Полный коллапс? Почему «Озон» задерживает доставку и как долго это продлится
«Озон» задержал заказы: что случилось
Маркетплейс «Озон», его продавцы и покупатели в преддверии 1 сентября столкнулись с большой проблемой: на складах маркетплейса стала задерживаться сборка заказов, а также отгрузка и разгрузка товаров. Всё это привело к серьёзным задержкам в доставке.
«Заказывала я плакаты в комнату, изначально должны были прийти через 10 дней, но заказ задержали ещё на 10 дней, я писала в поддержку и заказ просто отменили и вернули деньги. Заказала ручку, изначально написали, что придёт завтра, а теперь уже через два, дня и ещё одну посылку задерживают который день. Достало всё это», — жалуется пользователь «Дзен» Бардо ми.
«…я больше не могу доверять озону вооооообще, если мне нужно заказать что-то к сроку. И вот это как раз у меня началось с конца июля — постоянные переносы. Товар может идти дольше на НЕДЕЛЮ. Хотя сроки заявлены были изначально три дня, сижу жду 10. Печально... Хотелось бы доверять сервису, как раньше….» — грустит пользовательница той же платформы Дарья Гладченко.
«доставка <…> переносится каждый день уже более недели, сроки так и не двигаются, каждый день переносят на день вперёд и появляется сообщение о том, что заказ точно приедёт на следующий день. О статусе товара мне не может сообщить ни чат-бот, ни оператор, получаю только шаблонные ответы-отписки. В приложении который день новая дата доставки обозначается как финальная, а потом сроки не соблюдаются», — рассказывает пользователь MS на портале vc.ru.
«Здравствуйте, мне уже пять раз переносят на много дней заказ <…> когда это прекратится и он наконец до меня доедет?» — возмущается в комментариях читательница vc.ru Вероника.
Проблемы, как утверждает издание Shopper’s, обозначились ещё в начале августа и с тех пор только нарастают. О коллапсах на складах, в первую очередь в Москве и Петербурге, сообщают регулярно: так, 13 августа у склада «Озон» в Парголово в ожидании разгрузки скопились десятки фур, и многие водители стояли в очереди на протяжении недели без обратной связи от диспетчеров и экспедиторов. Такие же проблемы коснулись склада в Шушарах и сортировочного центра «Озон» в Строгино Москва. Уже находящийся на складах товар не вывозился, в результате они оказались переполнены и не могли принимать новые товары.
По принципу снежного кома от коллапса страдают все: сам «Озон», его селлеры, которые сталкиваются с постоянными отказами покупателей из-за задержек доставки и не получают компенсации, логистические компании, чьи водители стоят в очередях без оплаты за простой. При этом быстро разрешить проблему не удастся, уверяют эксперты, ведь дело не в самих складах, а в кадровой политике «Озона».
Объяснения компании
Ещё 13 августа, комментируя для 78.ru ситуацию со складом в Парголово, представители «Озона» отметили, что причина — в нетипичной сезонной нагрузке на склады, из-за которой «Озон» переносит доставку части заказов на несколько дней.
«О таких частных случаях, естественно, предупредили клиентов. Мы уже вывели дополнительный персонал на склады и перевозим часть товаров на другие объекты, при этом все склады продолжают работать. В скором времени ситуация стабилизируется, после чего мы уделим особое внимание предотвращению таких инцидентов в будущем, и продолжим привозить заказы в срок», — пояснили в «Озоне».
Однако прошла неделя, а ситуация усугублялась. По данным некоторых продавцов, возвраты товаров из-за того, что «Озон» задерживает доставку, достигли 20 %. При этом маркетплейс утверждает, что обязан только осуществить доставку и не несёт обязательств по её срокам.
Не подтверждает он и масштабы сбоя и количество возвратов: 20 августа официальный Telegram-канал для владельцев и сотрудников пунктов выдачи заказов «Озон» сообщил, что, вопреки распространяемым в Интернете заявлениям, «массовых проблем» на складах компании нет.
