Билет есть, места нет: что будет, если овербукинг легализуют в России?
Российские авиапассажиры встревожены, и их можно понять: Минтранс задумал узаконить овербукинг на части авиарейсов. Само слово «овербукинг» звучит красиво и даже модно, но суть его для обычных пассажиров не слишком приятна. Если говорить простым языком, авиакомпания продаёт на рейс больше билетов, чем в салоне есть кресел, рассчитывая, что часть пассажиров не явится на регистрацию. Чаще всего расчёт оправдывается, но случается и так, что даже тем, кто купил билет и пришёл вовремя, места не хватает.
Казалось бы, ситуация вопиюще абсурдная и несправедливая, однако на днях глава Минтранса Андрей Никитин сообщил, что овербукинг в ближайшее время, возможно, не только не запретят, но и наоборот — окончательно узаконят. Правда, пилюлю пассажирам подсластили: тем, кого «развернут» на посадке, перевозчик обязан предоставить альтернативный рейс или денежную выплату, а также обеспечить комфортные условия ожидания. В защиту легализации овербукинга Никитин заявил, что за границей он давно уже практикуется и никого особенно не возмущает, ведь такая практика выгодна прежде всего самим пассажирам.
Обсуждение с авиакомпаниями и защитниками прав потребителей начнётся в сентябре, а окончательное решение — быть овербукингу или не быть — в ведомстве рассчитывают принять до конца года.
Зачем перевозчикам вообще так рисковать
Экономика авиаперевозок держится на умении предсказывать поведение пассажиров, а оно, как известно, штука не самая надёжная. Кто-то в последний момент меняет планы, кто-то опаздывает, а кто-то и вовсе забывает о купленном билете, бывает и такое. Для авиакомпании это чистые убытки: кресло «улетело» пустым, хотя его вполне можно было продать ещё раз. Чтобы подстраховаться, перевозчики годами копят статистику неявок по каждому конкретному маршруту и времени суток, а затем продают на этот маршрут чуть больше билетов, чем есть мест в салоне.
В большинстве случаев эта хитрость остаётся незаметной: кто-то действительно не приходит, самолёт улетает полностью загруженным, и никто из пассажиров даже не подозревает, что стал участником овербукинга. Проблема начинается лишь в тех ситуациях, когда расчёт подводит и на регистрацию неожиданно являются буквально все купившие билет.
Самое любопытное, что формально запрета на овербукинг в России не существует:
— Продавать больше билетов, чем мест в самолёте, законно, так как такой запрет отсутствует. Договор воздушной перевозки — это обязательство доставить пассажира из одной точки в другую, при этом не обязательно тем бортом и в то время, которое указано в билете, — объясняет юрист, член Омского отделения Ассоциации юристов России Дмитрий Голендяев.
То есть, по сути, легализация овербукинга нужна скорее для того, чтобы защитить права пассажиров. Как говорится, если не можешь победить зло — возглавь его.
Как с овербукингом справляются в Европе и США
Российская инициатива опирается именно на зарубежный опыт, а там овербукинг действительно давно перестал быть чем-то из ряда вон выходящим. В Евросоюзе, например, действует регламент EC 261/2004, который обязывает авиакомпанию сначала поискать добровольцев, готовых уступить своё место за вознаграждение, и лишь в том случае, если желающих не нашлось, переходить к принудительному отказу в посадке. Размер компенсации напрямую зависит от дальности перелёта и колеблется от 250 до 600 евро, а сверх этого пассажиру полагаются питание, связь и, если ожидание затянулось, номер в гостинице.
В США за порядок отвечает Министерство транспорта. Если пассажир соглашается уступить место добровольно, сумму компенсации стороны обговаривают между собой, и чаще всего дело ограничивается ваучером на будущие перелёты. А вот если отказ в посадке принудительный, выплата уже строго обязательна и зависит от того, насколько задержится прибытие: при опоздании до одного часа денег не полагается вовсе, при задержке от одного до двух часов авиакомпания должна выплатить двойную стоимость билета, но не больше 775 долларов, а при задержке свыше двух часов сумма может доходить и до 1550 долларов.
Похожие механизмы действуют также в Турции и Канаде. И везде логика одинакова: сверхбронирование разрешено, но за каждого обделённого местом пассажира перевозчик отвечает вполне конкретными деньгами.
