Клиент не всегда прав: как потребители терроризируют торговые сети и что с этим делать

Клиент — на входе, мошенник — на выходе

Тема потребительского экстремизма всё чаще начинает звучать в информационной повестке. Например, недавно эту тему стала последовательно поднимать группа «М.Видео-Эльдорадо», которая столкнулась с целой сетью мошенников, использующих пробелы в законодательстве для обогащения.

Так, недавно стало известно о «Поволжской аномалии»: в ряде регионов Поволжья — Самарской, Саратовской, Волгоградской областях и Краснодарском крае — активно работают группы по защите прав потребителей, которые обращаются в суды против торговых сетей за якобы продажу некачественного товара и получают сотни тысяч рублей компенсаций. Схемы применяются самые разные, от вывода из строя проданной техники «незаметными» способами, похожими на заводской брак, до привлечения целой преступной группировки вместе с «экспертами» и юристами, которые подтверждают брак и помогают «отстоять права» покупателя в суде. На «Поволжскую аномалию», по словам вице-президента «М.Видео-Эльдорадо», члена генсовета «Деловой России» Тагира Калимуллина, приходится до 80% всех дел по защите прав потребителей.

— В стране растёт число судебных процессов, в Самарской области ежегодно подаются тысячи исков к крупным продавцам цифровой техники, и их количество существенно превышает число исков в Москве и Санкт-Петербурге (доля которых составляет более 35% от продаж ретейлеров). Ущерб, который возникает в связи с такого рода делами, в год превышает миллиард рублей только по трём компаниям и несколько миллиардов рублей по всему рынку, — рассказал он на Петербургском международном юридическом форуме.

Причина тому, как объяснили 78.ru в пресс-службе «М.Видео-Эльдорадо», в законодательстве. С 2012 года, согласно постановлению пленума Верховного суда РФ от 28.06.2012 №17, штраф в размере до 50% от стоимости товара перечисляется не в бюджет, а истцу. И если поначалу подобные случаи были редки, то с течением времени их становится всё больше, поскольку пробел в законодательстве не устраняется. Хотя в некоторых регионах страны уже вынесены обвинительные приговоры мошенническим группам, которые зарабатывали таким образом.

Чтобы пресечь саму возможность подобных преступлений, Тагир Калимуллин предложил три способа: во-первых, нужно ограничить размер неустойки для дорогих товаров (она по подобным делам часто превышает стоимость самого товара), во-вторых, тщательно подходить к лицензированию экспертов, которые делают экспертизы таких товаров, в-третьих, вернуть практику 2000-х годов, когда штраф за некачественный товар перечислялся в бюджет, а не истцу.

Однако движений в эту сторону пока нет. Почему?

Защита нападением

Понятие потребительского экстремизма официально не закреплено в законодательстве России, пояснила в разговоре с 78.ru юрист КАГМ «Григориадис групп» Алина Пономарева.

— В научной литературе и судебной практике под потребительским экстремизмом понимают недобросовестные действия покупателя, направленные не на восстановление своего нарушенного права, а на необоснованное получение выгоды. «Потребитель-экстремист» старается применить нормы законодательства при отсутствии нарушения со стороны продавца/исполнителя лишь с целью получить дополнительные преимущества, причинить вред последнему, — пояснила эксперт.

Фраза «клиент всегда прав» устоялась не только в сознании россиян, но и в судебной практике. Как отметила Алина Пономарева, закон «О защите прав потребителей» предоставляет потребителям довольно много преференций.

Происходит это потому, что государство в споре между потребителем и продавцом заведомо считает слабой стороной именно потребителя и встаёт на его защиту. Смысл в этом есть: в отличие от потребителя, продавец является профессиональным участником рынка, и у него больше возможностей использовать незнание потребителем своих прав. Более того, продавцы действительно им пользуются, и потребители об этом знают.

У проблемы большое и специфическое прошлое, связанное ещё с советскими временами, пояснил в беседе с 78.ru историк экономики, пиар-специалист, управляющий партнёр репутационного агентства Dragons.media Сыдып Бальдруев.

— Традиционно с предоставлением качественных услуг и товаров со времён XX века в наших краях было не очень, поэтому население либо довольствовалось тем, что есть, либо изобретало способы достать что-то более качественное нетрадиционным путём, заказав через знакомых, по блату, как товар или услугу, либо самому куда съездив и что-то привезя по случаю, при оказии. Что провоцировало продавцов вести свою деятельность, мягко говоря, с большим скрипом. А потребитель был неприхотлив и тем самым косвенно поддерживал систему, оставив тот же менталитет у значительной части потомков. В конце XX века ситуация поменялась, и рынки стали завалены различного рода товаром не всегда качественным, но дешёвым и ярким, что тоже влияло на продавцов, привыкших «выкидывать» на рынок партии некачественного товара, — рассказал эксперт.

