Без денег и отелей: удалось ли отечественным аналогам заменить Booking.com?
Свою работу в России сайты Booking и Airbnb прекратили ещё весной этого года после всем известных февральских событий. Это дало мощный толчок к развитию имеющихся отечественных сервисов бронирования и появлению новых игроков, считают большинство петербургских отельеров. Однако пока не всё идёт гладко: некоторые отечественные аналоги в погоне за прибылью иногда прибегают к уловкам и схемам, которые балансируют на грани закона.
Быстрее, легче, но…
Как признали подавляющее большинство участников круглого стола Федерации рестораторов и отельеров (ФРио́) «Новая реальность отельного бизнеса», заместить в России зарубежные крупные сервисы бронирования гостиниц и билетов уже в принципе удалось. Всё прошло даже легче, быстрее и безболезненнее, чем ожидали участники рынка, готовившиеся ещё по весне «ко всему худшему в разгар летнего высокого сезона». Среди основных игроков они назвали Ozon Travel, Ostrovоk.ru, Яндекс Путешествия, Bronevik.com, TVIL.ru. Многие вспомнили «Суточно.ру», 101hotels.com, «Туту. Отели», OneTwoTrip.
Вместе с тем, как отметил директор службы безопасности и управления рисками отеля «Коринтия Санкт-Петербург» Александр Новиков, иногда с такими платформами, особенно некрупными и малоизвестными, возникают проблемы как у отельеров, так и постояльцев. В рамках полумошеннических схем недобросовестные ресурсы выставляют на своих сайтах фотографии номеров более высокого класса и еды из дорогих ресторанов. В результате выходит так, что человек покупается на низкую стоимость «качественного проживания», а в итоге оказывается в «жёстком экономе, на который совсем не рассчитывал, и даже без завтраков». После чего возникает скандальная для всех ситуация, выхода из которой пока нет.
На вопрос, о каких именно платформах идёт речь, Александр Новиков отвечать категорически отказался. Чуть позже на условиях анонимности участники рынка уточнили, что «проблемы с оправданием доверия» есть даже у крупных игроков, входящих в топ-5.
«И знать не знают»
Стоит отметить, что при желании в Интернете можно, действительно, найти негативные комментарии о деятельности таких ресурсов. Чаще всего под «раздачу» попадает Ostrovоk.ru и Bronevik.com.
Отрицательные отзывы о деятельности первой платформы клиенты часто оставляют в социальной сети «ВКонтакте» в одноимённой группе. Суть претензий в основном сводится к следующему: люди полностью заплатили за отель, а когда туда приехали, оказалось, что никто о них ничего не знает и никакой брони нет. После чего им приходиться отправляться на улицу и долго ждать возвращения денег. Ещё одним поводом для скандалов может стать неоказание каких-то заявленных в «пакете» услуг или требования внести дополнительные средства.
Так, например, один из последних отзывов оставлен в среду, 10 августа этого года, пользователем под именем Антон Оглезнев.
— В июле через сайт островок забронировали отель в Азербайджане, город Баку. Номер брони 9174397717699, оплатили с Тинькофф бронь 6.07. Заезд должен был быть 10.08. 9.08 на почту пришло письмо с подтверждение бронирования от островка. и каково было наше удивление, когда мы прибыли в забронированный отель, а там про нас и островок и знать не знают, а нас 2 семьи из них 6 детей, самому мелкому 1 год, мы просто остались на улице, 53к рублей пролетели. звонил в службу поддержки, на связь в роуминге потратил более 3к рублей. поддержка сказала что решает данный вопрос, но по факту нихрена не решила, пришлось срочно искать новый отель чтобы хотя бы переночевать. через 5 часов с Московского номера позвонила какая-то курица и сказала что срок возврата денег до 30 дней или они ищут нам новый отель и варианты скинут на почту, но так ничего и не скинули, — эмоционально написал пользователь (орфография и пунктуация соблюдены авторские — прим. редакции).
При этом представители компании ответили клиенту лишь утром 11 августа.
В отзовике «Это развод» анонимный пользователь жалуется на то, что отель не предоставляет услуги, которые пообещал Bronevik.com.
Но важно отметить и то, что об этих ресурсах также много и положительных комментариев.
«Делает всё возможное»
Как пояснили в пресс-службе Ostrovоk.ru, в настоящее время на сервисе онлайн-бронирования отелей представлено более 1,7 млн средств размещения, это одно из крупнейших отельных предложений в мире.
Так, портал формирует своё отельное предложение путём подключения международных поставщиков отельного инвентаря (более 150 поставщиков) и подписания прямых контрактов с отелями (более 62 тыс. отелей).
— Ежедневно сервис получает и обрабатывает от партнёров и отельеров огромное количество данных: информацию о доступности, тарифах, дополнительных услугах, условиях и т. д. Это сложная техническая цепочка, в которой участвует множество звеньев. И при взаимодействии этих систем между собой могут возникать сбои. Например, поставщик может передать некорректные данные, так как сам получил неверные данные от отеля, или же данные могли устареть, но поставщик упустил этот момент, или же может случиться сбой в синхронизации менеджеров каналов (системы, которыми пользуются многие отели на прямом контракте) и т. д. Кроме того, возможны сбои из-за человеческого фактора: отельер может несвоевременно обновить данные/не подтвердить бронь вовремя и т. д., — пояснили в компании.
