Высокий сервис: как в Петербурге работает информационная служба «122»

Звонки в региональную службу «122» поступают непрерывно — с апреля прошлого года было зафиксировано более полумиллиона вызовов. Здесь петербуржцам помогают записаться к врачу при симптомах коронавируса, а также принимают заявки на вакцинацию, каких поступило уже порядка тридцати тысяч. Но это не всё: с сентября прошлого года по номеру «122» также можно получить информационную справку по услугам, оказываемым Росреестром, порталом Госуслуг и МФЦ.

— Час, полтора иногда мы помогаем записаться пожилому человека на портале, и очень приятно, когда всё получается. Гражданин доволен — он сам может записаться в МФЦ или получить услугу. То есть, мы действительно помогаем людям, которым требуется наша помощь, — рассказала руководитель службы «122» Екатерина Ильина.

Единая региональная служба «122» продолжает расширять свои возможности. В декабре 2020 предприятию связи «АТС Смольного» было поручено создать в каждой поликлинике города виртуальные контактные центры, чтобы сделать медицинскую помощь ещё доступней.

— Эти ВКЦ помогут гражданам более успешно и легко дозвониться до поликлиники. Поликлиники сами принимают вызовы по очень важной для граждан услуге — это запись на приём к врачу. А вызовы, которые приходят в эти маленькие филиалы по записи на вакцинацию и вызову врача на дом, автоматически перенаправляются в службу «122», — поделился директор ГУП «АТС Смольного» Феликс Касаткин.

Первый виртуальный контактный центр, ещё в тестовом режиме, заработал в 98-й поликлинике Приморского района. В среднем за четыре дня операторы принимают здесь порядка трёх тысяч заявок. Каждую из них оформляют в анкету, в которой указывают симптомы пациента, продолжительность недомогания, наличие теста на коронавирус, сведения о зарубежных поездках и контактные данные — далее всю информацию направляют специалисту.

— Доктор сразу видит всё о пациенте, и соответственно медик уже едет к пациенту подготовленный, что очень удобно — и нам, и пациентам, — отметила оператор ВКЦ Ольга Ляшевская.

А с 1 марта стало ещё удобней — теперь на горячую линию можно звонить не только с симптомами коронавируса, но и при любом другом недомогании.

— Иногда пациенты просто хотят узнать, как работает поликлиника, какой врач принимает и так далее. То есть, это такая помощь пациентам по любым вопросам, — подытожила главврач поликлиники № 98 Людмила Керимова.

Виртуальными контактными центрами оборудованы уже 79 поликлиник Петербурга. Операторы ВКЦ принимают звонки в часы работы учреждения. В остальное время можно позвонить по номеру «122» — информационно-справочная служба работает круглосуточно.