Отель без права отмены: невозвратные тарифы с точки зрения закона, их плюсы и минусы

Любой путешественник знаком с невозвратными тарифами, которые действуют в железнодорожных и авиаперевозках. Покупая билет на самолёт, мы можем выбирать: заплатить подороже, но иметь возможность вернуть билет в случае изменения планов, или сэкономить, но с риском потерять деньги при отказе от перелёта.

— Любой трансфер заранее запрогнозирован, и перевозчик должен понимать, кого он повезёт, потому что у него уже запланированы обязательные расходы — топливо, зарплаты и т. д. Так что в этой сфере невозвратные тарифы появились уже давно. Но что касается отелей, здесь россияне жили по старому закону «О защите прав потребителей» — в самых гуманных и расслабляющих условиях по сравнению со всем миром.

Как было раньше?

По факту, российские отели уже давно предлагают невозвратные тарифы с более низкой стоимостью проживания. Однако до 2025 года у них не было законного права удержать с неявившегося гостя 100% штраф за всё время предполагаемого проживания.

Даже если человек заранее оплачивал номер по спеццене с пометкой «стоимость не возвращается», по закону он всё равно мог отменить бронирование и потребовать свои деньги назад. К счастью для отельеров, большинство клиентов при изменении планов не пытались оспорить невозвратные тарифы. То ли были не в курсе своих прав, то ли считали справедливым штраф, на который они сами согласились в обмен на выгодное предложение.

Тем же, кто всё-таки решал вернуть свои деньги, удавалось сделать это в полном объёме практически в 100% случаев — либо на этапе переговоров с отелем, либо по суду.

— Отель мог встать в позу, но при небольших суммах это редкость. Проще заплатить клиенту его 10-15 тысяч, чем судиться. Потому что там к иску прибавляется стоимость работы юриста, а ещё могут назначить возмещение морального ущерба… И в результате, вместо минус 10 получится минус 40 тысяч. Мне самому приходилось отсуживать у отеля деньги, но там речь шла о крупной сумме — почти полмиллиона. Из-за начавшейся пандемии у меня не смогла прилететь группа. Отель, куда я её «поселил», пытался ссылаться на постановление правительства и удерживал средства почти два года. Но по итогу мы выиграли суд и получили почти на 14% больше, чем было заплачено изначально.

Не штраф, а слёзы

При так называемом гарантированном бронировании — «вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда» — отель, в случае неявки гостя, имел право взыскать с него стоимость всего лишь суток проживания. Но и эту сумму можно было удержать, только если человек не заселился без предупреждения или отменил бронирование меньше, чем за сутки.

Также, в соответствии с законом «О защите прав потребителей», отель мог попробовать взыскать оплату расходов, которые он понёс при подготовке к приёму гостя. Но подсчитать и доказать такие траты — крайне сложно. Подобный финт может сработать, например, если клиент заказал особое питание, для которого были отдельно закуплены продукты, или потребовал для трансфера лимузин, который отель специально арендовал на стороне. В остальных случаях суды, как правило, присуждали вернуть гостям всю сумму бронирования.

Что меняется

В конце мая Госдума во втором и третьем чтении приняла законопроект, который позволяет вводить различные виды бронирования гостиничных номеров. В начале июня его подписал Президент Владимир Путин. Сам по себе этот документ ничего не говорит о невозвратных тарифах, не даёт их определение и не утверждает условия использования. Однако благодаря ему все эти моменты может сформулировать профильный государственный орган — Минэкономразвития.

В настоящее время существует проект Постановления Правительства с изменениями, которые предполагается внести в российские Правила предоставления гостиничных услуг. Вот там-то как раз и можно найти заветное словосочетание «невозвратное бронирование», под которым понимается «вид бронирования, предусматривающий удержание исполнителем уплаченной ему платы (в полном объеме или в части) при отказе от бронирования или незаселении потребителя в средство размещения».

Предполагается, что совсем скоро данный Проект будет принят в текущей версии или с небольшими корректировками. После этого отели смогут с полным правом вводить действительно невозвратные тарифы. По их условиям гости в случае незаезда без уважительных причин уже не смогут потребовать деньги обратно.