Однако с течением времени рынок насытился, бизнес начал переходить к оказанию более качественных услуг и продаже качественных товаров, поскольку конкуренция нарастала, как и инвестиции торговых сетей, получающих прибыль на объёме продаж, а не на маржинальности. Тем не менее в некоторых регионах ситуация осталась на уровне 90-х годов. Кроме того, если сервис по отношению к потребителю постепенно улучшается, то взаимодействие бизнес-акторов по-прежнему оставляет желать лучшего.

Это и создаёт питательную среду для появления потребительского экстремизма, по мнению эксперта. С одной стороны, есть компании, оказывающие высокий уровень сервиса, но есть и бракоделы, а с другой — россияне привыкли и к откровенному браку, и к хорошему качеству. В итоге получаются жернова, которые крутятся в разные стороны и перемалывают в том числе психику некоторых потребителей, которые во всём ищут подвох.

— На такой почве и возникают конфликты, когда обыватель, оказавшийся в тяжёлой ситуации единожды, теперь ждёт подвоха везде и норовит атаковать сам. Получив этическое право — если меня обманывают, то я тоже могу себе подобное позволить. От чего уже страдают честные представители бизнеса, — указал Сыдып Бальдруев.

Не каждый потребитель, который «качает права» перед продавцом, является экстремистом. Одно дело целенаправленная атака на бренд с целью наживы и другое — защита от попыток обмана со стороны продавца.

Тонкая грань злоупотребления

От потребительского экстремизма во всех его проявлениях страдает не только крупный бизнес, отметил в разговоре с 78.ru заведующий кафедрой безопасности Президентской академии в Санкт-Петербурге, доктор экономических наук Александр Дмитриев.

— В России данное явление в последнее время стало довольно распространённым, растёт общее число обращений граждан в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, увеличиваются суммы взысканий по потребительским искам. В зоне риска не только крупный и средний, но и малый бизнес. В основном страдают от потребительского экстремизма строительные и медицинские организации, предприятия розничной торговли и общепита, автосервисы, ювелирные магазины, туристические и риэлторские агентства, — отметил эксперт.

Схемы подобного экстремизма бывают разные, как и суммы, которые получают их участники по итогам. Есть откровенные мошенники — такие группы действуют по схеме, описанной Тагиром Камиуллиным, когда качественный товар специально приводится в негодность. Как отметил Сыдып Бальдруев, есть и те, кто изучает слабые места каких-либо систем и пользуется ими для незаконного обогащения.

— Например, могут сдавать жильё посуточно через доску объявлений, которая замораживает предоплату от арендатора, показывают ему жильё, не соответствующее фотографии, а затем тянут с подтверждениями того, что сделка не состоялась. Техподдержка доски, не имея подтверждений, отправляет средства обманутого мошенникам, тем самым система, сама того не ведая, работает на обман потребителя и вовлечение в мошенничество сотрудников доски объявлений, — рассказал эксперт об одной из таких схем.

Однако есть и другие схемы, разоблачить которые бывает непросто или даже невозможно, поскольку потребители, которые их применяют, пользуются несовершенством законодательства. Формально они ничего не нарушают — не портят товар, не пытаются получить деньги за товар, приобретённый в другом магазине; всё, что они делают — используют ошибки самих предпринимателей, которые не в полной мере соблюдают правила и законы. Достаточно указать неполную информацию о товаре или не провести необходимую экспертизу, чтобы появился формальный повод для претензии.

— Чтобы доказать то, что со стороны потребителя совершаются незаконные действия и манипулирование своими правами, нужно распознать его доминирующий интерес. Когда гражданин приобретает товар или услугу не только для удовлетворения своих личных потребностей, но и для получения необоснованной компенсации или, предъявляя исполнителю или продавцу претензию или обращаясь с иском сразу в суд, стремится не столько восстановить нарушенное право, сколько взыскать в свою пользу штрафные санкции — такое поведение можно признать злоупотреблением правом и добиться отказа в удовлетворении требований потребителя, — указала Алина Пономарева.

Это становится зацепкой, благодаря которой продавец может защититься от покупателя-экстремиста. Более этого, как отметила юрист, судебная практика показывает, что далеко не всегда суды встают на сторону слабой стороны, то есть потребителя. Если злоупотребление своим правом доказано и потребитель не стремится урегулировать конфликт в претензионном порядке, в то время как продавец к этому готов, это становится поводом для отказа.

Таким образом, отбиться от иска недобросовестного клиента действительно можно, но для этого нужно заранее соблюдать несколько правил, главное из которых — придерживаться законодательства. Что, к сожалению, довольно часто бывает сложно.

А Сыдып Бальдруев предположил, что потребительский экстремизм может исчезнуть как явление только тогда, когда общество поймёт, что можно достичь большего, работая вдолгую и ответственно относясь друг другу, а не пытаясь получить разовую прибыль.

Или тогда, когда усовершенствуется законодательство и баснословные выплаты станут поступать в бюджет, а не напрямую истцу.