Мыши, забастовки и список Forbes: четыре версии о том, что случилось с Wildberries

Мыши грызут коробки с товарами, сотрудники объявляют забастовки, пункты выдачи товаров закрываются… За считанные дни ситуация в Wildberries стала одной из самых обсуждаемых тем в стране.

Версия 1. Скрудж Макдак и Флинтхарт Гломгольд в юбке

В период пандемийного карантина в России резко возросла доля электронной коммерции в розничных продажах. Иначе и быть не могло, ведь врачи прямо рекомендовали не выходить из дома, а через интернет коронавирусы пока, к счастью, не передаются. На этом фоне мало кого удивил стремительный взлёт владелицы одного из крупнейших маркетплейсов Wildberries Татьяны Бакальчук, однако его масштабы всё равно поражали воображение. По подсчётам американского Forbes, в 2021 году она опередила по темпам прироста личного состояния всех миллиардеров мира. За год оценка её состояния подскочила на 1000 с лишним процентов, капитал вырос с 1 до 13 млрд долларов. Одновременно предпринимательница совершила гигантский скачок в российской части рейтинга — с 93-го на 13-е место, а словосочетание «богатейшая женщина России» стало чем-то вроде титула, которым владелицу маркетплейса негласно наделили СМИ.

Но в жизни за белой полосой всегда следует чёрная, и по итогам 2022 года, по данным того же Forbes, состояние предпринимательницы опустилось уже до 4,7 млрд долларов. То есть, потери составили две третьих состояния. Ещё один такой год, и звание богатейшей женщины России может вернуться к вдове Юрия Лужкова Елене Батуриной. Именно она считалась богатейшей россиянкой на протяжении долгих лет, пока на финансовом небосклоне не взошла звезда Бакальчук.

Простым смертным такие переживания доступны разве что сквозь призму американского кинематографа. Одним из главных антагонистов «Утиных историй» был Флинтхарт Гломгольд, мультимиллионер, отчаянно боровшийся со Скруджем Макдаком за звание самого богатого селезня в мире и шедший ради достижения этой цели на самые отчаянные шаги. Не менее знаменит и персонаж сериала об IT-стартапах «Кремниевая долина» Расс Ханнеман. Его состояние колебалось в районе 1 млрд, и беспринципный персонаж был готов пойти на что угодно, лишь бы не покинуть элитный клуб «трёх запятых» между нулями. В этой в связи вспоминается и вполне реальная фраза российского миллиардера Сергея Полонского: «Все, у кого нет миллиарда, могут идти в ж…».

И действительно, в 2023 году вскоре после появления грустных новостей от Forbes вал жалоб на Wildberries заметно вырос и со стороны клиентов, и со стороны сотрудников, и со стороны партнёров. Причём один из пунктов сходится у всех трёх сторон — они обвиняют компанию в жадности. Клиенты возмущены тем, что возврат товара сделали платным. Получается, если человеку доставили неисправный товар, то он теряет не только время, но ещё и деньги. Партнёры-франчайзи, которым принадлежат некоторые пункты выдачи, недовольны односторонним ухудшением условий договора и крупными штрафами. А сотрудники теперь столкнулись с перспективой стопроцентной компенсации стоимости возвращённой продукции. Многие жалуются, что теперь вся зарплата уходит исключительно на оплату долга. Не менее возмутительными сотрудникам показались и введённые штрафы за дискредитацию маркетплейса. На первый взгляд, всё действительно выглядит отчаянной попыткой любой ценой выжать максимум, и это вписывается в вышеописанную логику киносценариев об азартных миллиардерах.

С другой стороны, если бы это было правдой, то такой подход имел бы не больше перспектив, чем комические усилия Гломгольда. На самом деле оценки Forbes, касающиеся состояния Бакальчук, носят отчасти спекулятивный характер, ведь акции Wildberries не торгуются на бирже. Взлёт 2021 года объяснялся в том числе успешным IPO Ozon, который является одним из главных конкурентов, а в 2022 году акции Ozon напротив подешевели на 40%. При этом то ли из-за глобальных экономических рисков, то ли в силу банальной предвзятости западные эксперты начали применять к показателям многих отечественных компаний своеобразный «коэффициент СВО». На этом фоне умеренные колебания любых показателей вроде выручки или размера клиентской базы вряд ли существенно повлияют на итоговые расклады.

