Из лифта — в домовой чат: новые правила с 1 сентября и общение с соседями без конфликтов

Ещё 15 лет назад основным способом коммуникации с соседями были случайные разговоры в лифте, а с коммунальными службами — бумажные объявления на двери парадной. Всё изменилось в 2010-х, когда практически у каждого появился смартфон с выходом в интернет и приложениями для общения.

Первые домовые чаты возникали стихийно, по инициативе неравнодушных жильцов, которые искали возможность быстро обмениваться с соседями новостями и обсуждать насущные проблемы коммунального хозяйства. Вскоре на удобный онлайн-канал связи с собственниками обратили внимание управляющие компании.

Домовые чаты сегодня — это закрытые группы на базе популярных мессенджеров, соцсетей, собственных сервисов крупных управляющих компаний или городских проектов. Например, в Москве существует цифровая платформа «Электронный дом», которая предназначена для эффективного управления многоквартирными домами и удобного общения всех заинтересованных в этом сторон.

На специализированных ресурсах создать домовой чат могут только уполномоченные лица, а для вступления в него требуется подтверждение личности и того, что эта личность имеет отношение к конкретной квартире. В общедоступных мессенджерах и соцсетях открыть группу может любой инициативный гражданин. Поэтому у одного дома иногда существует даже несколько чатов с разным составом участников.

Что можно обсуждать в домовых чатах

Если коротко: всё, что считают допустимым его участники. Зачастую домовой чат — это и коллективная жалобная книга, и доска бесплатных объявлений, а также местный форум и районная барахолка. Вот типичный перечень тем, которые могут там обсуждаться:

• ​аварии и отключения;
• собрания собственников — повестка мероприятия, выбор даты, напоминания;
• всевозможные коммунальные вопросы — тарифы на услуги, неправильные начисления, качество уборки, нужен ли в доме мусоропровод;
• нарушения порядка — шумные соседи, дрель посреди ночи, неправильная парковка, курение в лифте;
• частные объявления — пропала собака, продаётся детская коляска, ищу сиделку;
• благоустройство и безопасность — установка камер, новые мошеннические схемы, оборудование детской площадки;
• просто районные события и новости — от крупного ДТП на соседней улице до времени фейерверка на Новый год.

Многим людям нравится чувствовать свою принадлежность к сообществу, участвовать в решении важных вопросов, быстро получать ответы на насущные вопросы от управляющей компании. С другой стороны, многих часто раздражает круглосуточный поток сообщений, конфликтов, жалоб и взаимных обвинений, которые сыпятся из мессенджеров.

Около 62 % респондентов испытывают негативные эмоции из-за домовых чатов, показал один из недавних опросов. Самыми взрывоопасными темами традиционно являются нарушение тишины и правил парковки.

Чем могут быть полезны домовые чаты

• Мгновенная передача информации. Авария, перекрытие воды, график шумных ремонтных работ — в чате жильцы узнают об этом гораздо быстрее, чем из бумажных объявлений на парадной. И так же быстро, без долгих дозвонов до диспетчера, могут сообщить о возникшей у них проблеме.
• Коллективное давление на недобросовестных коммунальщиков и нарушителей порядка. Массовые обращения в чат, скрины и фиксация проблем мотивируют УК и подрядчиков быстрее разбираться с жалобами. Да и любители шумных вечеринок тоже, скорее, отреагируют на коллективное осуждение, чем на единичные замечания.
• Удобная подготовка к общим собраниям. В чате можно «обкатать» повестку, обсудить варианты решений и заранее понять настроения собственников.
• Обмен опытом. В чатах можно найти советы по субсидиям, замене счётчиков, льготам и жалобам в ГЖИ, образцы заявлений, адреса организаций и прочую полезную информацию.
• Формирование сообщества и взаимопомощь. В чатах люди, которые годами жили рядом, не зная имён друг друга, не просто знакомятся, но и организуют совместные мероприятия, предупреждают о мошенниках, помогают пожилым соседям или соглашаются присмотреть за котом на время отъезда его хозяев.