«Главное: никакого коллапса нет — из-за повышенной нагрузки есть сложности на пяти объектах в Москве и Санкт-Петербурге, но остальные 195 складов и сортцентров по всей стране работают штатно. В столицах семь из десяти заказов доставляются вовремя, доля отмен не превышает 2 % — это абсолютно не критично», — успокоили в «Озоне».
Кроме того, в компании уверили, что точек приёма и слотов достаточно как в Москве, так и в Санкт-Петербурге, а над решением проблемы активно работают — выводят дополнительный персонал, корректируют логистические маршруты и перемещают товары на более свободные объекты.
Однако эксперты не столь оптимистичны. Дело в том, что сбой доставки в «Озоне», по их мнению, связан не с нетипичной нагрузкой перед 1 сентября, а с совокупностью управленческих просчётов и операционных ошибок. Так, селлеры указывают, что в Москве и Подмосковье закрылись сразу семь хабов для приёмки товаров, а эксперты — что у компании не хватает персонала из-за недавних кадровых реформ.
С 1 августа «Озон» перестал нанимать работников складов на аутсорсе, вместо этого запустив собственную кадровую платформу Ozon Job, утверждает издание Shopper’s. Цель понятна — экономия на комиссии и услугах посредников, однако поскольку переход на новую модель оказался резким, это вызвало отток опытных складских работников, в то время как новички не были готовы к обработке такого объёма заказов.
«Ситуацию усугубила экспансия постоплатной системы на новые категории товаров, спровоцировавшая волну недобросовестных заказов — покупатели стали оформлять десятки позиций одновременно с последующим отказом от большей части, что увеличило нагрузку на склады и транспортную сеть. В среднесрочной перспективе (один-два месяца) полная стабилизация ситуации с Ozon маловероятна», — прокомментировал в беседе с «Газетой.ру» помощник депутата Госдумы, старший преподаватель института международных экономических связей Илья Мосягин.
Селлеры утверждают, что, по отзывам работников складов, «Озон» понизил им зарплату и потому начался отток кадров. В итоге на складах сложился дефицит сотрудников, которые не могут справиться с возросшими объёмами. Помимо этого, по словам основателя INFOLine и iGlobal Ивана Федякова, проблемы также вызвали отток трудовых мигрантов и давление на работу с самозанятыми.
«В Ozon сейчас будет период тряски, и не исключено увеличение цен на товары маркетплейса. С одной стороны, это инфляция, а с другой — потеря тех конкурентных преимуществ, которые сейчас есть у маркетплейсов, когда у них можно найти товар существенно дешевле, чем в обычных магазинах», — подытожил эксперт.
Однако в компании с таким объяснением не согласны: в комментарии для «Бизнес ФМ» компания указала, что все переходы на новую систему работы произошли в начале года.
«Говорить о том, что на сроки повлиял переход на новую систему работы с персоналом, также нельзя — изменения с начала января не могли повлиять на август. Мы постепенно переходили на собственную систему привлечения работников. Уже к июню доля аутсорсинговых работников снизилась до 10 %, а в июле составляла всего 5 %. Изменения проходили в первой половине года, чтобы обеспечить качество работы складов до начала высокого сезона», — указали в компании.
Тем не менее проблемы с работой складов в августе произошли, и когда они закончатся, пока непонятно.
Такое уже случалось?
Подобные коллапсы для российских маркетплейсов и их покупателей не в новинку. Так, традиционно задерживается доставка товаров перед «высоким сезоном» — обычно это Новый год и периоды крупных распродаж по типу «Чёрной пятницы». К примеру, на рубеже 2024–2025 годов на задержки доставки жаловались россияне по всей стране, причём на два маркетплейса сразу — Wildberries и «Озон». Сбой произошёл по двум причинам — из-за очень высокой нагрузки и неодинаковых условий ПВЗ: крупные с повышенными объёмами справляются быстро, а маленькие в пиковый период — нет, поэтому сроки сдвигаются.
Однако у «Озона» проблемы продолжились и после Нового года: большое количество жалоб в феврале и марте поступало из Санкт-Петербурга, Ленинградской и Калининградской областей. Тогда объяснение было такое же — «высокий сезон» и перегруженные склады. Затем наступил период затишья, который прервался в августе.