Версия 2. Утка, несущая золотые яйца

Среди лидеров медиарынка конкуренция подчас не менее грандиозная, чем среди миллиардеров, только на этот раз счёт идёт не на доллары и рубли, а на просмотры и подписки. В погоне за вниманием пользователей сети интернет некоторые участники рынка готовы порой поступиться любыми моральными принципами, а в ход у них идут совершенно рукотворные скандалы и грубые фейки. Достать сенсацию любой ценой, раздуть из любой мухи на гамбургере слона размером с «Макдональдс» — ещё один популярный сюжет, который давно проник и в кинематограф. Навскидку можно вспомнить несколько десятков шедевров от классических «Римских каникул» до сериала «Конь Боджек».

Удивительно, но первые громкие новости в рамках свежего скандала появлялись преимущественно в СМИ и Telegram-каналах, которые входят в один известный медиахолдинг. Причём началось всё вовсе не с коммерческих споров, которые зачастую мало интересны рядовому читателю.

13 марта российское медиапространство взорвала новость о коробке с мышами, которую доставили в один из петербургских пунктов выдачи заказов Wildberries. К заметке прилагалось видео с грызунами, доедавшими так и не дошедшие до клиента с берегов Невы сапоги. Видео, что называется, завирусилось. На фоне такого ажиотажа обычно хорошо «заходят» любые, подчас самые незначительные новости по громкой теме. Это азбука PR.

— Это очередной фейк из Telegram-каналов. На складах компании нет мышей и быть не может: товары проходят проверку как в самих логистических центрах, так и в пунктах выдачи, — заверили 78.ru в пресс-службе Wildberries.

А менеджер того пункта заявил каналу обратное, подчеркнув, что мыши были очень крупными. Видимо, это уже не первые съеденные сапоги.

— Не заметили бы — и что было бы с нашим складом на утро, даже представить страшно, — заявил мужчина.

При этом в соцсетях стали писать и другие люди, которые, по их словам, находили в посылках с маркетплейса то мышей, то следы их жизнедеятельности. К этому вскоре добавилась история про «шторы с запахом мочи».

Видео 78.ru

На следующий день стало известно о забастовке недовольных сотрудников, и опять первыми о ней написали представители того самого холдинга, они же первыми опубликовали условия выдвинутого инициативной группой ультиматума. После сапог с мышами и штор с мочой неудивительно, что ситуация моментально оказалась в центре внимания, хотя формально два инфоповода никак друг с другом не связаны. Более того, в руках недовольных сотрудников довольно быстро появился собственный солидный медиаресурс — Telegram-канал «Mega Бунт». 16 марта количество участников группы уже превышало 15 000 человек. Им там публикуются прямые инструкции протестующим — что делать, где собираться, как себя вести.

Впрочем, как минимум сами противоречия вполне реальны. К Wildberries действительно много претензий, связанных с качеством товаров. Об этом говорят рейтинг на сайтах отзывов в интернете. Компания действительно ухудшила условия для сотрудников и пунктов выдачи товаров. Там объяснили свои действия борьбой с мошенничеством, основанном на подмене покупок. Сами сотрудники жаловались, что зачастую товары уже приходят к ним в некачественном состоянии, при этом у них нет возможности проверить доставленные вещи и завизировать проблемы на входе. Если некие СМИ и решили в какой-то момент «возглавить пьянку», то началась она скорее всего и без их прямого участия.

Версия 3. Бунт на корабле

Когда знаменитый корабль «Баунти» плыл за хлебным деревом, в Тихом океане произошёл мятеж. Капитана Вильяма Блая и верных ему членов экипажа высадили на шлюпку. Восставших не устроили условия труда и суровая дисциплина, и впоследствии они основали собственную колонию на одном из островов. Так или иначе, но порой инициатива в подобных историях действительно идёт снизу.

— Я подозреваю, что это просто накипело. Какой-нибудь профсоюз — «непрофсоюз» или кто-то, имеющий связи из владельцев или сотрудников, куда-то пошёл, и это всё началось, — заявила 78.ru владелица маркетингового агентства Теххи Полонская.

В рамках этой гипотезы можно найти объяснения даже тем фактам, которые свидетельствуют о грамотно организованной медийной кампании. Вполне возможно, что это не медиаменеджер эксплуатирует наивных рабочих ради роста просмотров и лайков, а наоборот умные сотрудники Wildberries за неимением эффективных профсоюзов пытаются добиться своих целей, пользуясь тягой знакомого журналиста к сенсациям и скандалам.