Там добавили, в Ostrovоk.ru организована автоматическая и ручная проверки бронирований, которые позволяют предотвратить большинство инцидентов, но, к сожалению, они не могут покрывать полный спектр ситуаций, из-за которых может случиться неприятное происшествие.
— Если у клиента возникает проблема с бронированием, служба поддержки делает всё возможное, чтобы решить её и заселить гостя в выбранную гостиницу, или подбирает для него альтернативный вариант размещения, — заверили в пресс-службе.
Связаться с представителями Bronevik.com не удалось, но редакция готова опубликовать позицию компании, если такие комментарии будут предоставлены.
Типичная болезнь стремительного роста
Владелец отеля «Гельвеция» Юнис Теймурханлы считает, что уловки, о которых рассказал Александр Новиков, это единичные случаи в городе, и их никак нельзя ставить в один ряд с тем же Ostrovоk.ru.
— В первом варианте речь идёт о появившемся посредническом звене, неких небольших сайтах-клонах, которые пытаются урвать быстро свои три копейки. Здесь ситуация аналогична с торговлей теми же авиабилетами. Перевозчик может сам продавать их по своей цене. Но потребитель может и купить билеты через посредников. Грубо говоря, компания может и не знать, по какой цене и с каким тарифообразованием у неё куплено место в салоне самолёта. С Ostrovok.ru ситуация совсем иная. У компании сейчас наблюдается типичная болезнь стремительного роста, — пояснил он.
По словам Юниса Теймурханлы, на ресурс, который не был крупным ещё полгода назад, теперь «навалилась» вся Россия, так как через него можно забронировать гостиницу в любой точке мира.
— Они работают над собой, это честный, грамотный отечественный ресурс, но пока он не совсем справляется из-за внутренних проблем. Образно говоря, это как ездить на Mercedes представительского класса, чем был Booking com, а потом взять и пересесть на Lada. Потому что Mercedes закончились как факт. Конечно, претензии возникают по всем понятным причинам. Но Ostrovok.ru в этой ситуации честно «едет», выполняя свои функции, пусть и не с тем временно комфортом, к которому успели привыкнуть, — констатирует отельер.
Не те пока объёмы?
Инвестор отеля Hotel Indigo St. Petersburg Tchaikovskogo Виктория Шамликашвили, не принимавшая участия в работе круглого стола, не считает, что в России удалось полноценно заместить отечественными сервисами тот же Booking com.
— По объёму того, с каким количеством участников рынка он работал, это был лидер. Ostrovok.ru сейчас набирает обороты. Он лучшее, что есть в России. Но это не означает, что он прекрасен. По объёмам бронирования и возможностям бронирования он далеко не доходит до Booking.com. Если говорить о полумошеннических схемах и попытках введения в заблуждение, то у нас многое делается не так, как нужно и можно. Те же on-line сервисы часто размещают тарифы, которых у них быть не должно, — отмечает она.
Ведущий юрист Северо-Западного клуба защиты прав туристов Михаил Житнухин подчёркивает: выставление на сайтах фотографий более дорогих номеров и дальнейшие подобные сделки это не полумошенничество, а административное правонарушение.
По его словам, проживание в отеле рассматривается с точки зрения законодательства как услуга.
— Соответственно, о ней должна быть предоставлена полная и достоверная информация. Таким образом, мы говорим о неполном или недостоверном информировании. А это уже административное нарушение, которое должен зафиксировать Роспотребнадзор. Но все знают, как он работает, особенно с учётом регуляторных каникул. Если там откажут в помощи, то тогда надо обращаться к юристам и готовиться к судам, — поясняет Михаил Житнухин.
Он также напоминает, что в качестве доказательств потребуются чеки, договор, изначальная оферта.
— А в Интернете тоже все знают, как всё происходит. Особенно, если человек сталкивается с такой ситуацией в первый раз. Многие думают: «Я просто напишу жалобу, и мне все сразу поверят на слово». Нет, это так не работает, обязательно нужны доказательства, — даёт совет Житнухин.
Виктория Шамликашвили обращает внимание на другую серьёзную проблему в отрасли, «которая как-то жила и без Booking com». Так, в городе работают заведения, которые в принципе нельзя назвать отелями, и как они получают сертификаты — остаётся только гадать. Всего в городе насчитывается примерно 1500 отелей. И только треть из них настоящие гостиницы. Всё остальное — хостелы, гостевые дома, заведения B@B. При этом доходы у большинства россиян доходы продолжают снижаться, люди ищут услуги подешевле. По словам Виктории Шамликашвили, это приведёт к печальным для города последствиям. Петербург может лишиться статуса места качественной гостиничной инфраструктуры, а именно этим Северная столица всегда славилась, и это тоже привлекало туристов.
