Кризис отпуска: почему туроператоры «кидают» туристов и как вернуть свои деньги?
Родители в шоке, или Сложности с болгарским направлением
Петербуржцы, решившие в начале июля отдохнуть в Болгарии или Черногории, резко и неожиданно оказались в сложной ситуации – местный туроператор «Аврора БГ» решил «обрезать» туристические пути в эти страны. В понедельник, 2 июля компания объявила об отмене чартерных программ по данным направлениям. Об этом сообщила пресс-служба Ассоциации туроператоров России.
«Разрыв отношений» с Болгарией «Аврора» объяснила финансовыми сложностями. Стоимость чартерных рейсов «существенно изменилась», и организация отдыха жителей Северной столицы в этой стране стала для туроператора банально не выгодна. Почему компания решила разорвать связи с Черногорией, не сообщается.
«Аврора БГ», по сообщениям АТОР, пообещала своим туристам, встретившим эту новость на отдыхе, безопасное возвращение домой. Кроме того, туроператор также обещает не портить отдых детям, отдыхающим по его программам в лагерях Болгарии, Черногории и Турции, а по его окончании честно вывезти малышню на родину.
Вот только официальные обещания, судя по всему, серьёзно расходятся с реальностью. Уже вчера, 2 июля петербуржцы, чьи дети собирались на отдых в Варну турами «Авроры БГ», были ошарашены новостью: якобы оператор требует от них повторной оплаты обратных билетов, в противном случае обещает, что «сгорят» и билеты на отдых, и оплаченное проживание.
Об этом в соцсетях заявила представительница одного из петербургских турагентств. В ответ на подобное сообщение многие родители заявили, что больше денег у них нет, да и вообще – все «просто в шоке».
Отметим, что проблемы этим летом появились не только у петербургского туроператора. Почти в то же самое время, 29 июня московская компания «Натали-Турс» объявила о приостановке своих программ по одному из основных направлений – Испании. В компании объяснили случившееся финансовыми разногласиями с испанским партнёром, который якобы захотел слишком многого.
Кроме того, в тот же день московский туроператор объявил о полной отмене собственным чартеров – все перевозки «Натали-Турс» будет теперь осуществлять на основе регулярных рейсов, не бронируя «под себя» самолёты целиком. Компания пообещала вернуть деньги всем, кто уже купил туры с чартерными перелётами «в соответствии с действующим законодательством».
«Турпомощь» в помощь?
– Никто не имеет права собирать деньги повторно, – прокомментировала сложившуюся у «Авроры» ситуацию Ирина Семёнова, представитель Альянса туристических агентств в Северо-Западном регионе и генеральный директор ООО «Едемвотпуск.ру». – Если вы взяли на себя обязательства, вы обязаны эти обязательства выполнить. Если компания не выполняет свои обязательства, нужно подавать в суд. Но вывозить детей, конечно, надо. Надо обращаться к органам, которые у нас курируют эту сферу. В том числе, у нас есть «Турпомощь», которая занимается тем, что вывозит туристов, когда не справляется оператор. Соответственно, я думаю, что должна подключиться «Турпомощь».
«Турпомощь» – ассоциация туроператоров, занимающихся выездным туризмом, главной задачей которой является «экстренная помощь российским туристам за рубежом». Туроператоры, являющиеся членами ассоциации, вносят деньги в фонд ассоциации, чтобы позже, в непредвиденной печальной ситуации иметь возможность помочь своим клиентам за границей.
Сумма фонда персональной ответственности «Авроры БГ» в фонде «Турпомощи», по данным СМИ, составляет 294 тысячи рублей. Но воспользоваться этими деньгами не так-то просто.
– Теоретически «Турпомощь» хочет подключаться только когда туроператор объявляет себя банкротом, – рассказала Ирина Семёнова. – Но в данный момент у нас ещё есть компания «Натали-Турс», которая не приостановила свою деятельность, но не может вывозить своих туристов. Я думаю, здесь нужно консолидироваться, объединиться, и туристов «Авроры БГ», действительно, нужно вывозить «Турпомощью».
