебе поставил… Просто слов не остаётся. Я помню каждого своего клиента, я смотрю на «четвёрку» и не понимаю: ну, что не так-то? — изумляется менеджер.

По словам кассира, низкие оценки зачастую ставят несправедливо, например, за долгое ожидание в очереди, в котором менеджер никак не виноват.

— Оценка — «единица». Да твою ж мать! Тебя попросили оценить мою работу! Что, ну, вот что я не так сделала?! — жалуется сотрудница.

Приходится выключать человечность

Чтобы заработать премию, менеджерам приходится отключать человечность, рассказывают сотрудники. План продаж должен быть выполнен минимум на 80%. Не дотянул хотя бы на 0,1% — никаких выплат, а иногда и штраф. В итоге работа превращается в труд ради самого труда.

Фото: ИЗВЕСТИЯ/ALEXANDR KAZAKOV
Фото: ИЗВЕСТИЯ/ALEXANDR KAZAKOV

Однако уговорить клиента удаётся далеко не всегда. Многие задают неудобные вопросы, например: почему платёж по кредиту такой высокий? Современные потребители хорошо разбираются в тонкостях и сразу чувствуют попытки навязать ненужные услуги.

— Ты сидишь, рассказываешь ему басни, если не получилось — выдаёшь «голяк», а потом оправдываешься перед руководством, — констатирует девушка.

Отдельным испытанием для сотрудников банка становятся клиенты, которые сами оформляют себе кредит через приложение, а потом приходят с вопросами в офис. На такого посетителя сотрудникам приходится зря тратить время: во-первых, они с него не получат ни копейки к премии, а во-вторых, ответы на все вопросы обычно есть в договоре. Вот только читать договор у нас почему-то никто не хочет.

Начальник требует план

Между тем руководству на все эти «тонкости» плевать, главное — выполнять планы по продажам. А они, мягко говоря, чересчур амбициозные. Начальство уверено, что каждому клиенту как воздух необходимы кредитка, страховка, вклад и пара «коробок» в придачу. А если человек отказался, значит, виноват менеджер — он просто не захотел «выявить потребности».

Зачастую дело доходит до абсурда: чтобы выполнить планы, менеджеры прямо говорят клиентам, что те могут оформить кредитку и сразу её закрыть. Для активации карты требуется всего лишь одна расходная операция — и сотрудники иногда даже оплачивают её сами, переводя клиенту свои деньги, например, на телефон. В общем, готовы делать что угодно, чтобы карта попала в статистику.

— Я выдыхаю — минут на пять, — говорит служащая банка. — А потом приходит следующий клиент, которому обязательно нужно втюхать новый счёт и выдать дебетовую карту. Как ты эти счета откроешь — твои проблемы. Крутишься как можешь. Господи, сколько тысяч причин ты придумываешь, чтобы «удержать» клиента! А как тупо и унизительно при этом себя ощущаешь!
Фото: ИЗВЕСТИЯ/Эдуард Корниенко
Фото: ИЗВЕСТИЯ/Эдуард Корниенко

«По-быстрому закинул бутерброд и побежал в зал»

Добавляют стресса очереди и грубость клиентов. Например, типичная ситуация: наплыв посетителей, все менеджеры заняты. Один из клиентов, ожидая своей очереди, включает музыку или игрушку на телефоне на полную громкость. Ему всё равно, что это раздражает окружающих и что специалисты за стойками уже на грани нервного срыва. А стоит попросить такого клиента убавить звук, так он ещё и нахами: мол, ты вообще кто такая, чтобы что-то мне говорить?

Невозможность нормально пообедать — отдельная боль всех банковских служащих, поскольку никакого обеда не предусмотрено, разве что короткий перекус. И то если повезёт.

— Офис работает без перерыва, и для менеджеров это кошмар, — объясняет специалист банка. — По-быстрому закинул бутерброд и побежал в зал, потому что клиенты не хотят ждать.

«Премия за май — 11 тыс.»

Если в крупных офисах план выполнить ещё реально, то в маленьких отделениях с небольшой посещаемостью сотрудникам приходится чуть ли не выпрыгивать из штанов, чтобы хоть что-то заработать. Однако даже в этом случае результат не впечатляет: по словам сотрудницы, максимальная зарплата рядового специалиста банка — 40 тыс. рублей. О премиях и говорить не приходится:

— Премия за май — 11 тыс., за июнь — 14. Эти деньги — цена нервов, усилий и ежедневных разборок с руководством. За эти деньги ты принимаешь на себя весь негатив клиентов, танцуешь с бубном и выступаешь в цирке ради выполнения планов.

Жалуются, но не увольняются

Мало кто из сотрудников российских банков не подпишется под этими откровениями. Тем не менее, работа в банке по-прежнему считается весьма престижной и привлекательной. Видимо, многое зависит от конкретного отделения, в которое попадает сотрудник. Да в целом важно попасть в «правильный» банк, который умеет не только считать деньги, но и ценить сотрудников.

Фото: ИЗВЕСТИЯ/Эдуард Корниенко
Фото: ИЗВЕСТИЯ/Эдуард Корниенко

Если говорить о лучших работодателях в банковской сфере, то лидирующую позицию занимает Альфа-Банк. Он стал лидером 2023 года не только среди банков, но и вообще среди работодателей России по версии hh.ru. Более того, этот банк занял первое место среди крупнейших компаний и стал самой популярной компанией у соискателей.

Лишь немного отстаёт от него Райффайзен Банк: он вошёл в тройку самых надёжных банков по версии Forbes и занял четвёртое место в рейтинге работодателей от HeadHunter.

Также, по данным сервиса «Хабр Карьера», наилучшие условия труда предоставляют Совкомбанк, Росбанк, Газпромбанк и Т-Банк. Издание РБК дополнительно включило в группу лидеров QIWI и Сбер.

Чем привлекает людей работа в банке?

Несмотря на все минусы своей работы, сотрудники кредитных организаций не могут не признать: в ней есть и неоспоримые плюсы.

Прежде всего, банк — это какая-никакая финансовая стабильность. Как правило, в банковской сфере не самые низкие зарплаты, к тому же всегда можно выбрать удобное отделение неподалёку от дома.

Играет свою роль и возможности профессионального и карьерного роста. Сообразительные и расторопные сотрудники могут повысить квалификацию и быстро продвинуться по служебной лестнице. А можно просто уйти в другую сферу, ведь в банках есть различные вакансии — помимо клиентского обслуживания можно найти себя в финансовом анализе или работе с инвестициями.

И конечно, работа в банке ценна возможностью постоянного общения с людьми. Да, порой оно утомляет, зачастую выводит из себя, но, как признаются сами банковские служащие, «сколько бы ни встречалось неадекватов, хороших людей всё равно больше».