Видео 78.ru

Если пролистать содержимое канала «Mega Бунт» немного назад, то можно, к примеру, увидеть такой любопытный диалог.

— Теперь можно не выходить.

— Тут или война, или увольняться.

— Даже если война, ты на протяжении этого всего собрался бесплатно работать?

— Есть чёткий план, — отвечает админ канала.

Как на всякой войне, не обошлось без потерь. Накануне стало известно, что в Wildberries решили отказаться от сотрудничества с закрывшимися пунктами и даже отправили туда гонцов забирать товар.

— Как мы вчера и предупреждали, с «партнёрами», которые выбирают нецивилизованные формы диалога, угрожают представителям компании и предпринимают попытки сорвать работу офиса, сотрудничество будет приостановлено в целях безопасности. Было закрыто несколько таких пунктов, из них мы вывозим товары, которые принадлежат нам и продавцам-предпринимателям, покупателей мы проинформировали о переносе их заказов в другие пункты выдачи заказов, — заявили в WIldberries.

Видео 78.ru

Эти попытки встретили противодействие со стороны протестующих. Местами было очень горячо. На этом фоне стороны позвали на переговоры в Госдуму. Там пригрозили в противном случае закрутить в отношении маркетплейсов гайки антимонопольного законодательства. А в прокуратуре намерены проверить условия соблюдения трудового законодательства в связи с необоснованными штрафами.

Однако уже 16 марта в Wildberries явно сменили тон. Если ещё недавно там либо вообще отрицали наличие проблем, либо занижали их масштабы, утверждая, что в протестах участвуют не более 0,1% пунктов, то теперь речь можно вести фактически о частичной капитуляции.

— С одной стороны, мы уже в течение несколько дней усиливаем наш контроль для предотвращения возможных мошеннических действий. С другой стороны, временно замораживаем механизм списаний за подмены с владельцев партнёрских точек выдачи заказов и менеджеров ПВЗ, чтобы разобраться во всех спорных ситуациях, — заявили в компании.

Там так же объявили об «усилении системы арбитража» и «улучшении обратной связи». В результате, как сообщается, уже было отменено «свыше 10 000 некорректных штрафов за подмены товаров».

— В ближайшее время будет обновлена система обратной связи с сотрудниками и партнёрами компании, благодаря чему в несколько раз вырастет скорость обработки тикетов по проблемным ситуациям», — обещает компания.

Версия 4. Не сочтите за конспиролога

Когда скандал только начал набирать обороты, в комментариях читателей нередко звучала мысль о происках конкурентов Wildberries по рынку e-commerce. Однако практически все опрошенные 78.ru эксперты сочли вероятность такого сценария крайне незначительной. В частности, член гильдии маркетологов Елена Пономарёва отмечает, что речь идёт о растущем рынке, так что каждому из ключевых игроков пока хватает своей доли пирога.

— И Ozon, и Wildberries, и «Яндекс», и Сбер, и Lamoda по дополнительным сегментам все сейчас очень активно растут. Таких темпов роста нет практически ни у кого, как у маркетплейсов, — говорит эксперт.

Самую необычную версию происходящего выдвинул известный петербургский PR-специалист Антон Вуйма. По его мнению, всю историю с протестами могли выдумать пиарщики Wildberries.

— Была раньше такая история, что в пепси-коле начали находить иголки. Лет 10 назад был такой скандал. Много иголок, были суды по поводу этих иголок. Это был единственный год, когда у компании PepsiCo продажи выросли в два раза. Это все знают. Это маркетинговая классика уже. А поскольку все знают, то пытаются использовать и поставить на конвейер, — говорит специалист.

Его при этом вовсе не смущает, что первоначальные инфоповоды оказались, что называется, с душком, так как негативный контекст позволил компании привлечь больше внимания и значительно увеличить количество упоминаний в СМИ. При этом быстро «выяснилось», что компания борется и за права клиентов, стремясь сократить количество некачественных товаров, и при этом в итоге слышит своих партнёров. Об этом должен свидетельствовать последний пресс-релиз. Прошло ли всё, как по маслу, станет понятно после публикации следующего рейтинга Forbes.