Сеть автосалонов улучшила качество обслуживания клиентов, изменив рабочие процессы

В условиях современной конкуренции на авторынке важна не только масштабность, но и точность работы с клиентами. Московская группа компаний «Фаворит Моторс» столкнулась с вызовами оптимизации расходов и эффективности бизнес-процессов. Вместо увеличения штата компания выбрала курс на операционное совершенствование, обратившись за консалтинговой поддержкой в «Авито Авто».

Главной проблемой компании стало большое количество пропущенных звонков: 40% входящих оставались без ответа потенциальных клиентов, что значительно превышает средний показатель по стране. Обзвоны также не конвертировались в посещения автосалонов. С целью оптимизации работы без дополнительных затрат, компания решила провести реформы в рамках одного филиала, чтобы затем масштабировать успешные практики.

Консалтинговая команда «Авито Авто» начала с диагностики регулярного менеджмента и выявила недостатки в управлении сотрудниками. Начали проводить ежедневные планёрки, индивидуальные встречи и улучшили систему работы с лидами через CRM-систему. Практику обработки звонков улучшили с помощью системы «колокол», минимизирующей пропуски через каскадную передачу вызова по иерархии.

В результате перестройки рабочих процессов менеджмента конверсия из звонка в визит увеличилась, доля отказов от встречи снизилась, а средняя стоимость выдачи уменьшилась на 24%. Решения позволили добиться улучшений без расширения штата или увеличения рекламного бюджета.

— С помощью партнёров из «Авито Консалтинга» мы заново научились работать с человеком на другом конце провода. Это доказывает важность работы с ежедневными процессами и вниманием к клиентам, — прокомментировал результат Андрей Картошкин, директор по маркетингу ГК «Фаворит Моторс».

Ранее 78.ru сообщал, что в Петербурге перезапустят бывший завод Toyota.