Расплата за долги «Матрёшки»
Представитель Альянса туристических агентств высказала также своё предположение о том, почему у петербургского туроператора появились такие сложности:
– Во-первых, у нас сейчас много «дикого» туризма. В том смысле, что из Санкт-Петербурга с открытыми визами многие летают лоукостерами. У людей стало меньше доверия к туристическому бизнесу, они начинают думать, что лучше они будут ездить сами – это будет дешевле и выгоднее. Хотя, к сожалению, так не получается.
Связано это с тем, что за последние три-четыре года «упало» слишком много туроператоров. И осталось очень много брошенных своими операторами туристов – без денег и без отпуска, отметила Ирина Семёнова.
– Кроме того, действительно, плохо загружаются рейсы на Болгарию и Черногорию, – подчеркнула представитель АТА. – У людей стало меньше денег, они меньше ездят.
Однако, помимо «общетуристических» проблем, есть у «Авроры БГ» и своя собственная история. Дело в том, что ранее эта компания принадлежала владельцам другого петербургского туроператора – «Матрёшка-Тур». Однако в марте 2018 года «Матрёшка» продала «Аврору», чтобы расплатиться по долгам.
Это, впрочем, «Матрёшку» не спасло. Проблемы у туроператора появились ещё зимой 2017 года, когда полторы сотни его клиентов застряли в Китае, на острове Хайнань. Произошло это по неприятной причине: «Матрёшке» отказали в предоставлении слотов китайские авиаперевозчики. Сам туроператор обвинил восточных коллег, однако, по другим данным, его авиаперевозчик «Икар» не согласовал время вылетов с властями Китая.
Вылет туристов с острова, назначенный на 19 декабря, пришлось перенести на 23 декабря. Сами отдыхающие жаловались, что их переселили в гостиницы другого города, погода испортилась, стало холодно, а тёплыми вещами никто не запасся.
Расходы на размещение туристов и их возвращение на родину другими рейсами компания понесла серьёзные. В итоге, «Матрёшке» пришлось свернуть свои программы по Китаю, Израилю и той же Болгарии.
Кроме того, в конце 2017 года компания была исключена из Единого федерального реестра туроператов. Причиной стал отзыв лицензии у её страховщика – компании «Инвестстрах». Позже, впрочем, «Матрёшка» всё же смогла вернуть своё место в реестре. Но компанию это не спасло.
Чтобы расплатиться с пострадавшими туристами, «Матрёшка» и продала «Аврору БГ». Тем не менее, 22 июня туроператор объявил о прекращении деятельности. Рассчитаться по всем долгам не получилось. На страничке «Матрёшки» в соцсети обиженные туристы пишут гневные комментарии: «Когда вы вернёте деньги за тур, купленный в январе? Сколько можно оттягивать этот процесс? Вам не стыдно?» Многие петербуржцы до сих пор не могут получить компенсации за испорченный отпуск. А клиенты «Авроры», по всей видимости, вынуждены расхлёбывать «наследство» «Матрёшки».
Ирина Семёнова также считает, что проблемы «Авроры» связаны с её прошлым:
– Взяв на себя долю обязанностей «Матрёшки», так как это всё-таки аффилированная компания, «Аврора» не справилась с этими функциями.
Мнение юриста: неграмотное руководство, жадность и обман
А вот Михаил Житнухин, ведущий юрист Северо-западного клуба защиты прав туристов, крайне скептически отнёсся к заявлению о «финансовых разногласиях» и «снижении финансовых показателей», на которые сослались туроператоры при закрытии своих программ.
– Это только повод скрыть истинную причину. Настоящую причину туроператор никогда не называет, – заявил юрист.
По словам специалиста, все проблемы отечественных туроператоров уровня «Матрёшки» и «Авроры БГ» исходят из безалаберности и «жадности». И если туристическая компания объявила о непреодолимых трудностях – то проблема в ней самой.
