На фрилансера или любителя: что важно знать о покупке туров on-line и off-line?

Забронировать тур и купить его on-line в настоявшее время предлагают практически все крупные и даже средние игроки рынка, имеющие свой сайт.

К такому способу по мере снятия ковидных ограничений и открытия стран и направлений прибегали многие клиенты туриндустрии. У кого-то складывался позитивный опыт, кто-то нарывался на мошенников.

Однако в последние годы начала складываться практика, когда клиенты, особенно выбирающие дорогие туры, снова потянулись в офисы туристических компаний для личного общения с агентами, как это было в «нулевые».

Выясняем, что происходит на рынке on-line и off-line туров и какие важные моменты надо учесть при выборе способа покупки.

Три схемы?

Как поясняет президент Альянса туристических агентств России Андрей Гаврилов, есть существенная разница между бронированием и покупкой. Под первом вариантом понимается ситуация, когда человек «столбит» за собой некий номер без конкретики, но в определенном отеле и такие же условные билеты просто, чтобы это все было в начали на момент полной оплаты. За это и предоставляется аванс.

При покупке on-line и off-line вносится 100% оплата.

— Именно бронируют туры россияне теперь в 60% случаев on-line. Речь идет о том, что человек ищет интересующее его направление, примерную ценовую категорию отеля и его месторасположение. В ответ на это поисковики высвечивают предложения туроператоров и агентств. После чего накануне внесения полной суммы (ее еще одной части) клиент уже приезжает в офис и обговаривает конкретные детали: будет ли это seaview, либо вид на горы, какие варианты питания предпочтительны и т.д.

Если мы говорим о бронировании и покупке туров исключительно on-line и off-line, то это соотношение составляет примерно 50 на 50%, — поясняет Андрей Гаврилов.

Как отмечает эксперт, с каждым годом, желающих забронировать приобрести туры on-line становится больше, но здесь нет взрывных темпов, как в электронной коммерции.

Генеральный директор «Петротура» Игорь Мазулов кратко отмечает: вариант on-line —это история про пляжный, а не экскурсионный туризм.

— При оформлении броней и покупок в Интернете надо вбить достаточно большое количество данных, и это на любителя. Конкретно в нашей компании сложилась следующая практика: человек оставляет свои контакты на сайте, а сотрудники ему уже перезванивают, — делится он.

Никто точно не скажет, но …

Очевидно, что привлекательность on-line покупок связана с экономией времени на походах в офисы компании. Но в их фактическом существовании стоит убедиться, напоминают участники рынка.

— До сих пор можно напороться на сайты-клоны и откровенных мошенников и остаться и без поездки, и без денег, а предъявлять претензии потом будет не к кому. В off-line с таким тоже можно столкнуться, но с меньшей долей вероятности.

Кроме того, при личном прямом общении можно задать гораздо больше вопросов, и даже вспомнить те, которые бы забыли спросить в спешке в Интернете. Добросовестный туроператор обязательно покажет дополнительные фотографии, расскажет о состоянии самого отеля и его инфраструктуры, тех же детских бассейнов и площадок, поделится отзывами других клиентов, — объясняет Андрей Гаврилов.

По его словам, турагент не расскажет, конечно, есть ли в конкретном номере насекомые, как качественно убирает горничная с условным именем «Фарида», не перечислит детально меню на момент заезда. Но какое-то общее представление об этом после общения у клиента сложится.

Генеральный директор туроператора «Дельфин» Сергей Ромашкин поясняет: качество текущего обслуживания в гостинце — это зона ответственности его менеджеров и собственников, а не туркомпаний. У отельеров все может поменяться буквально за считанные дни. Но всегда есть отзывы в Интернете, по которым хоть как-то информацию можно сверить и «нащупать» базовые тренды.

— Что покупка туров on-line, что off-line — это всегда вопрос личного доверия к туркомпании. Наверное, если человек долгие годы пользовался услугами конкретной организации и остался доволен их качеством, то можно попробовать покупку в Интернете. Но если речь идет о первом обращении, то даже несмотря на советы знакомых и близких, лучше самому все перепроверить, — рекомендует Сергей Ромашкин.

Некрупные суммы?

Как отмечет Андрей Гаврилов, в on-line сейчас работают достаточно много профессиональных фрилансеров.

— Мы говорим о тех, кто 5 — 7 лет были сотрудниками крупных туроператоров и за это время успели набрать собственную клиентскую базу. У таких фрилансеров, как правило, даже нет офиса, они работают из дома «на удаленке». Доверять ли таким специалистам, каждый решает сам для себя исходя из опыта этого сотрудничества. Да, иногда все случается. Можно успешно взаимодействовать долгие годы, а потом нарваться на очень неудачную поездку даже с сильным профессионалом в индустрии. Но такого не должно через один-два раза, — отмечает эксперт.

По его словам, где два года назад начал возвращаться старый тренд, когда клиенты стали возвращаться в офисы компаний и консультируются с агентами даже по несколько раз.

Напомним, именно тогда путевки стали дорожать галопирующими темпами.

Сергей Ромашкин объясняет ситуацию просто: on-line бронирование востребовано у россиян в том случае, если речь идет о незначительных суммах в условные 15— 20 тысяч рублей в условное Подмосковье или Ленобласть на 3 дня. Если же человек планирует поездку ценой в 1 млн. рублей, да даже в 500 тысяч руб., то, конечно, он приедет лично в офис и сам все сто раз перепроверит и переспросит.

Игорь Мазулов полностью согласен: как в любой отрасли чем более дорогой продукт приобретается, тем более дотошен в хорошем смысле и придирчив клиент.