Что предлагает российский Минтранс
Несколько успокаивает тот факт, что, по словам Никитина, разрешить овербукинг в России планируют далеко не на всех направлениях, а только там, где рейсы летают часто и у авиакомпании действительно есть возможность быстро отправить пассажира следующим бортом. Министр также особо подчеркнул, что ведомство намерено учесть интересы социально уязвимых категорий граждан, хотя окончательный перечень тех, кого нельзя будет снимать с рейса, пока не утверждён. Ранее туда предполагалось включить семьи с детьми, многодетных родителей и людей с инвалидностью.
Главное условие «легализации», о котором говорит министр, — обязательный и достаточно широкий набор компенсаций для пострадавшего пассажира: альтернативный рейс, денежная выплата и комфортные условия ожидания вылета. Конкретные суммы пока никто не называет — все детали ещё предстоит обсудить с авиакомпаниями. И можно предположить, что идея выплачивать значительные компенсации их не очень греет, ведь в этом случае выгода от всей схемы оказывается довольно сомнительной.
Почему пассажиры встретили идею в штыки
Опрос, который провёл телеграм-канал «Крыша ТурДома», наглядно показал градус общественного недовольства: подавляющее большинство (72%) опрошенных заявили, что не согласны на легализацию овербукинга ни при каких условиях. Лишь 11% готовы смириться с заменой рейса даже при солидной денежной компенсации, а ещё 8% согласятся, если авиакомпания предложит хороший отель или повышение класса перелёта. Судя по комментариям под опросом, главная причина такого недоверия проста: люди не верят, что компенсации в России будут выплачиваться по-настоящему, а не только красиво прописываться в законе.
— Не верю, что они законодательно пропишут достойную компенсацию, не будет как за рубежом.
Другие опасаются, что овербукинг распространят вообще на все направления и тогда люди вынуждены будут ждать нового рейса сутками:
— У нас зачастую очень мало рейсов, кроме Москвы, следующий рейс может быть только на следующий день, если не позже.
— Летишь на деловую встречу, в отпуск или на концерт на короткий срок, тебя снимают с рейса, следующий чаще на следующий день или с таким опозданием, что и ехать смысла не остаётся.
Некоторые напоминают, что овербукинг и так вовсю практикуется «втихую», при этом пассажирам никто никакой компенсации не предлагает:
— Авиакомпании его и так применяют, просто якобы технический сбой, никакой компенсации не дают. Приезжайте завтра, посадим на рейс, если будут места.
Многие от идеи Минтранса вообще в шоке и требуют, наоборот, ввести наказание за намеренную сверхпродажу билетов:
— Это мошенничество, намеренная продажа большего количества билетов, чем мест. Во всех других сферах за такой обман для наживы статья, почему здесь должно быть исключение?
Впрочем, находятся и те, кто готов рассмотреть идею при определённых условиях, хотя таких заметно меньше.
— При повышении класса, денежной компенсации, если долгое ожидание — предоставление гостиницы с питанием, то почему бы и нет. Но новый билет без доплаты в тот же день — это уже из мира фантастики, — поделился один из пассажиров.
Овербукинг: законно ли это?
Здесь мнения экспертов расходятся в деталях, хотя в главном они всё-таки сходятся. Прямого запрета на продажу лишних билетов в российском законодательстве действительно нет, тут Дмитрий Голендяев прав: договор перевозки обязывает доставить пассажира из точки А в точку Б, но вовсе не гарантирует ему место именно в том самолёте, что указан в билете.
Однако как отдельная правовая категория институт овербукинга в России пока не существует, а значит, отказ в посадке из-за переполненности рейса чаще всего (хоть и не всегда) квалифицируется судами как самое настоящее нарушение договора перевозки, обращает внимание доцент Юридического факультета Казанского федерального университета Тимур Окриашвили.
— Действующее законодательство исходит из того, что при наличии у пассажира действующего билета и выполнении им всех условий перелёта авиакомпания обязана осуществить перевозку. Если человеку отказывают в посадке по причине переполненности рейса при отсутствии его вины, такая ситуация квалифицируется как отказ в перевозке, что является нарушением договора воздушной перевозки. Судебная практика неоднородна, однако в большинстве случаев суды исходят из того, что коммерческие риски компании не могут перекладываться на пассажира, — пояснил юрист.
Получается, что до принятия поправок любой отказ в посадке из-за нехватки мест может быть расценён как нарушение обязательств перевозчика, а вовсе не как законная особенность бизнес-модели, как это давно закреплено в Европе или США. Так что пока овербукинг не легализовали, пострадавшие имеют полное право обратиться в суд.