– Такое происходит из-за неграмотного руководства, – заявил эксперт. – Когда руководители туроператоров не способны взвешивать все риски, которые возникают в данной сфере, у компаний образуется кассовый разрыв. Либо они не предусматривают изменения полётной программы, в связи с чем не могут нести обязательства по договорам.
По словам Михаила Житнухина, все подобные проблемы обостряются в период «высокого сезона», причём ежегодно.
– Но если крупные туроператоры умеют это предусмотреть, умеют уходить от этих ситуаций, то для достаточно мелких, нишевых, таких, как «Матрешка» и «Аврора БГ», это настолько критично, что без посторонней помощи они выйти из кризиса не в состоянии. И, как мы видим, прекращают свою деятельность, – рассказал юрист.
Что же касается «сложностей с иностранными партнёрами» – по мнению специалиста, все подобные заявления являются лишь ширмой. Потому что в туристическом бизнесе такие вопросы решаются задолго до высокого сезона. Но вот вскрываются они почему-то именно в самое «горячее» время.
– Истинные причины зачастую кроются в жадности руководства, которое просто изымает наличность у населения, переводит её за рубеж, якобы во исполнение каких-то обязательств, а правоохранительные органы не могут этого отследить, и деньги «теряются», – описал ситуацию со своей точки зрения юрист.
По словам Михаила Житнухина, это самая выгодная «нечестная» схема – заявить о приостановке деятельности в пик сезона.
– Такая схема используется недобросовестными операторами почти каждый год. Люди, которые «варятся» в этой сфере, знают, как уйти от ответственности и заработать денег, – уверен юрист. – Если бы у них были разногласия с партнёрами, они могли бы возникнуть и в октябре, и в мае. Но они почему-то возникают именно высокий сезон.
Реальная схема работы туроператоров, по мнению юриста, такие риски исключает:
– Все туроператоры заключают договоры на летний период в начале года, в январе-феврале, а то и раньше. Поэтому в начало сезона они приходят уже с рабочими контрактами, в которых все цены, все условия уже проговорены, а зачастую уже даже отправлена оплата. Поэтому странно говорить, что якобы в середине сезона возникли какие-то разногласия с партнёрами. Те, кто в этом бизнесе действительно работает, таких разногласий не имеют, – считает Михаил Житнухин.
«Матрёшка» и «Аврора БГ», по словам юриста, работали точно так же – блоки мест на рейсы в Болгарию и Черногорию он выкупали «непосредственно в начале сезона».
– У «Матрёшки», например, были достаточно крупные депозиты на полётную программу в Черногорию и Болгарию. И они никуда не девались. Возможно, «Матрёшка» передала эти депозиты «Авроре», – рассказывает юрист. – Ну и статистика показывает, что исход туроператоров с рынка происходит именно в середине лета.
Конечно, могут случаться проблемы и из-за внешних факторов – например, лишение авиакомпании, с которой сотрудничает туроператор, статуса эксплуатанта. как это было с «ВИМ-Авиа» и «Саратовскими авиалиниями». Но подобное случается не слишком часто, и такую причину не скроешь.
Кому доверять и как вернуть свои деньги?
Чтобы не попасть в неприятную ситуацию и не остаться без отпуска (или даже вовсе за границей без определённости и помощи), Михаил Житнухин посоветовал, в первую очередь, сразу выбирать только крупного и надёжного туроператора. И не доверять компаниям, которые работают лишь по нескольким направлениям.
Крупные компании, как отметил юрист, имеют «достаточно варифицированную полётную программу», и если случаются сложности с одним направлением, они всегда могут предложить клиенту альтернативу. Кроме того, у таких операторов всегда есть резерв для возмещения ущерба своим туристам.
Небольшой нишевой компании можно довериться в том случае, если она организует свои туры на основе регулярных рейсов. Таких компаний, рассказал юрист, в каждом городе довольно много.
Но что делать, если вы уже оказались в числе пострадавших?
– Надо действовать согласно закону: дожидаться официального объявления о приостановке деятельности туроператора и обращаться в страховую компанию, – объясняет юрист.