— Домовые чаты — это, прежде всего, средства коммуникации людей для того, чтобы решить проблемы, которые накопились у жителей, задать тот или иной вопрос, быстро получить объективный и правильный ответ. Не только от управляющих организаций и ТСЖ, но и от соседей. То самое сарафанное радио перешло на новый уровень. И даже если возникают конфликты и претензии друг к другу или к тому лицу, кто управляет многоквартирным домом, это тоже определенный сигнал. Либо о том, что кто-то бездействует, либо — что ведёт себя в неправильном русле, — подтверждает координатор проекта «Школа ЖКХ» Владислав Воронков.

Минусы домовых чатов

• Информационный шум и эмоциональное выгорание. Постоянно валящиеся в чат сообщения, споры ни о чём, политические и бытовые холивары отвлекают внимание и вызывают раздражение.
• ​Фейки и мошенники. В чаты часто порой попадают непроверенные слухи о новых тарифах и законах. Также в последнее время участились случаи мошенничества с использованием домовых чатов. Злоумышленники либо заманивают жильцов в фейковые группы, где различными способами выманивают персональные данные. Либо действуют в уже существующих чатах, публикуя объявления о продаже вещей (и выманивая деньги) или размещая ссылки на фишинговые сайты.
• Цифровая дискриминация. Не все жильцы состоят в чатах (а некоторые вообще не пользуются мессенджерами). Такие люди оказываются отрезанными от информации и не имеют возможности влиять на общие решения.

Как домовые чаты помогают коммунальщикам

• Оперативная обратная связь от собственников. УК сразу узнаёт, где потекла крыша, перегорела лампа или не вывезен мусор, и может быстрее решить проблему.
• Быстрое и лёгкое информирование. Одно сообщение — и все участники чата знают, что завтра с 10:00 до 15:00 не будет горячей воды, а послезавтра нужно убрать из двора машины для его очистки от снега. Разъяснения по авариям и ведущимся ремонтным работам тоже можно дать один раз сразу всем, а не каждому по телефону.
• Снижение нагрузки на call‑центр и приёмные. Предыдущие два пункта минимизируют количество телефонных звонков в диспетчерскую.
• Повышение лояльности и улучшение имиджа УК. Прозрачность, понятные пояснения и регулярная обратная связь создают у собственников приятное ощущение «нас слышат, нашими проблемами занимаются».

— Для управляющей организации или председателя ТСЖ очень важно знать все чаяния внутри многоквартирного дома: что требуют, просят, хотят сделать его жители в первую очередь? Чтобы не получилось так, что управляющая организация начала ремонт второго подъезда, а жители уже на протяжении многих лет ждут, когда отремонтируют первый, — говорит Владислав Воронков.

Как домовые чаты становятся «доской позора»

• Чаты — это «публичная доска позора». Любая ошибка УК или задержка в устранении аварии мгновенно начинает обсуждаться в негативном ключе, создавая репутационные риски и снижая доверие жильцов.
• Нагрузка на сотрудников. Люди ждут ответов в реальном времени, в том числе вечером и в выходные дни. Поэтому нужно постоянно мониторить чат, отвечать на вопросы и фиксировать обращения, фильтруя фейки, взаимные претензии жильцов и откровенный флуд.
• Риски неосторожных высказываний. Спорные формулировки и опрометчивые обещания могут быть предъявлены как «официальная позиция» компании и стать основанием для обращений и жалоб в контролирующие организации.
• Давление ожиданий. Жильцы часто воспринимают чат как «кнопку мгновенного реагирования», забывая о том, что существуют определённые сроки и процедуры решения коммунальных проблем. Это провоцирует дополнительные конфликты.

Рецепт здорового чата

Атмосфера в домовом чате и вызываемые им эмоции, в первую очередь, зависят от самих участников, а также наличия у чата понятного управления и правил. Опыт показывает, что дружной жизни способствуют:

• Понятные правила общения — круг разрешённых тем (личные вопросы — в личку), чётко обозначенное время ответов УК, уважительное общение без оскорблений и переходов на личности, запрет на несогласованную рекламу и откровенный спам (включая миллион раздражающих всех открыток), недопустимость вынесения личной информации и т. д.
• Наличие активных админов и модераторов, которые следят за соблюдением правил, при необходимости банят их нарушителей, пресекают свары, возвращают беседу в конструктивное русло и устраивают опросы по животрепещущим темам.
• Разделение чата на несколько веток (при наличии технической возможности): объявления УК, жалобы и вопросы жильцов, продажа товаров и услуг, новости района и т. п. Можно даже создать отдельный раздел для любителей мемов и открыток. Когда в поисках ответа на вопрос людям не нужно продираться через мегабайты флуда, у них меньше причин для раздражения.