Права пассажира и куда жаловаться
Даже без специального закона об овербукинге у пассажира, которому не хватило места, уже сейчас есть вполне конкретные права, и знать о них полезно каждому, кто часто летает.
- В случае овербукинга представители перевозчика должны выдать отдельный документ, подтверждающий обстоятельства отказа для дальнейших действий в суде.
- Полный возврат стоимости билета, включая невозвратные тарифы, если перелёт не состоялся по вине перевозчика.
- Перевозка ближайшим подходящим рейсом по тому же маршруту без доплаты.
- Бесплатное обслуживание при ожидании: питьевая вода после двух часов задержки, горячее питание после четырёх часов, гостиница с трансфером при ожидании более восьми часов днём или шести часов ночью.
- Компенсация за просрочку доставки — по статье 120 Воздушного кодекса РФ перевозчик обязан выплатить 100 рублей за каждый час задержки, но не более 50% стоимости билета.
- Возмещение реальных убытков сверх штрафа, например стоимости потерянной оплаченной ночи в отеле, и компенсация морального вреда сверху.
Штраф за просрочку не применяется лишь в двух случаях: если задержка вызвана обстоятельствами непреодолимой силы (обычно под ними подразумевают неблагоприятные погодные условия, но в последнее время к ним добавились и атаки БПЛА) либо необходимостью устранить неисправность, угрожающую безопасности пассажиров. Во всех остальных ситуациях перевозчику придётся отвечать рублём.
Если места на регистрации всё-таки не хватило, действовать стоит быстро и по возможности хладнокровно. Прежде всего нужно сразу попросить письменный отказ в посадке с указанием причины и убедиться, что он оформлен именно как вынужденный, а не как добровольный возврат билета по собственной инициативе. Дальше важно сохранить все документы — билет, посадочный талон, переписку с авиакомпанией, — уточнить варианты дальнейшей перевозки и обязательно потребовать положенное бесплатное обслуживание. Все дополнительные траты, возникшие из-за срыва рейса, стоит подтверждать чеками, а вот документы об отказе от дальнейших претензий подписывать не нужно, если предложенная компенсация кажется недостаточной.
Юристы также обращают внимание на один важный нюанс: если авиакомпания предлагает вместо денег ваучер, мили или бонусы, это не лишает пассажира права требовать полного возмещения убытков — разумеется, если он сам не давал добровольного согласия именно на такую форму компенсации.
Если же урегулировать ситуацию на месте не удалось, порядок действий выглядит следующим образом:
- направить официальную претензию авиакомпании с описанием рейса, приложенными билетами, документом об отказе в посадке и чеками на понесённые расходы. Перевозчик обязан рассмотреть такую претензию в течение 30 дней;
- обратиться в Роспотребнадзор, если авиакомпания проигнорировала претензию или ответила отказом;
- подать жалобу в Росавиацию, которая как раз и курирует соблюдение авиационных правил перевозчиками;
- обратиться в суд, если досудебное урегулирование так и не принесло результата, в суде можно требовать возврат стоимости билета, возмещение убытков, компенсацию морального вреда и штраф за отказ добровольно удовлетворить законные требования потребителя.
По наблюдению юриста Тимура Окриашвили, судебная практика по подобным делам в большинстве случаев складывается в пользу пассажиров, ведь коммерческие риски авиакомпании не могут перекладываться на человека, который добросовестно выполнил все условия договора перевозки — купил билет и явился на регистрацию.
Чем обернётся легализация овербукинга для тех, кто летает
Итог всей этой истории пока предсказать сложно. По большому счёту, разница между нынешней ситуацией и предложенной реформой заключается вовсе не в самом факте существования овербукинга — он, как ни крути, и так применяется на практике. Вопрос в том, появятся ли наконец чёткие, законодательно закреплённые суммы компенсаций и строгие сроки их выплаты, как это давно работает в других странах.
Если новые нормы действительно закрепят обязательные выплаты и приоритетную защиту уязвимых категорий граждан, овербукинг вполне может перестать быть пугающим словом и превратиться в предсказуемую, пусть и не самую приятную часть путешествия. Если же дело ограничится очередными красивыми обещаниями на бумаге, отстаивать свои права пассажирам придётся чаще и по-прежнему самостоятельно, причём начиная прямо со стойки регистрации.
По материалам: РИА Новости, RT, «Российская газета», «Ведомости», РБК, «Деловой Петербург», «Вести.ру», Газета.ру, Banki.ru, телеграм-канал «Крыша ТурДома».