Чёрная метка: кого и за что отправляют в бан в такси, отелях, магазинах и салонах?

Ненадёжные клиенты

С инициативой составить перечень россиян, недобросовестно ведущих себя при совершении покупок на маркетплейсках, выступил глава Минэкономразвития Максим Решетников.

Под «нехорошим» поведением понимается систематический невыкуп заказов, создающий дополнительную нагрузку и затраты на логистику, порча товаров и т. д. В аккаунтах таких покупателей предлагают ввести специальные пометки, чтобы продавцы сразу знали: клиент попался ненадёжный — и решали, связываться ли с ним, на свой страх и риск. Такие пометки помогут продавцам дифференцировать цены: «ненадёжным» клиентам за своё поведение придётся платить больше, чем добросовестным, предположила в беседе с «Известиями» доцент базовой кафедры торговой политики РЭУ им. Плеханова Светлана Казанцева.

Практика «нехороших» списков давно известная застройщикам, банкирам, отельерам, в последнее время всё больше проникает и в сферу услуг. За что предприниматели выдают «чёрные метки» клиентам и так ли это страшно?

Как получить «бан» от застройщика

О потребительском терроризме в строительстве жилья эксперты говорят долгие годы. С покупателями, выбивающими деньги за просрочки и незначительные дефекты при помощи профессиональных юристов, девелоперы категорически стараются не связываться и по неофициальным каналам предупреждают друг друга: «здесь опасно». Таких клиентов знают в лицо. Но есть и другие моменты.

Руководитель агентства недвижимости Георгий Патанин поясняет, что чёрные списки в недвижимости не выглядят как единый реестр, который блокирует доступ к сделкам.

— Скорее это внутренние базы конкретных застройщиков и девелоперов, где фиксируются проблемные клиенты или партнёры. Попасть туда можно в разных ситуациях. Например, если человек приходит в отдел продаж и ведёт переговоры агрессивно, с нарушением элементарных правил общения. Пока деньги на столе — сделку сохранят, но при рассрочке или спорных обстоятельствах такому клиенту уже не пойдут навстречу. В договорных ситуациях любая пометка о конфликтности может сыграть против покупателя, — констатирует Георгий Патанин.

По его словам, чаще списки касаются не конечных дольщиков, а именно агентов. Агентство или конкретный брокер рискует получить «бан», если нарушает правила продвижения объекта.

— Распространённый пример — создание отдельных рекламных страниц на объект, когда застройщик этого не разрешает. Второй повод — откаты комиссии: агент делится частью своего вознаграждения с клиентом, чем нарушает договорённость с девелопером, — делится эксперт.

Как добавляет Георгий Патанин, агент рискует попасть в чёрный список за публичные комментарии: посетил несколько конкурирующих проектов, поделился впечатлением — и компания решила ограничить с ним сотрудничество. Этически это спорно, но застройщик действует на своё усмотрение. В результате брокер не получает доступ к объекту, его клиентов не обслуживают и приходится искать альтернативные варианты.

За что банки блокируют «неудобных» клиентов

Как вспоминает директор агентства «Дорогая, я дома» Алексей Лякин, на его практике ни один клиент в перечень напрямую не попадал, но он слышал о случаях, когда компании фиксировали «неудобных» покупателей.

— Чаще всего речь идёт о расторжении договоров долевого участия. Ситуация простая: человек подписал бумагу, но не внёс оплату, или оформил рассрочку и через несколько месяцев перестал платить. Тогда застройщик расторгает сделку и оставляет пометку. Если покупатель ещё и подал иск в суд, шанс попасть в такой список увеличивается, — делится он.

Как добавляет Алексей Лякин, в случае подозрений в обналичивании или нарушении закона 115-ФЗ, как правило, решающую роль играют банки. Если эскроу-счёт блокируют, клиент просто не сможет рассчитаться. Формально такие истории не ведут к «бану» со стороны девелопера, но остаются в банковской системе. Поэтому покупателю не удастся спрятаться за сменой телефона или других контактов — паспортные данные всё равно отражены в документах, и компания легко идентифицирует человека.