Впрочем, чаще всего всё не так просто.
– Зачастую, как в случае с «Матрёшкой», туроператор не торопится объявлять о приостановке деятельности. Формально прекращения туроператорской деятельности нет, и основания о для обращения в страховую тоже нет. Вот в этом случае необходимо совместными усилиями, привлекая Ростуризм или организации, подобные нашей, добиваться в судебном порядке возврата денежных средств через страховую компанию, – рассказал Михаил Житнухин.
И «страховая компания» в данном случае – ключевое словосочетание. Юрист предупредил, что желание «особо горячих голов» истребовать возмещение ущерба в суде непосредственно у туроператора – не самое трезвое решение.
– В подобной ситуации вернуть деньги с туроператоров не представляется возможным, так как они изначально попадают в этот кризис, потому что уже лишены финансового индексирования своей деятельности, – объяснил специалист.
А значит, исполнить решение суда, вынесенное в пользу пострадавшего туриста, будет просто невозможно без страховой компании.
– В связи с этим стоит затронуть ещё проблему недобросовестных юристов, которые предлагают пострадавшим стопроцентно выиграть в суде, но замалчивают, что подобные решения невозможно будет в дальнейшем исполнить. Получается, они повторно наживаются на горе людей, – рассказал Михаил Житнухин.
Правда, возврат средств через страховую компанию может длиться не один год, признал юрист. Ситуация регулируется «Законом о защите прав потребителей», а в нём точные сроки возврата денег за неоказанные услуги (или услуги, оказанные не в полном объёме) не указаны.
Схема действий при проблемах с туропреатором
Ассоциация туроператоров России рекомендует туристам, оказавшимся в неприятной ситуации, действовать по простой схеме. Для начала нужно написать в произвольной форме заявление на возврат денежных средств «ввиду неисполнения туроператором обязательств и невозможности воспользоваться оплаченным туром».
Заявление необходимо передать своему турагенту – то есть ровно в ту компанию, у которой вы приобретали тур. Агент связывается с оператором, который должен ответить в течение двух недель. После этого, если оператор честен и платёжеспособен, он возвращает деньги «на расчётный счёт турагента», подчёркивают в АТОР. И уже после этого агент возвращает деньги вам.
Если же проблемы туроператора застали вас за границей, и вам приходится самостоятельно оплачивать отель и обратный билет – обязательно сохраняйте все чеки, квитанции, купоны, билеты и прочие документы. Позже на их основе вы и будете требовать компенсацию.
Идеальный вариант решения проблемы – конечно, досудебный. Но идеальные варианты встречаются в жизни не особенно часто.
Отдать всё под контроль государства?
Туристические проблемы взволновали и чиновников. Наблюдая за тем, как «сыплются» отечественные туроператоры, лидер ЛДПР Владимир Жириновский предложил задуматься о создании единого национального туроператора. Если все туры будут контролироваться государством, не будет обманутых туристов, никто не будет ночевать в аэропорту в ожидании подмены рейса и годами пытаться отсудить деньги за несостоявшееся путешествие, уверен Владимир Вольфович.
Ирина Семёнова отметила, что это слишком сложная задача, решение которой затянется на годы.
– Я не представляю себе, как можно создать единого национального туроператора, если честно. Просто физически этого не представляю. Плюс ко всему, это процесс не быстрый, сложный, и налаживание контактов с теми же самыми партнёрами будет достаточно длительным, – пояснила представитель Альянса турагенств.
По словам специалиста, сегодня у каждого туроператора свои связи, свои договоры с принимающими сторонами, свои старые, привычные партнёры.
– А здесь нам придётся налаживать совершенно другие отношения, – развела руками Ирина Семёнова.
Поэтому путешествовать будем по-старинке: либо «дикарями», по определению турагента, либо с помощью туроператоров. Главное – осторожно и тщательно подходить к выбору компании. И не забывать читать новости об актуальных проблемах и сложностях туристических фирм.