Реакция на агрессию: специалисты дают советы, как избежать конфликтных ситуаций
Специалисты по этикету советуют не вступать в конфликт с человеком, который позволяет себе хамское поведение. Несколько подобных случаев произошло в январе в петербургских точках общепита. Клиенты вели себя вызывающе и оскорбляли персонал. Но лучшая реакция в такой ситуации — нулевая.
Таксисты вообще рискуют — непонятно, чего ожидать, к примеру, от нетрезвого пассажира. Это уже отдельный жанр — приключения в такси. У клиентов есть преимущество — они могут оставить негативный отзыв.
— Пассажир обычно выходит, лито я его высаживаю, если начинается конфликт. Ставит мне плохую оценку. И для этого у меня видеорегистратор, который я могу скинуть в компанию Яндекс, что бы удалить эту оценку. А оценка влияет на приоритет раздачи заказов, — объяснил водитель такси Денис Ковш.
Самый цивилизованный способ доказать клиенту, что он не всегда прав, суд. В Петербурге это сделал сотрудник пункта выдачи заказов. Его обматерила посетительница и обозвала «одноглазым циклопом».
— Она провела у нас на пункте выдачи около двух часов и вызвала наряд полиции. С формулировкой, что её посылка украла группа лиц. Пыталась потом объяснить, что это не оскорбление, а устойчивое выражение, описывающее мифическое существо. Но ей всё же пришлось заплатить 5 тысяч рублей. Еще сложнее — курьерам. Доходит до рукоприкладства, — добавила директор пункта выдачи Дарья Барауля.
Но чего ждать работникам сферы обслуживания, если и с полицейскими далеко не всегда общаются уважительно. Когда терпение на исходе, лучшее, что можно сделать — постараться успокоить грубияна и поскорее от него избавиться. Официанты часто прибегают к помощи коллег.
Владельцы бизнеса хорошо понимают: репутация в век отзывов в соцсетях: субстанция тонкая. Поэтому сотрудники предпочитают не вступать в открытый конфликт.
— Для этого компании устанавливают различные правила, регламент о поведении работы с клиентами, кодексы деловой этики. То есть работодатель может работать только со своим персоналом! , — объяснила эксперт по трудовому законодательству Валентина Митрофанова.
За грубостью всё чаще стоят попытки манипулировать, чтобы проехать, например, в такси лишний квартал без оплаты. Или выпросить таким шантажом «извинительный» кофе. И всё что остаётся — демонстрировать с экранов телевизоров и в интернете, как позорно всё это выглядит со стороны.
Видео: 78.ru
Ранее 78.ru писал, что жизнь в пикселях: больше 50% россиян справляются со стрессом с помощью видеоигр.