В свою очередь, банки нередко отказывают в выдаче кредитов без объяснений. При этом вся «плохая подноготная» клиентов (уже имеющиеся займы, просрочки оплаты, увольнение с работы заёмщика) хорошо видна в общей базе крупных и средних банковских структур.

Рейтинги для пассажиров такси

Персональные рейтинги пассажиров у компании «Яндекс. Такси» появились в тестовом режиме ещё в 2020-м. Водитель мог поставить в приложении клиенту оценку от одного до пяти баллов. Итоговый показатель складывался на основе 40 последних оценок. И чем меньше была эта цифра, тем больше приходилось платить за поездку и дольше ждать машину. Широко эту тему не обсуждали, кроме профессиональных СМИ.

Такая оценка у таксистов есть и сейчас, коротко подтвердил руководитель по связям с общественностью сервиса «Максим» Павел Стенников.

Автоэксперт Алик Кортиев недавно с удивлением узнал, что его знакомые ждут машину по 15–20 минут вместо 2–3 минут, как у него. Да и платить за примерно одинаковые расстояния им приходится больше.

— Затем я выяснил, что у меня рейтинг оценён в 5 баллов. У меня нет вредных привычек, я не курю в салоне, не сбрасываю заказы и не делаю их просто так для знакомых, — пояснил Алик Кортиев.

По его словам, сбросить баллы могут за то, что клиент не предупреждает о планах по провозу животных, особенно крупных, или маленьких детей, которым нужно автокресло, но люди пытаются сэкономить. Может выйти и так, что авто заказал один человек, а в салон попытается сесть большая компания.

Примечательно, что в том же Telegram есть несколько крупных чатов, где водители активно и охотно сливают таких проблемных пассажиров в прямом смысле этого слова и делятся советами, как с подобными людьми больше не сталкиваться. Например, заказ считается отменённым, если таксист прождал 6–7 минут, сам где-то «спрятался», а к нему логично потом никто не вышел, потому что… не нашёл.

В сфере авиаперевозок давно обсуждалась идея создания единого официального списка на общероссийском уровне. Но до её воплощения в жизнь дело пока так и не дошло. Хотя, например, «Аэрофлот» внёс в свой перечень первых клиентов ещё в 2018-м.

По системе чатов организована и негласная оценка клиентов гостиниц. Владелец и управляющий отеля «Гельвеция» Юнис Теймурханлы рассказал, что у опытных игроков рынка есть профайлы как «нехороших», так и благонадёжных гостей.

— Что-то можно сделать, когда такой человек пытается осуществить бронь напрямую. Ему теоретически можно сказать, что свободных номеров на желаемое время больше не осталось. Он может назвать другую дату, тогда придётся придумывать что-то ещё.

Но совсем по-другому обстоит ситуация, когда бронирование осуществляется через агрегаторы, показывающие наличие этих свободных номеров. Где и как там делать пометки? Конечно, мы можем написать агрегатору, что конкретно с таким-то клиентом работать бы в будущем не хотели. Но кто станет с этим по-серьёзному возиться, если такие операторы нацелены на получение прибыли? Положительный ответ крайне маловероятен, — рассуждает Юнис Теймурханлы.

Как следят за клиентами рестораны и ретейл

У классических ретейлеров никаких официальных списков «нехороших» покупателей, конечно, нет, успокаивает независимый консультант по продвижению продовольственных товаров в торговые сети Михаил Лачугин. Другое дело, что информация о таких людях может накапливаться на уровне служб местной безопасности, если они есть, в конкретных точках сети и у её сотрудников.

— Но это, повторюсь, точно не федеральный, и даже не региональный, уровни. Иногда дело может доходить до того, что фото потенциальных воров и хулиганов может вывешиваться на входе или в помещении такой службы. Но это личная инициатива и её трудно назвать законной с точки зрения обработки персональных данных. Признать кого-то преступником, в нашем случае вором или хулиганом, может только суд на основании соответствующего разбирательства, — подчёркивает Михаил Лачугин.

