Список невозврата. Вернуть деньги за товар с маркетплейса больше не получится?

Правительство против потребителей-террористов

Список невозвратных товаров в России может существенно пополниться ещё до Нового года. Об этом на днях предупредил глава Минэкономразвития Максим Решетников.

По его мнению проблема расширения перечня относится к числу вопросов, которые «надо серьёзно обсуждать, если это поспособствует снижению цен на отечественную продукцию». В пример министр привёл авиабилеты, продаваемые по тарифу «невозвратный», которые существенно дешевле тех, что можно вернуть или обменять.

В правительстве обратили внимание на ситуации, когда покупатели заказывают крупные партии товаров, а затем отказываются от выкупа, или приобретают что-то перед Новым годом, а сразу после праздников сдают обратно и требуют вернуть деньги, хотя вещами уже попользовались. Наиболее актуальна эта проблема для онлайн-торговли и маркетплейсов.

Конкретные категории товаров, которые могут попасть в «невозвратный список» Максим Решетников, впрочем, не назвал. Сейчас этот перечень содержится в постановлении правительства РФ от 31 декабря 2020 года № 2463. В нём, например, перечислены нижнее бельё, предметы личной гигиены, ухода и санитарии, ювелирные изделия, автомобили и другое.

Подчеркнём, в этом списке речь идёт именно о товарах надлежащего качества. Некачественная продукция возврату средств или замене подлежит, но для этого может потребоваться экспертиза, часто не бесплатная.

Как вернуть товар в продуктовый магазин

Отдельным образом обстоит ситуация с пищевыми продуктами надлежащего качества. Как правило, вернуть их можно сразу после покупки, если человек вдруг обнаружил, что цена в чеке не соответствует заявленной на ценнике или в приложении. В большинстве случаев кассиры отправляют перепроверять ценники специального человека. Сейчас этот процесс усложняется и растягивается по времени из-за нехватки персонала в ретейле. А также из-за того, что чеки иногда приходят в электронном виде и через какое-то время.

Не вернут деньги за многие развесные товары с недлительным сроком хранения. Например, покупатель мог приобрести фарш и непонятно как и где его хранить, а затем через 6 часов решить всё вернуть. В таких случаях поступит отказ, поясняет аналитик продовольственного рынка, предприниматель в пищевых производствах и сельскохозяйственном бизнесе Иван Кузнецов.

Гораздо чаще встречается ситуация, когда плохое качество продукта обнаруживается только дома при вскрытии упаковки. Как правило, в большинстве сетей за такие товары деньги возвращают без скандалов, чтобы не терять покупателей и репутацию. Но могут предложить написать заявление, в котором указать причину возврата. В крайних случаях может потребоваться экспертиза.

А вот претензии по поводу вкуса всегда болезненны для всех сторон. Как поясняет руководитель экспертно-информационного центра Общества потребителей Петербурга и Ленобласти Татьяна Суетова, в федеральном законодательстве возврат по данному критерию не предусмотрен.

Однако, некоторые сети, например, «ВкусВилл», обещают добровольно вернуть деньги покупателям, которым не понравился вкус продукции. Делается это в маркетинговых целях, отмечает независимый консультант по продвижению продовольственных товаров в торговые сети Михаил Лачугин. Издержки на такие возвраты изначально закладываются в стоимость продуктов питания у подобных игроков. И платят за это в итоге все покупатели, а не только те, кто по факту товары возвращает.

— Как правило, в таких случаях делается оговорка, что вернуть можно продукт, если присутствует не менее 75% от его объёма на момент возврата. Этим и пользуются некоторые «серийные потребители-террористы». Нельзя сказать, что таких людей много, но они есть. Они отъедают, отпивают небольшое количество в тех же шоколадках, молочной продукции и так далее. А затем заявляют, что вкус не понравился, и требуют вернуть деньги. На мой взгляд, такую практику именно по принципу «вкус не понравился» надо законодательно запретить для тех же маркетинговых целей, — отмечает Михаил Лачугин.

Правила возврата товаров и права потребителей

В классической офлайн-торговле покупатель имеет право вернуть товары, не включённые в список невозвратных, в течение 14 дней с момента приобретения, напоминает Татьяна Суетова. Но важно соблюсти условие, чтобы такой продукцией не пользовались по факту.

— Здесь не важно, в какой момент была осуществлена покупка: за 14 дней до новогодних праздников, в их разгар, сразу после них. Человек имеет право вернуть товар, если считает, что его что-то не устраивает. Как это законодательно можно ограничить и прописать, что после Нового года покупки возвращать нельзя, лично я себе технически не представляю.