Согласно документу, невозвратное бронирование должно стать альтернативой возвратному, чтобы у людей всегда было право выбора. При этом в договоре бронирования должна быть указана полная информация о виде и условиях выбранного тарифа.

Важный момент: номер, забронированный по невозвратному тарифу, можно будет продать ещё раз только после окончания времени заезда в последние сутки оплаченного проживания. То есть, если гость заранее оплатит семь дней пребывания без возможности отмены, то отелю придётся ждать его всю неделю. По закону, радостно заселить в формально пустующий номер другого человека не получится.

А если форс-мажор?

В некоторых случаях вернуть средства за номер, забронированный по невозвратному тарифу, всё-таки будет можно. Сейчас Проект предусматривает пять таких ситуаций:

1. болезнь гостя или его близкого родственника, включенного в бронирование;
2. болезнь члена семьи или близкого родственника, которая требует ухода со стороны гостя;
3. смерть члена семьи или близкого родственника;
4. введения режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории России, в месте расположения отеля или в любом другом регионе, если из-за этого гость не может приехать;
5. призыв гостя или других людей, указанных в бронировании, на военную службу.

Все основания для возврата денег должны быть подтверждены документами. Предоставить их нужно в течение года после несостоявшегося заезда.

Плюсы и риски невозвратных тарифов для гостей

Основное (и, в общем-то, единственное) преимущество невозвратного бронирования для путешественников — это, конечно же, возможность сэкономить. По словам эксперта, выгода при использовании такого тарифа может составить, в среднем, от 15% до 30% от стандартной цены номера. Когда человек уверен в своих планах и готов рискнуть, это вполне рабочий способ снизить расходы, особенно при длительном проживании.

А что если отели установят невозвратные тарифы на уровне текущих регулярных, а для возвратных бронирований просто поднимут цены? Такой вариант развития событий возможен, но маловероятно, что его выберет большинство отелей. В любом случае рынок достаточно быстро отрегулирует ситуацию.

Эдуард Демидов пояснил, что динамичная система тарифов существует давно и не просто так. Цена на номер зависит от сезонного спроса, наличия и политики конкурентов, момента бронирования (чем раньше, тем выгоднее) и т. д. График цен разрабатывается службами бронирования, которые сегодня всё чаще используют специальные аналитические и прогностические программы на основе искусственного интеллекта. И просто так резко задрать стоимость — не вариант, тем более что существуют ещё и государственные инструменты контроля за тарифами.

Плюсы и минусы невозвратных тарифов для отелей

— Для отелей невозвратные тарифы — это возможность получить меньшую прибыль, но зато гарантированную.

По различным данным, с момента выбора отеля до заезда в него туристы отменяют до трети бронирований. При этом около 10% бронирований отменяется за неделю и меньше до заселения, когда перепродать номер уже почти нереально. В пояснительной записке к упомянутому выше проекту Постановления приводится цифра потерь российской гостиничной отрасли из-за отказов от совершённых бронирований — 20 млрд рублей ежегодно.

Внедрение невозвратных тарифов позволит отелям существенно снизить финансовые риски, поможет стимулировать спрос за счёт выбора между тарифами, лучше прогнозировать загрузку и эффективнее планировать свою хозяйственную деятельность.

Как справедливо отметил эксперт, за эти плюсы в прямом смысле придётся заплатить — меньшей прибылью от невозвратных бронирований с дисконтом. Главное здесь — удержаться от соблазна откровенно демпингануть, чтобы гарантированно заполнить отель на сезон. В конечном итоге это не принесёт пользы ни самой гостинице, ни всей отрасли. Ещё один вероятный минус заключается в том, что жёсткие отказы в возврате средств могут вызвать конфликты с клиентами и нанести ущерб репутации отеля. Даже если он абсолютно прав.

Поскольку сам по себе механизм невозвратных тарифов уже достаточно хорошо знаком потребителям, его окончательная легализация в гостиничной сфере вряд ли вызовет бурную общественную реакцию. Просто у путешественников появится ещё одна причина очень внимательно читать все условия бронирования и ещё более ответственно выбирать оптимальное соотношения риска и цены.