По словам эксперта, в классическом ретейле на практике воруют и портят много, но таких людей из-за дефицита кадров сейчас уже не ловят рьяно. Часто выходит так, что сотрудник работает и на классической кассе, и помогает с кассами самообслуживания. Ему бы со своим функционалом справиться.

— Другой вопрос, что, конечно, расходы на потерю прибыли из-за воровства ретейлеры заранее закладывают в цену для всех покупателей. То есть расплачиваются за всё честные люди, — делится Михаил Лачугин.

В общепите пожелания сформировать перечни ненадёжных клиентов имелись всегда, отмечает президент Федерации рестораторов и отельеров Северо-Запада Леонид Гарбар. По его словам, находились любители подбросить мух, тараканов в блюда, либо вылить на себя напитки, чтобы ничего не платить. Но и там всё упирается в отсутствие юридических оснований.

— Дело в том, что при посещении общепита никто не вносит о себе паспортные данные. Особенно те, кто заранее настроен злонамеренно. Да, такого посетителя можно сфотографировать, предупредить персонал, но дальше-то что с этим делать, никому не понятно. Можно пригрозить, что нарушителя больше не будут пускать, но это только угрозы, — констатирует Леонид Гарбар.

Как вспоминает эксперт, во время существования легальных казино паспортные данные как раз фиксировались. Там создавали чёрные списки тех, кому вход воспрещён из-за недостойного поведения или подозрений в шулерстве. Формулировалось это в правилах примерно так: «Вам может быть отказано в посещении заведения без объяснения причин».

— По большому счёту это тоже незаконно и не имеет никакой юридической силы. Иногда в правилах общепита записывают нормы о запрете появления в неопрятном виде, одежде, не соответствующей дресс-коду и т. д. Но опять же мы упираемся в те же юридические нюансы, — заключает Леонид Гарбар.

На условиях анонимности собеседники делятся: видимо, «ноу-хау» Минэконмразвития каким-то образом может быть связано с попытками ввести более полную идентификацию на маркетплейсах.

Закрытые чаты и базы бьюти-мастеров

По принципу обмена информацией о неблагонадёжных и скандальных клиентах живут в своих чатах представители рынка фитнес-услуг и индустрии красоты. Здесь базы чуть более обширные и объединённые, чем у ретейла и общепита.

Как рассказал генеральный директор «Фитнес 24» Анатолий Соломонов, в их сети с недобросовестными клиентами стараются всяческим образом больше не связываться.

— А если дело доходит до крайности, то мы без колебаний отправляемся в суды, хоть и понимаем, что где-то можем и проиграть. Но мы так поступаем, чтобы любители потребительского терроризма осознавали: шантаж у них не прокатит. А терроризм этот, увы, границ теперь не знает. Часто мы сталкиваемся с ним со стороны «зумеров», уже обладающих определёнными юридическими знаниями и использующих их с целью развлечения или извлечения выгоды, — отмечает Анатолий Соломонов.

По его словам, кроме намеренных «падений», бывает и так, что клиент изначально покупает абонемент на год, а затем ходит только месяц и требует вернуть деньги. Понятно, что год в пересчёте на месяцы обходится дешевле, чем заплатить только за 30 или 31 день. Случается, что за незначительные огрехи «нехороший» посетитель требует колоссальные бонусы. Например, если сауна была закрыта по техническим причинам. Поэтому иногда такие форс-мажоры даже фиксируются в договорах. Но клиент всё равно требует ещё месяцы посещений бесплатно.

Общественный омбудсмен и глава Ассоциации индустрии красоты Ляля Садыкова отмечает, что проблемным клиентам первым делом блокируют возможность online-записи. Дальше всё общение идёт только через администратора, предлагающего самые «неликвидные варианты», чтобы отвадить. Часто нехорошим клиентам намекают: «Извините, мы не доросли до Вашего уровня».

Статья подготовлена с использованием материалов «Известий».