В свою очередь, у продавца есть право усомниться, что товаром не пользовались. Всё решается в рамках экспертизы. Её может инициировать как продавец, так и покупатель. Да, на неё придётся потратить время и нервы, но достаточно часто на основании этого документа деньги всё-таки возвращают, — подчеркивает специалист по защите прав потребителей.

При этом сначала речь идёт о замене товара на такой же (артикул, размер, расцветка и т. д.), но качественный. И только если он распродан, покупателю возвращают деньги.

Вернуть что-то, изготовленное на заказ, если оно надлежащего качества, не получится.

Как отмечает Татьяна Суетова, в онлайн-торговле надо читать правила возвратов конкретной площадки. Они обычно размещаются на сайте. Также с ними предлагают ознакомиться при первом подключении пользователя к платформе.

— Но многие просто автоматом кликают на кнопки и ничего даже не открывают, а потом сильно и неприятно удивляются. Увы, юридическая грамотность у россиян оставляет желать лучшего, — констатирует собеседница 78.ru.

Возврат и подмены на маркетплейсах

Как подчеркивают многие участники рынка, в классической торговле есть давно сформировавшаяся практика возвратов. Гораздо больше вопросов возникает к маркетплейсам.

Предприниматель Иван Кузнецов делится историей знакомого селлера, который перед Новым годом закупил партию ёлок для продажи через маркетплейсы. Покупатели вернули 30% этой продукции, а возвраты начались уже со 2 января.

— Очень часто кто-то приобретает одежду на вечеринки, корпоративы, мероприятия, надевает вещи один раз ради «выхода в свет» и желания похвастаться, потом прикрепляет бирки и буквально на следующий день сдаёт. Случается и так, что новые вещи подменяет на старые, уже ношеные, но той же модели, размера. Такое часто происходит с футболками, джинсами на маркетплейсах, хотя там существуют свои различные условия возврата. Наиболее жёсткие они сейчас у Wilberries, — отмечает эксперт.

Ещё хуже ситуация обстоит с бытовой техникой, добавляет Кузнецов. Недаром опытные покупатели и продавцы прекрасно знают: упаковка тех же «айфонов» должна быть полностью запечатана, иначе возможны подмены и ситуации, когда этими устройствами уже пользовались.

— Могу привести в пример и ситуацию с наушниками. Покупатель интенсивно ими попользовался, потом сдал, причём, извините, с налётом ушной серы. Понятно, что такую вещь второй раз не продашь, и дело не только в нарушенной упаковке, а в негигиеническом состоянии, — рассказывает Иван Кузнецов.

По его словам, с таким положением вещей многие селлеры соглашаются осознанно, так как прекрасно понимают, что Wildberries и Ozon предоставляют огромные возможности по продаже товаров и привлекают колоссальное количество потенциальных покупателей.

— Так у продавца был бы один условный ларёк или точка, а теперь он может сидеть в этой своей точке, но торговать по всей стране. Другой вопрос, что, конечно, затраты на возвраты, порчу, кражу селлеры теперь закладывают в стоимость товара. Логично, что при таких объёмах потребительского терроризма покупатели тоже должны нести ответственность за подмены, — рассуждает эксперт.

Кто может вернуть товары в Китай

Представители маркетплейсов инициативу Минэкономразвития готовы поприветствовать, но подчеркивают: должен быть соблюдён баланс интересов бизнеса и конечных покупателей.

— Мы благодарны регулятору за готовность услышать участников рынка в части поиска баланса по указанному вопросу. Мы готовы обсуждать предложение о применении невозврата к отдельным видам товаров, — отмечают в пресс-службе объединенной компании Wildberries & Russ.

Там настаивают: вопрос невозвратности товаров может учитывать различные факторы. Поэтому, как полагают в компании, регламент по такому процессу не может быть жёстко сформулирован на уровне федерального закона. Важно оставить гибкую систему, учитывающую требования Роспотребнадзора и других профильных регуляторов.

— Отдельно отметим, что количество возвратов в контуре платформы всегда остается небольшим в сравнении с масштабом бизнеса, — заверяют в компании.

В Ozon к диалогу также готовы.

— Для минимизации необоснованных возвратов, например, ношеных вещей, используем ряд мер контроля. Сотрудники пунктов выдачи обязаны тщательно проверять товары при приеме возврата. Если товар будет испорчен, такие возвраты не принимаются. Кроме того, при оформлении возврата клиенты должны предоставить фотографии товара, включая фото упаковки и бирок, что помогает убедиться в сохранности товара и в его исходном состоянии, — рассказывают там.

В пресс-службе компании заверяют: вернуть через маркетплейс можно и покупки у китайских продавцов. С условиями возврата у Ozon можно ознакомиться здесь.