Правовой статус домовых чатов в МАХ

Многие наивно считают, что достаточно прийти к некоему решению в чате, и уже не нужны ни общее собрание, ни протоколы, ни официальные заявки в обслуживающую организацию.

Однако классические домовые чаты в популярных мессенджерах не имеют никакого правового статуса: решения, принятые в переписке, не признаются решениями общего собрания собственников и не порождают юридических последствий. Более того, хотя обслуживающие организации и реагируют на обращения в чатах, но законную силу (например, в ситуации, когда собственник решил потребовать компенсацию за долгое отключение воды или отопления) имеют лишь заявки, оформленные при телефонном или личном обращении. При возникновении спора или конфликта УК всегда может заявить, что переписка имела неофициальный характер и не может служить доказательством чего-либо.

Отметим, что сказанное выше касается общедоступных мессенджеров, но не специализированных сервисов, требующих подтверждения личности и права собственности на квартиру. Например, упомянутый ранее столичный «Электронный дом» позволяет зарегистрированным участникам не только общаться в чатах, но и проводить общие собрания собственников в электронном виде.

Ситуация начала меняться совсем недавно — с появлением нормативных актов, закрепляющих единые стандарты цифрового взаимодействия в ЖКХ и признающих национальный мессенджер MAX официальным каналом связи между УК и собственниками.

Новые законы обязали УК, поставщиков ресурсов и операторов по обращению с ТКО общаться с жильцами через домовые чаты в MAX и доводить через мессенджеры такую обязательную информацию, как контактные данные и график работы организации, номер телефона диспетчерской и аварийно-диспетчерской служб, а также сведения о перерыве в поставках услуг. С 1 сентября 2026 года управляющие компании должны будут обеспечить собственникам возможность записаться на приём через MAX (в числе других вариантов).

Фактически всё это наделяет национальный мессенджер и домовые чаты в нём определённым правовым статусом.

— Национальный мессенджер становится важных элементом официального взаимодействия жителей с тем лицом, которое управляет многоквартирным домом. То есть задать вопрос в управляющую организацию, обратиться, написать жалобу на бездействие сотрудников УК или ТСЖ — всё это позволит MAX. А для управляющих многоквартирным домом общение в нём будет одним из обязательных требований, потому что это вносится в федеральный стандарт.

Важно, что владельцами домовых чатов в национальном мессенджере будут органы регионального жилищного надзора. Это сделает чаты независимыми от управляющей компании: даже если она поменяется, не нужно будет создавать новое цифровое пространство, а хранящаяся в чате информация не потеряется.

Владислав Воронков напомнил, что Министерством строительства и ЖКХ уже созданы официальные чаты для каждого многоквартирного дома в Петербурге — всего их получилось более 20,5 тысяч. Присоединиться к чату своего дома можно через приложение «Госуслуги Дом».

Участие в чате является добровольным — никто не вправе принуждать жильца вступать в сообщество. Чтобы пообщаться с УК или обслуживающими организациями, по-прежнему можно прийти на приём, воспользоваться телефоном, e-mail или обычной почтой.

Также нет запрета на параллельные домовые чаты на других ресурсах. Главное помнить, что у таких сообществ и распространяемой в них информации нет никакого официального статуса. А вот чаты в национальном мессенджере, наверняка, ждёт большое будущее с расширяющимся функционалом.

Необходимость подтверждения личности при регистрации в домовом чате в MAX решает главную проблему неофициальных чатов — возможность попадания в них анонимных участников или людей, вообще не имеющих отношения к дому. Именно невозможность точно идентифицировать автора комментария или участника голосования была одним из ключевых препятствий для того, чтобы использовать переписку в чате как доказательство или проводить дистанционные собрания собственников. Зато у официальных чатов есть все шансы стать удобной платформой для онлайн-собраний и принятия удалённых решений, имеющих юридическую силу.